滿意度調(diào)研是企業(yè)掌握客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)使用評(píng)價(jià)的一個(gè)重要途徑，是企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)存在的不足，進(jìn)一步提升、改進(jìn)、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要工具。而對(duì)于TOB滿意度調(diào)研（以企業(yè)為客戶的調(diào)研）和TOC滿意度調(diào)研（以消費(fèi)者為客戶的滿意度調(diào)研）在調(diào)研對(duì)象、調(diào)研方法、問卷設(shè)計(jì)、實(shí)施過程、報(bào)告撰寫等方面均存在一定的差異。上書房信息咨詢和深圳滿意度咨詢（SSC）公司深耕滿意度調(diào)研咨詢領(lǐng)域十多年，現(xiàn)簡(jiǎn)要介紹TOB滿意度與TOC滿意度調(diào)研的對(duì)比研究。

企業(yè)客戶滿意度調(diào)研與消費(fèi)客戶滿意度調(diào)研對(duì)象的不同

個(gè)人消費(fèi)者市場(chǎng)的決策者、產(chǎn)品使用者或服務(wù)對(duì)象一般為消費(fèi)者本人或其家人朋友等個(gè)人，所以消費(fèi)者滿意度調(diào)研對(duì)象主要為消費(fèi)者個(gè)人。而企業(yè)客戶采購(gòu)者、決策者、影響者、使用者很可能是不同人員，甚至還包括售后服務(wù)及維護(hù)等，整個(gè)消費(fèi)過程較為復(fù)雜，為了調(diào)研結(jié)果的科學(xué)性、精準(zhǔn)性和有效性，需要對(duì)企業(yè)客戶整個(gè)消費(fèi)者的不同接觸者進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)研，方可發(fā)現(xiàn)不同層面的問題。

兩者滿意度調(diào)研方法的不同

消費(fèi)者滿意度調(diào)研與企業(yè)客戶滿意度調(diào)研在調(diào)研方法的選擇上也有所不同，雖然都可以視情況選擇問卷調(diào)研、深度訪談、焦點(diǎn)小組座談會(huì)等方法，但是消費(fèi)者調(diào)研一般因?yàn)闃颖究蜉^大，調(diào)研樣本多，選擇定量的問卷調(diào)研更頻繁，而企業(yè)客戶滿意度調(diào)研特別是高價(jià)值或高頻客戶，則更多的選擇一對(duì)一的深度訪談。

問卷設(shè)計(jì)的區(qū)別

消費(fèi)者市場(chǎng)滿意度調(diào)研考量角度更多側(cè)重于個(gè)體使用體驗(yàn)，如產(chǎn)品服務(wù)是否符合預(yù)期度、性價(jià)比評(píng)價(jià)、家人使用感受等，問卷的設(shè)計(jì)也要考慮問卷長(zhǎng)度，問題難易程度等問題。企業(yè)客戶則不僅要考慮終端消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，還要考慮企業(yè)自身技術(shù)、品牌、人員配合度等方面問題，問卷也要相對(duì)更專業(yè)一些，問題更深入一些，開放式問題相對(duì)多一些。且因?yàn)槠髽I(yè)購(gòu)買決策及消費(fèi)行為較為復(fù)雜，問卷需要針對(duì)不同的流程和接觸面做更多個(gè)性化設(shè)置。