在由《上海證券報》主辦的第十三屆上證財務管理峰會暨“金理財”頒獎典禮上，平安養(yǎng)老險“暖心賠”服務獲評“金理財年度保險服務獎”。

“暖心賠”服務針對老人、小孩、外籍人士及資金周轉困難等弱勢、小眾群體，通過差異化專屬版本，提供遠程授權、外文版等服務。同時，通過“理賠代辦刷臉授權”及“商保+就診互聯(lián)網(wǎng)”問診、購藥、直賠一站式服務，“暖心賠”實現(xiàn)了“一個APP，多個場景，多項服務”理賠模式，為客戶帶來省心、暖心的使用體驗。

理賠作為最能體現(xiàn)保險獲得感的一個服務環(huán)節(jié)，不僅備受客戶的關注，也是公司投入諸多資源建設和優(yōu)化流程的重點業(yè)務。

平安養(yǎng)老險以客戶為中心，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新”舉措，在提高行業(yè)服務水平的道路上持續(xù)推進。

2012年，平安養(yǎng)老險在業(yè)內率先啟動理賠自動化審核項目，常規(guī)案件由系統(tǒng)自動審核結案。通過互聯(lián)網(wǎng)科技的賦能，2014年起，平安養(yǎng)老險針對醫(yī)療險案件開通自助理賠服務，實現(xiàn)理賠申請從線下網(wǎng)點向線上APP端的遷移，簡化客戶理賠流程，提升理賠效率。近三年，公司旗下“好福利”APP平臺累計服務超2200萬人次。

場景全支持 ?服務更暖心

針對龐大的用戶群體，平安養(yǎng)老險充分考慮不同人群需求，基于“好福利”APP，更進一步推出“暖心賠”智能服務，細分場景模式可為客戶提供暖心的差異化服務，新增老年版、少兒版、外文版，切實解決智能操作困難、語言溝通不暢、就醫(yī)墊付著急等問題。

針對老人：考慮到部分老年人使用線上服務相對困難，針對老年人推出遠程授權服務，可輕松授權，指定相關人員輔助完成理賠申請。在老年人關愛版本中，“好福利”APP還以長輩常用場景為基礎配置了九大功能，屏蔽了額外功能和廣告，并采用大圖標、大字體進行展示，使閱讀更加清晰，使用更加便捷，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

針對未成年人：未成年人客戶辦理理賠需監(jiān)護人提供系列身份證明、關系證明等材料，少兒版則在符合法律和監(jiān)管要求的前提下，僅需一次認證，免去后續(xù)重復上傳影像和資料的麻煩。

針對外籍人員：好福利通過推出外文版服務，輕松消除語言障礙，方便外籍客戶了解掌握理賠流程，滿足理賠需求，切實提升了細分人群的理賠便利性。

簡單快速，?刷臉就搞定

細分模式之外，平安養(yǎng)老險“暖心賠”服務還設置了“刷臉賠”模塊，“讓客戶少跑腿、讓信息多跑腿”。通過建設醫(yī)院數(shù)據(jù)直連平臺，“刷臉賠”模塊直接免去了客戶提交理賠材料這一流程。資金周轉困難的客戶，經(jīng)初步審核客戶資格后，通過刷臉授權，在平安養(yǎng)老險指定醫(yī)院就診，整個過程結算自動完成，賠付快速到賬，極大地為客戶提供便利。

在“刷臉”模塊加持下，老年客戶也可以通過刷臉、拍照等多渠道多模式足不出戶地進行各種簡單操作，完成理賠的一系列動作。

無論是細致入微的多模式APP，還是精益求精的“刷臉”模塊，平安養(yǎng)老險始終以客戶為中心，讓服務更有溫度。當前，平安養(yǎng)老險自助理賠占比達到85%，理賠案件量基本保持每年持續(xù)20%的增長速度。

未來，平安養(yǎng)老險將繼續(xù)秉承工匠精神，持續(xù)創(chuàng)新理賠模式，樹立行業(yè)服務標桿，通過與時俱進的產品與全流程的貼心服務以“專業(yè)創(chuàng)造價值”，為客戶提供“省心、省時又省錢”的體驗，為人民的美好生活繼續(xù)奮斗。

上海證券報“金理財”評選于2007年舉辦至今，邀請行業(yè)內有影響力的專家智庫助力，為市場尋找銀行業(yè)保險業(yè)和資管行業(yè)的優(yōu)秀投資機構、優(yōu)秀投資管理團隊、優(yōu)秀產品與優(yōu)秀服務。