在醫(yī)療器械的整個(gè)生命周期，除了產(chǎn)品研發(fā)、注冊(cè)、臨床和上市銷售外，售后維修同樣是很重要的一環(huán)，甚至可能關(guān)系到病患的生命安全。

醫(yī)械設(shè)備的售后服務(wù)場(chǎng)景主要集中在醫(yī)院內(nèi)，以往主要由設(shè)備原廠和醫(yī)院內(nèi)部設(shè)備科提供維修服務(wù)。醫(yī)療器械第三方維修機(jī)構(gòu)作為除生產(chǎn)廠家、醫(yī)院設(shè)備科外的新的維修渠道，于2016年得到合法地位，許多醫(yī)療器械廠家都將其視為醫(yī)療器械行業(yè)的下一個(gè)風(fēng)口，然而第三方維修機(jī)構(gòu)在行業(yè)與資本市場(chǎng)的活躍度與“風(fēng)口”似乎沾不上邊。

一、第三方售后維修需求在哪？

01

維修人員難以匹配設(shè)備維修需求

國(guó)家衛(wèi)健委數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月底，全國(guó)醫(yī)院數(shù)量達(dá)到3.5萬(wàn)家。在大多數(shù)三甲醫(yī)院，設(shè)備科的工作人員數(shù)量一般在10人左右。而在醫(yī)院內(nèi)部，從電腦、打印機(jī)的維修，到四維B超、CT、直線加速器、數(shù)字胃腸機(jī)等高價(jià)格的復(fù)雜儀器故障報(bào)修以及售后聯(lián)系，都由設(shè)備科負(fù)責(zé)。以一個(gè)設(shè)備資產(chǎn)5億元左右的醫(yī)院計(jì)算，平均每個(gè)設(shè)備科人員管理的設(shè)備規(guī)模超過(guò)5000萬(wàn)元，設(shè)備數(shù)量超過(guò)1000臺(tái)。因此，醫(yī)院設(shè)備科人手不足等問(wèn)題，加大了醫(yī)療設(shè)備維修的市場(chǎng)需求。

02

醫(yī)院缺乏醫(yī)療設(shè)備維修管理意識(shí)

在醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備科人手不足、經(jīng)費(fèi)有限、技術(shù)薄弱效、效率不佳（修好同一故障，專業(yè)公司的配件和工具都齊備，只需三天，而醫(yī)院設(shè)備科從采購(gòu)配件到工具定制等一系列過(guò)程至少需要一個(gè)月）的情況下，醫(yī)院80%的錢(qián)只能投入到20%高端大型醫(yī)療設(shè)備的維保上，而剩下80%的醫(yī)療設(shè)備基本上就難以得到保養(yǎng)和維護(hù)，處于無(wú)人看管的狀態(tài)。特別是在中小型醫(yī)院，醫(yī)療設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間得不到保養(yǎng)，就會(huì)增加患者的就診風(fēng)險(xiǎn)。由于維修人員在醫(yī)院普遍地位不高、待遇差，容易造成人才流失。此外，技術(shù)資料缺乏，維修經(jīng)驗(yàn)難積累，也導(dǎo)致維修人員積極性不高。

03

借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家售后服務(wù)體系

對(duì)比歐美國(guó)家相對(duì)成熟的醫(yī)療器械售后服務(wù)體系，美國(guó)近半醫(yī)院將這項(xiàng)工作交付給第三方公司整體托管，第三方設(shè)備維修人員在醫(yī)院直接提供機(jī)器保養(yǎng)、維護(hù)、檢測(cè)等專業(yè)服務(wù)，以便最大限度提高醫(yī)院管理效能，延長(zhǎng)醫(yī)療設(shè)備使用壽命。第三方醫(yī)院器械整體托管作為未來(lái)醫(yī)療器械售后市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，主要有以下優(yōu)勢(shì)：整體托管可有效降低醫(yī)院設(shè)備管理成本；醫(yī)院在新設(shè)備采購(gòu)和現(xiàn)有設(shè)備維修方面，可以享受到第三方規(guī)?；\(yùn)營(yíng)帶來(lái)的價(jià)格優(yōu)惠。

第三方維修服務(wù)機(jī)構(gòu)獨(dú)立于任何廠家，但其有生產(chǎn)廠家授權(quán)的維修資質(zhì)及廠家的配件進(jìn)貨渠道。隨著大量尖端醫(yī)療設(shè)備的引入，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的醫(yī)院開(kāi)始嘗試將醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)外包，一家擁有總價(jià)值2億醫(yī)療設(shè)備的三甲醫(yī)院，每年需要支出的總維修費(fèi)約在200萬(wàn)~600萬(wàn)元。第三方維修機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)主要集中在維修檢測(cè)工具專業(yè)，費(fèi)用低、效率高，屬地化服務(wù)、路途較短、響應(yīng)速度較快，元件級(jí)修理、配件渠道廣等方面。

二、五百億藍(lán)海市場(chǎng)為何鮮有人問(wèn)津？

據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年中國(guó)醫(yī)療器械售后維修市場(chǎng)的容量約為500億元，而目前第三方醫(yī)療器械維修公司僅占不到15%的市場(chǎng)份額，且該領(lǐng)域在國(guó)內(nèi)還未出現(xiàn)寡頭競(jìng)爭(zhēng)的格局，從某種意義來(lái)說(shuō)，這是貨真價(jià)實(shí)的藍(lán)海市場(chǎng)。但長(zhǎng)久以來(lái)，醫(yī)療器械第三方維修機(jī)構(gòu)的話題度和關(guān)注度相對(duì)較低、入局者較少，整個(gè)行業(yè)顯得“無(wú)人問(wèn)津”。這其中，有三個(gè)因素制約著行業(yè)的發(fā)展。

01

高技術(shù)門(mén)檻加重維修市場(chǎng)壟斷性

設(shè)備售后市場(chǎng)面臨的上游產(chǎn)業(yè)是一個(gè)高度專業(yè)化的市場(chǎng)，技術(shù)壁壘高、備件渠道不開(kāi)放、無(wú)法充分競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)壟斷、價(jià)格不透明等問(wèn)題一直困擾著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)備管理部門(mén)和國(guó)內(nèi)售后維修企業(yè)。

醫(yī)療設(shè)備行業(yè)作為國(guó)際醫(yī)療設(shè)備大型公司競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，廠商的技術(shù)壟斷和配件壟斷性尤為嚴(yán)重。一些廠商為了保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和鞏固售后服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)核心技術(shù)資源、圖紙和備件資源實(shí)施嚴(yán)格化的管控，一般得運(yùn)用維修診斷軟件來(lái)解決設(shè)備故障問(wèn)題。

數(shù)字化時(shí)代來(lái)臨，計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，電路集成化程度越來(lái)越高，各種高新科技應(yīng)用于醫(yī)療裝備中，以及廠家對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)封鎖，各種技術(shù)保護(hù)，使得對(duì)設(shè)備的理解和掌握局限于理論層面和應(yīng)用層面，維修工作往往無(wú)從開(kāi)展。

02

高素質(zhì)人才缺失削減市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

售后維修最終是為了服務(wù)于臨床，圖像質(zhì)量、診療效率才是通過(guò)醫(yī)療器械售后服務(wù)，通過(guò)保養(yǎng)來(lái)保證的必要元素。保證保養(yǎng)質(zhì)量，規(guī)范化的操作流程就顯得彌足珍貴，而這種標(biāo)準(zhǔn)化流程往往掌握在原廠售后工程師手中，工具、行為規(guī)范、維修步驟等，不一而足，只有嚴(yán)格遵守才會(huì)有卓絕的成效。

《中國(guó)醫(yī)療設(shè)備》雜志社的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于五大類醫(yī)療設(shè)備，醫(yī)院選擇“原廠維修”的數(shù)量最多，比重最大，“原廠維修”以其質(zhì)量穩(wěn)定成為醫(yī)療設(shè)備維修長(zhǎng)期以來(lái)的首選方式，其中，高素質(zhì)的售后工程師居功至偉。而第三方維修機(jī)構(gòu)因缺乏高素質(zhì)的售后工程師顯得心有余而力不足。

03

醫(yī)院對(duì)第三方維修機(jī)構(gòu)存在疑慮

除了缺乏高素質(zhì)人才外，醫(yī)院本身對(duì)第三方維修機(jī)構(gòu)也存在一些擔(dān)憂：一是第三方售后服務(wù)的監(jiān)管仍是空白，缺乏售后服務(wù)的監(jiān)管辦法和法規(guī)，服務(wù)未形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；二是擔(dān)心第三方維修公司的維修實(shí)力及設(shè)備維修軟件密碼及系統(tǒng)軟件的修復(fù)能力、軟件的升級(jí)等存在先天性劣勢(shì)；三是原廠配件的來(lái)源不明，新舊、質(zhì)量難以保障；四是第三方維修過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題，如延誤修復(fù)、故障擴(kuò)大等，擔(dān)心自身責(zé)任被放大。

三、售后維修行業(yè)真正需要的是什么？

01

健全維修標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)醫(yī)院完善管理制度

無(wú)論第三方維修機(jī)構(gòu)還是廠家，面臨的最大問(wèn)題還是如何取得客戶的信任。維修質(zhì)量要得到保證，需要有相關(guān)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)作為參考。

目前國(guó)家還沒(méi)有明確維修標(biāo)準(zhǔn)，只能參照指南或廠家參數(shù)，相關(guān)部委聯(lián)合中國(guó)醫(yī)療器械行業(yè)協(xié)會(huì)售后服務(wù)分會(huì)等相關(guān)組織應(yīng)盡快健全醫(yī)療設(shè)備領(lǐng)域的維修標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，醫(yī)院內(nèi)部還應(yīng)該建立規(guī)范和健全的維修檔案和醫(yī)療設(shè)備維修的規(guī)章制度。醫(yī)療設(shè)備檔案資料是管理人員實(shí)施醫(yī)療設(shè)備管理的重要制度基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)備的全過(guò)程管理。

02

引入第三方維修機(jī)構(gòu)，形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

醫(yī)院設(shè)備維修不能單一地從降低成本的角度出發(fā)，更應(yīng)該從技術(shù)水平、維修工作的安全性和零配件的可靠來(lái)源等因素進(jìn)行全面考慮，選擇最具經(jīng)濟(jì)性的維修方案。醫(yī)院可適時(shí)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，選擇各方面最優(yōu)的第三方維修廠商謀求技術(shù)支持與合作，這將有效地降低維修費(fèi)用。醫(yī)院可選擇跟原廠商合作進(jìn)行高質(zhì)量的維修工作，確保醫(yī)院設(shè)備得以正?；\(yùn)轉(zhuǎn)。但同時(shí)要督促原廠商努力作出以下改進(jìn)：第一，技術(shù)服務(wù)人員的分布優(yōu)化；第二，強(qiáng)化對(duì)售后技術(shù)的培訓(xùn)力度。

03

從“維修”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬S?！蹦Ｊ?/strong>