12345舉報(bào)解決流程
12345辦理流程及工作制度規(guī)定
一、工作流程
1、接收登記：熱線(xiàn)辦理工作由辦公室從平臺(tái)集中接收及時(shí)進(jìn)行登記、打印。
2、呈批轉(zhuǎn)交：局辦公室根據(jù)工單情況提出擬辦意見(jiàn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，轉(zhuǎn)交有關(guān)科室(中心)辦理。
3、限時(shí)辦結(jié)：承辦科室(中心)對(duì)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給來(lái)電人，同時(shí)將答復(fù)意見(jiàn)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后反饋至辦公室。
4、協(xié)調(diào)督辦：局辦公室負(fù)責(zé)對(duì)局“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦件進(jìn)行跟蹤督辦，督促承辦科室(中心)按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)并報(bào)告辦理結(jié)果。
5、回復(fù)歸檔：局辦公室接到各承辦科室(中心)的答復(fù)意見(jiàn)后，及時(shí)在平臺(tái)進(jìn)行回復(fù)并將材料進(jìn)行歸檔。
二、統(tǒng)一受理制
按照“統(tǒng)一受理、歸口辦理，限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋，便民利民、高效服務(wù)”的原則，確定局辦公室為我局“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)受理科室，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理平臺(tái)交辦的電子工單。對(duì)平臺(tái)交辦的電子工單和群眾訴求，經(jīng)審核認(rèn)定不屬于我局管轄范圍的，由辦公室及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)說(shuō)明理由，從原渠道退回。內(nèi)容來(lái)自普法庫(kù)http://www.pufaku.com/法律咨詢(xún)網(wǎng)。
三、限時(shí)辦結(jié)制
對(duì)我局職責(zé)范圍內(nèi)一般訴求事項(xiàng)，辦結(jié)反饋時(shí)限為5個(gè)工作日;對(duì)一般咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)限當(dāng)日反饋，視情況可延長(zhǎng)1—2天;再次轉(zhuǎn)辦或發(fā)回重辦事項(xiàng)反饋時(shí)限為1—2個(gè)工作日。對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定的時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，承辦科室(中心)應(yīng)報(bào)請(qǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后及時(shí)通知辦公室，并書(shū)面說(shuō)明延長(zhǎng)的時(shí)限、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，由辦公室聯(lián)系政府服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)中心提出延期申請(qǐng)。
四、辦理跟蹤制
辦公室對(duì)轉(zhuǎn)交相關(guān)承辦科室(中心)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前通過(guò)電話(huà)、QQ等方式催辦。對(duì)即將到期仍未辦理完結(jié)且未說(shuō)明理由的，由辦公室在辦理時(shí)限到期日前上報(bào)局分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)。
五、回訪(fǎng)服務(wù)制
各承辦科室(中心)應(yīng)對(duì)工單的群眾回復(fù)率、滿(mǎn)意度通過(guò)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)，并將回訪(fǎng)結(jié)果及時(shí)反饋至辦公室。辦公室對(duì)反饋不滿(mǎn)意和未回復(fù)工單進(jìn)行核查，并將核查情況上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)。
六、情況通報(bào)制
我局“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)情況通報(bào)在工作例會(huì)上進(jìn)行，主要是傳達(dá)市政府關(guān)于“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)政府公共服務(wù)平臺(tái)工作的文件、領(lǐng)導(dǎo)批示，通報(bào)我局“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)階段性工作情況,研究當(dāng)前工作,安排布置下一階段工作。
七、定期總結(jié)制
每年1月31日前，局辦公室對(duì)上年“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)辦理情況進(jìn)行分析、總結(jié)。
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