公務(wù)員考試結(jié)構(gòu)化面試中有一類題型，我們稱之為情境性問(wèn)題。情境性問(wèn)題考察的是公職人員的人際關(guān)系處理能力和應(yīng)變能力。什么是情境性問(wèn)題呢？ ? 情境性問(wèn)題是通過(guò)設(shè)置與擬任崗位有很強(qiáng)匹配性的各種典型情境，讓考生在特定的環(huán)境中扮演角色，處理各種事務(wù)、問(wèn)題和矛盾。這一類題型的主要特征是在題目的末尾標(biāo)注“請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬”。這類題型并不難，但是常常出現(xiàn)作答不完整或者是對(duì)問(wèn)題把握不準(zhǔn)確的情況。今天就來(lái)和考生們說(shuō)說(shuō)，遇到情境性問(wèn)題，我們有哪些應(yīng)對(duì)的辦法。 ?

一、審清題目

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拿到一個(gè)問(wèn)題，首先要做的就是搞清題目的作答要求，搞清題干的主要信息。具體來(lái)說(shuō)分為兩部分，一是要弄清楚題目具體設(shè)置的問(wèn)題是什么。只有準(zhǔn)確把握問(wèn)題才能提出相應(yīng)的解決措施。因此問(wèn)題寧可多，不可少，如果不能確定到底是不是題干設(shè)置的問(wèn)題，那么避免有所遺漏，還是建議大家把它算作題干設(shè)置的問(wèn)題。一般題干中設(shè)置的問(wèn)題少則1個(gè)，多則3-4個(gè)，相互交叉，且通常伴隨著不同的主體出現(xiàn)，大家可以通過(guò)主體分析把握關(guān)鍵問(wèn)題。二是要弄清楚題干中的一些“條件”，也就是一些背景信息，如時(shí)間，場(chǎng)地，身份，權(quán)限等。這些在答題的過(guò)程中都會(huì)對(duì)問(wèn)題的分析以及最終采取的措施產(chǎn)生決定性的影響。如果不能正確把握，可能導(dǎo)致解決問(wèn)題的辦法不具備可行性。

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二、要判斷是否需要表明身份

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在題目中，如果題設(shè)是“一對(duì)多”的突發(fā)事件，我們一定要表明身份，而在一對(duì)一的模擬中，如果與場(chǎng)景中的對(duì)象認(rèn)識(shí)，那么就不需要表明身份，但如果不是互相認(rèn)識(shí)則還需要表明身份，比如，你是一名工作人員，在面對(duì)群眾的上訪和質(zhì)問(wèn)時(shí)，作為單位工作的代表需要向群眾表明身份以取得群眾的信任。

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三、安撫

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在處理應(yīng)變類題目時(shí)，如果涉及情緒激動(dòng)的群眾，我們首先要做的是安撫群眾激動(dòng)的情緒，情緒激動(dòng)不僅不利于問(wèn)題的解決而且可能導(dǎo)致矛盾的擴(kuò)大。一般來(lái)說(shuō)安撫情緒常用的辦法有：亮明身份(警察常用，亮明身份就能成為群眾甚至是受害人的主心骨)、端茶倒水(群眾吵鬧時(shí)，一般要將他們請(qǐng)到安靜的室內(nèi)，端茶倒水，安撫情緒)、適當(dāng)發(fā)泄(如果當(dāng)事人哭鬧不止，我們可以把他請(qǐng)到辦公室，給他遞上紙巾，傾聽他的訴說(shuō)，讓他適當(dāng)發(fā)泄一下)?？傊矒峁ぷ鬟@三種方法可以分開用，也可以組合使用，結(jié)合題目中設(shè)定的身份，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?，穩(wěn)住群眾情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大，也為接下來(lái)工作的開展?fàn)I造一個(gè)平和的氛圍。

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四、勸導(dǎo)安慰

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然而僅僅“拉近距離”是不夠的，考官更多的想要考察考生的有效溝通能力。而想要實(shí)現(xiàn)更好的勸說(shuō)談話對(duì)象，在答情境習(xí)題的時(shí)候要學(xué)會(huì)根據(jù)對(duì)話可能發(fā)生的場(chǎng)景利用環(huán)境進(jìn)行引入，在對(duì)話的過(guò)程當(dāng)中，“換位思考”非常重要。我們需要站在對(duì)方的立場(chǎng)，從對(duì)方的角度，幫助其分析問(wèn)題，這樣才能把握住談話的關(guān)鍵點(diǎn)，不致于內(nèi)容混亂沒有條理。同時(shí)，讓對(duì)方感受到你是在為他爭(zhēng)取利益，才能取得對(duì)方的信任，從而達(dá)到溝通的效果。在“勸導(dǎo)安慰”的階段，要著重圍繞對(duì)方的需求來(lái)進(jìn)行勸導(dǎo)，就對(duì)方的一些不理智行為點(diǎn)明其消極影響。

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五、解決問(wèn)題

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真正的有效溝通，僅僅是分析問(wèn)題還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。你需要給談話對(duì)象提供一些幫助，幫助他走出當(dāng)前的困境或者解決他們面臨的問(wèn)題。只有這樣，才能讓自己的說(shuō)話起到效果，有助于題目中設(shè)置的問(wèn)題的解決。考官也會(huì)由此看出考生是否具備解決問(wèn)題的能力。而考生只有根據(jù)談話對(duì)象的實(shí)際需求提出具體的解決辦法，才能真正實(shí)現(xiàn)說(shuō)話的最終目的。