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　　編輯 |于斌

　　出品 | 于見(jiàn)（ID：mpyujian）

　　這幾年，全屋定制家具作為整個(gè)家居行業(yè)的風(fēng)口，正受到越來(lái)越多消費(fèi)者的喜愛(ài)，相比于費(fèi)心費(fèi)力挑選一個(gè)個(gè)的成品家具來(lái)裝修房子，更多的消費(fèi)者開(kāi)始選擇省心省力且高效的全屋定制家具。

　　在理想狀態(tài)下，全屋定制是雙贏的局面。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，定制家具可以滿足他們個(gè)性化的需求，滿足消費(fèi)者不斷提升的審美標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)生產(chǎn)廠家來(lái)說(shuō)，全屋定制單值高利潤(rùn)大、精準(zhǔn)化需求可以減小庫(kù)存壓力，在資金上負(fù)擔(dān)更小，風(fēng)險(xiǎn)更低。

　　但是，要達(dá)到“互惠互利”的狀態(tài)，對(duì)定制家具品牌綜合能力的考驗(yàn)也很高。消費(fèi)者的個(gè)性化需求對(duì)品牌的設(shè)計(jì)能力、服務(wù)能力以及售后都是“難題”，生產(chǎn)制造的周期、設(shè)計(jì)服務(wù)人員的水平、落地執(zhí)行的效率等等……

　　這些都是影響到一個(gè)品牌能否存活與長(zhǎng)期發(fā)展的因素，俗話說(shuō)“千里之堤，毀于蟻穴”，如果只顧著往前沖壯大發(fā)展，而忽視發(fā)展中存在的不足之處，終有一天將釀成不可挽回的后果。

　　很遺憾，目前的我樂(lè)家具櫥柜全屋定制就在遭遇這種問(wèn)題。

　　屢遭消費(fèi)者投訴，售后服務(wù)差

　　在定制家具這條賽道上的眾多上市企業(yè)中，“我樂(lè)家居”表現(xiàn)的還不錯(cuò)。

　　從我樂(lè)家居近期發(fā)布的2019年第三季度財(cái)報(bào)可以看到，2019年前三季度，我樂(lè)家居營(yíng)收達(dá)9.25億元，同比增長(zhǎng)24.06%，遠(yuǎn)超去年同期的7.46億元。此外，我樂(lè)家居的營(yíng)收與凈利連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)，這樣的發(fā)展勢(shì)頭也讓我樂(lè)家居的股價(jià)從上市時(shí)期的9.97元增長(zhǎng)到目前15.96元的水平。

　　但就在一片大好的風(fēng)光之下，“我樂(lè)家居”因?yàn)榻鼇?lái)頻繁的被消費(fèi)者投訴，暴露出了其發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題。

　　比如在消費(fèi)保投訴平臺(tái)上，一位王女士描述了她的遭遇。王女士今年要裝修新房，在一番抉擇之后，于今年7月選擇了我樂(lè)家居的全屋定制服務(wù)，然而約定的三個(gè)月交付推遲至今都沒(méi)有完成，王女士定制的酒柜到了12月還沒(méi)有生產(chǎn)好。另外還有入戶門的鞋柜大理石板少了二十公分、洗手間的柜子安裝高度過(guò)低、臉盆一半在柜子下面等問(wèn)題。

　　“交錢時(shí)顧客是上帝，交完錢廠家是上帝”。王女士的投訴不但遲遲沒(méi)有得到解決，甚至還出現(xiàn)售后電話撥打不通的情況。

　　除了王女士，還有一位烏魯木齊的消費(fèi)者也遇到了類似的事情。他在當(dāng)?shù)氐奈覙?lè)家居門店簽訂了全屋定制的合同，交完了全款之后，要裝的櫥柜卻遲遲不能到貨，找門店溝通無(wú)果，嚴(yán)重影響到了消費(fèi)者的裝修進(jìn)度。

　　消費(fèi)者投訴之外，之前工商部門對(duì)我樂(lè)家居的櫥柜進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)的時(shí)候，還檢測(cè)出其握螺釘力不合格率高達(dá)79.48%的問(wèn)題。

　　握螺釘力是刨花板的一個(gè)重要物理力學(xué)性能指標(biāo),其大小與刨花板的密度、施膠量、刨花形態(tài)等有關(guān)，握螺釘力不合格說(shuō)明板材的固定力比較差，釘子容易松動(dòng)，很容易造成脫落的現(xiàn)象。

　　幸好互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代能夠讓利益受到侵害的消費(fèi)者有一席發(fā)聲之地，于是我們看到了投訴無(wú)門的消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)我樂(lè)家居的真實(shí)評(píng)價(jià)是“產(chǎn)品質(zhì)量不合格、產(chǎn)品供應(yīng)遲緩、設(shè)計(jì)不合理、售后服務(wù)特別差”等等。

　　隨著這些聲音在各大網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上頻頻出現(xiàn)，針對(duì)我樂(lè)家居的負(fù)面口碑正有愈演愈烈的趨勢(shì)。

　　管理層動(dòng)蕩，多位高管接連離職

　　外界投訴的聲音接連不斷，我樂(lè)家居內(nèi)部的動(dòng)蕩也此起彼伏。據(jù)我樂(lè)家居公開(kāi)資料顯示，今年6月，公司副總經(jīng)理張祺因個(gè)人原因提出辭職，張祺自2016年9月起出任我樂(lè)家居副總經(jīng)理，其在公司上市之前就是高管。

　　而張祺已經(jīng)是我樂(lè)家居短短半年時(shí)間內(nèi)的第四位離職高管。

　　從2018年12月3日開(kāi)始，先后有副總經(jīng)理沈陽(yáng)、副總經(jīng)理劉貴生、董事會(huì)秘書(shū)張華先后掛冠而去。在4位離職高管中，沈陽(yáng)曾擔(dān)任亞勝（中國(guó)）市場(chǎng)總監(jiān)、華彬快消品集團(tuán)市場(chǎng)總監(jiān)、探路者集團(tuán)品牌副總裁，而他在我樂(lè)家居的任期也是最短，從我樂(lè)家居2018年10月25日召開(kāi)董事會(huì)會(huì)議決定聘任到發(fā)布離職公告，前后不到40天時(shí)間。

　　可以看出，我樂(lè)家居人事變動(dòng)非常頻繁，其中不乏牽涉到研發(fā)、營(yíng)銷、采購(gòu)、市場(chǎng)、品牌、新零售等關(guān)鍵崗位，中間管理層經(jīng)歷了很大的動(dòng)蕩。

　　從企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面來(lái)看，我樂(lè)家居出現(xiàn)如此頻繁的高層變動(dòng)，必然會(huì)影響到其公司內(nèi)部的發(fā)展以及業(yè)務(wù)的發(fā)展，并且外界也很容易猜測(cè)其內(nèi)部存在不穩(wěn)定性因素從而可能會(huì)影響公司業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

　　需要強(qiáng)調(diào)的是，目前存量市場(chǎng)下定制家居市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)本身就異常激烈，而我樂(lè)家居的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)并不能讓消費(fèi)者滿意，內(nèi)部的管理又出現(xiàn)危機(jī)，“內(nèi)憂外患”之下，我樂(lè)家居也陷入了頻頻出錯(cuò)的怪圈之中。

　　其實(shí)大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的容忍度還是挺高的，因?yàn)樗麄儾⒉粫?huì)真的按照國(guó)家制定的行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，即便真的到了忍無(wú)可忍的階段，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題也并非屬于高端技術(shù)層面上的重大問(wèn)題，主要只是集中在產(chǎn)品的一些低級(jí)錯(cuò)誤上，嚴(yán)格意義上來(lái)講，這些錯(cuò)誤在一開(kāi)始時(shí)品牌方就可以避免。

　　例如消費(fèi)者投訴我樂(lè)家居“定制的鞋柜大理石板少了二十公分”、“ 握螺釘力不足導(dǎo)致的脫落現(xiàn)象”，這些都是品牌應(yīng)該做到的最基本的服務(wù)，只要品牌稍微用點(diǎn)心先把產(chǎn)品和服務(wù)做好，這些問(wèn)題就不會(huì)出現(xiàn)。如果在目前這個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下，還有企業(yè)經(jīng)常因?yàn)楫a(chǎn)品的零部件“缺東少西”、顏色出錯(cuò)或者板件的孔位出錯(cuò)等被消費(fèi)者投訴，那它就注定是賽道上陪跑的那一位。

　　放眼未來(lái)，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩，而家居行業(yè)作為與其緊密相連的行業(yè)也唇齒相依。在家居行業(yè)整體產(chǎn)能過(guò)剩、市場(chǎng)供大于求的環(huán)境下，家居品牌之間正從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。很明顯，我樂(lè)家居“質(zhì)量”、“口碑”雙雙撲街之下，它要做的事情還有很多。