近日，中消協(xié)網(wǎng)站發(fā)布了《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2020年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982,249件，解決749,317件，投訴解決率76.29%。

近些年，裝修需求呈遞增趨勢(shì)，特別是疫情后，作為需要龐大現(xiàn)金流的裝修行業(yè)，不但抵住了壓力，而且根據(jù)服務(wù)大類投訴對(duì)比，2020年裝修類投訴比重與2019年相比，下降了0.28%。也就是說在商品細(xì)分領(lǐng)域的前十名中，裝修類投訴率從2019年投訴的第六名降至第八名，雖然數(shù)據(jù)變化不太明顯，但顯示了家裝行業(yè)的整體市場(chǎng)表現(xiàn)在向好的方向發(fā)展，讓消費(fèi)者乃至從業(yè)者都建立了信心。

在家裝領(lǐng)域，全國范圍內(nèi)消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)主要為：

投訴焦點(diǎn)之一

裝修質(zhì)量問題，比如墻面開裂、水電管網(wǎng)布局不合理、防水不徹底、功能區(qū)預(yù)留空間不足等。

這些問題我們可以歸納為施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)問題。作為裝修業(yè)主來說通常不會(huì)具備專業(yè)的工藝知識(shí)，最多也就是從網(wǎng)上或者有些之前有過裝修經(jīng)歷從而了解積累了一些經(jīng)驗(yàn)。真正能去做到對(duì)每個(gè)工藝步驟研究透徹的少之又少，并不是不愿意或者偷懶而是裝修工序繁雜需要消耗大量的精力時(shí)間，對(duì)于正常的上班族是幾乎不可能實(shí)現(xiàn)的。

但是，要想減少質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)也不是不可能，其實(shí)業(yè)主只需要做到“三查一請(qǐng)”還是可以對(duì)質(zhì)量做一個(gè)總體的把控的。

三查指的是查材料、查進(jìn)度、查節(jié)點(diǎn)。材料到現(xiàn)場(chǎng)了核對(duì)清楚品牌、型號(hào)、規(guī)格等具體內(nèi)容。定期根據(jù)家裝企業(yè)給到的施工進(jìn)度表結(jié)合合同約定的交付時(shí)間檢查施工的進(jìn)度情況，及時(shí)合理的安排好自己購買的產(chǎn)品的測(cè)量、送貨、安裝時(shí)間。另外也是最重要的就是在每個(gè)施工節(jié)點(diǎn)完成時(shí)必須至現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可以根據(jù)裝企提供的項(xiàng)目驗(yàn)收單逐一驗(yàn)收，有任何不明確或者疑惑的都必須第一時(shí)間提出，直到搞懂驗(yàn)收無誤再簽字確認(rèn)。

對(duì)于其中提到的防水的驗(yàn)收，除了常規(guī)的24小時(shí)避水實(shí)驗(yàn)外對(duì)防水涂刷的范圍和高度也要核對(duì)是否和裝企承諾的吻合。這些必要的流程比起業(yè)主自己花費(fèi)大量精力去惡補(bǔ)專業(yè)知識(shí)會(huì)簡便很多，但是還是需要花費(fèi)些時(shí)間，所以如果實(shí)在連這點(diǎn)時(shí)間都沒有，建議不妨聘請(qǐng)正規(guī)的第三方監(jiān)理。

至于功能區(qū)域預(yù)留空間不合理或者水電布局不合理等設(shè)計(jì)問題，規(guī)避起來就相對(duì)簡單了。最重要的其實(shí)就是耐心、細(xì)心、謀定而動(dòng)。在前期設(shè)計(jì)方案溝通時(shí)一定要和設(shè)計(jì)師把家里的人員組成、家庭成員的需求生活習(xí)慣包括最終房屋各個(gè)不同區(qū)域的最終規(guī)劃目的等和設(shè)計(jì)師溝通清楚。有時(shí)如有必要可以細(xì)致到有多少長款服裝、多少款包、物品歸類后特征等。其次在設(shè)計(jì)師完成規(guī)劃布局圖紙二次溝通時(shí)，業(yè)主應(yīng)該仔細(xì)核對(duì)每個(gè)空間的規(guī)劃是否達(dá)到了自己的實(shí)際需求。不論是風(fēng)格色彩、空間布局甚至開關(guān)的位置這些都要做一個(gè)仔細(xì)的確認(rèn)。有任何不明確或疑惑的必須詢問清楚做到了然于心。只有做到這些才能盡可能的規(guī)避后期風(fēng)險(xiǎn)。

投訴焦點(diǎn)之二

虛假宣傳問題，主要集中于實(shí)際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”“一口價(jià)”“免費(fèi)裝修”多是營銷噱頭。

宣傳只能作為參考，在選擇裝修公司時(shí)主要還是要對(duì)公司服務(wù)和口碑做充分的考察比較。去實(shí)地看看裝飾公司所做過的工程的質(zhì)量、最好能了解一些前期業(yè)主的評(píng)價(jià)，綜合來決定。

至于虛假宣傳、增項(xiàng)多、宣傳噱頭大于事實(shí)等問題，還是在于重視合同，簽好合同。不過，隨著行業(yè)逐步規(guī)范化，這種方式未來肯定行不通，因此現(xiàn)在有實(shí)力的正規(guī)大型裝企的企業(yè)管理也在更加規(guī)范，避免加項(xiàng)、虛假宣傳的后遺癥，不論是前期的項(xiàng)目圖紙預(yù)算、施工質(zhì)量驗(yàn)收、還是客戶后期自行提出的項(xiàng)目變更或者材料變更都會(huì)有具體規(guī)范的確認(rèn)操作流程，致力于做到消費(fèi)者掌握了裝修主動(dòng)權(quán)，這也是未來裝修的趨勢(shì)。

投訴焦點(diǎn)之三

合同約定不明確，后期加項(xiàng)較多。

在合同簽定前應(yīng)該充分了解裝企推出的產(chǎn)品之間的區(qū)別，具體包含的內(nèi)容、后期有哪些可能的增項(xiàng)。在與設(shè)計(jì)師溝通設(shè)計(jì)方案確認(rèn)最終效果后，核對(duì)選擇產(chǎn)品的項(xiàng)目是否能夠支持設(shè)計(jì)效果的最終呈現(xiàn)。所有項(xiàng)目及洽談的細(xì)節(jié)必須寫入合同。

投訴焦點(diǎn)之四

因疫情影響，上半年裝修延期，下半年工期緊張，消費(fèi)者有苦難言。

這次的疫情確實(shí)對(duì)各行各業(yè)都造成了非常大的影響，因疫情產(chǎn)生的延期也是業(yè)主和裝企都不愿意看到的。也可以看到，很多的裝企在不違反國家法律法規(guī)及號(hào)召的情況下一直在積極配合各業(yè)主與物業(yè)溝通復(fù)工的時(shí)間、希望能盡可能的在合同約定時(shí)間內(nèi)完成交付，確實(shí)影響巨大無法如期的也會(huì)和業(yè)主協(xié)商根據(jù)雙方確認(rèn)的新交期完成。作為一種不可預(yù)計(jì)不能避免的情況，很多業(yè)主也是理解的。

當(dāng)然，出現(xiàn)了延期后，可以根據(jù)裝企給到的調(diào)整后的施工進(jìn)度表及時(shí)合理的安排好自己購買的產(chǎn)品的測(cè)量、送貨、安裝時(shí)間，減少其它不必要損失。

投訴焦點(diǎn)之五

很多裝修公司單獨(dú)收取設(shè)計(jì)費(fèi)，但設(shè)計(jì)師水平參差不齊，甚至用一張?jiān)O(shè)計(jì)圖復(fù)制給不同客戶。

業(yè)主在前期選擇設(shè)計(jì)師時(shí)必須考察設(shè)計(jì)和施工水平。室內(nèi)設(shè)計(jì)師的水平和資歷，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)水平的高低，所以最好對(duì)這家公司的設(shè)計(jì)師進(jìn)行詳盡的詢問。另外可以把設(shè)計(jì)師提供的服務(wù)及出具的圖紙數(shù)量、明細(xì)、時(shí)間等寫入設(shè)計(jì)合同并且明確具體個(gè)性要求和細(xì)節(jié)。

投訴焦點(diǎn)之六

全屋定制家具“不合身”，如，設(shè)計(jì)好看安裝后卻不實(shí)用，主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢，安裝粗糙售后跟不上等。

針對(duì)這個(gè)問題，可復(fù)習(xí)之前的推文《全屋定制到底水有多深》、《定制櫥柜遲遲不能交貨，該怎么維權(quán)？》

總的來說，全屋定制家具從設(shè)計(jì)到安裝，整個(gè)過程業(yè)主不能當(dāng)甩手掌故，發(fā)覺有瑕疵不要本著“將就也能用”的心態(tài)，要求返工，否則以后更麻煩。對(duì)于消費(fèi)者最關(guān)心的材質(zhì)，除了主體材質(zhì)，背板的條數(shù)、薄厚度及價(jià)格最好也要在合同中表明。

在定制家具交貨后，由于家具做好時(shí)板材外已經(jīng)被裝飾材料覆蓋，板材的內(nèi)部難以鑒別，所以在選擇定制家具時(shí)一定要找值得信賴并有保障的品牌廠家。并在合同中約定好售后服務(wù)內(nèi)容，以及違約責(zé)任，遇事直接電話到總部或者12315投訴，另外，目前來說全屋定制的付款方式有兩種，一種是全款預(yù)付；還有一種是分期分批付款，如果效果實(shí)在差強(qiáng)人意可以選擇拒絕支付尾款。

出現(xiàn)家裝消費(fèi)糾紛后，如何解決？

1、 雙方協(xié)商。

2、 消協(xié)投訴 12315。

3、 仲裁。仲裁是指合同當(dāng)事人根據(jù)仲裁協(xié)議將合同爭(zhēng)議提交給仲裁機(jī)構(gòu)并由仲裁機(jī)構(gòu)作出裁決的方式。仲裁機(jī)構(gòu)作出的裁決具有法律約束力。仲裁機(jī)構(gòu)不是司法機(jī)關(guān)，其裁決程序簡便，處理爭(zhēng)議較快。

4、 訴訟。訴訟是指合同糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人如果沒有仲裁協(xié)議，任何一方均可以向人民法院提起民事訴訟，請(qǐng)求人民法院對(duì)合同糾紛依法予以處理。這是解決合同糾紛的最常見方式。