“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的首要目標(biāo)，顧客滿意是保證未來成功與成長的最好投資，這是沃爾瑪數(shù)十年如一日?qǐng)?jiān)持的經(jīng)營理念。為此，沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無條件退款”的承諾絕非一句漂亮的口號(hào)。在美國只要是從沃爾瑪購買的商品，無需任何理由，甚至沒有收據(jù)，沃爾瑪都無條件受理退款。沃爾瑪每周都有對(duì)顧客期望和反映的調(diào)查，管理人員根據(jù)計(jì)算機(jī)信息收集信息，以及通過直接調(diào)查收集到的顧客期望即時(shí)更新商品的組合，組織采購，改進(jìn)商品陳列拜訪，營造舒適的購物環(huán)境。 沃爾瑪能夠做到及時(shí)地將消費(fèi)者的意見反饋給場上，并幫助廠商對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和完善。

過去，商業(yè)零售企業(yè)只是作為中間人，將商品從生產(chǎn)廠商傳遞到消費(fèi)者手里，反過來再將消費(fèi)者的意見通過電話或書面形式反饋到廠商那里?？雌饋砦譅柆敳]有獨(dú)到之處，但是結(jié)果卻差異很大。原因在于，沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，而不是簡單地充當(dāng)二傳手或者電話話筒。

供應(yīng)商是沃爾瑪唇齒相依的戰(zhàn)略伙伴。早在20世紀(jì)80年代，沃爾瑪采取了一項(xiàng)政策，要求從交易中排除制造商的銷售代理，直接向制造商訂貨，同時(shí)將采購價(jià)格降低2%-6%，大約相當(dāng)于銷售代理的傭金數(shù)額，如果制造商不同意，沃爾瑪就拒絕與其合作。

沃爾瑪?shù)淖龇ㄔ斐珊凸?yīng)商關(guān)系緊張，一些供應(yīng)商為此還在新聞界展開了一場譴責(zé)沃爾瑪?shù)男麄骰顒?dòng)。直到20世紀(jì)80年代末期，技術(shù)革新提供了更多督促制造商將低成本、削減價(jià)格的手段，供應(yīng)商開始全面改善與沃爾瑪?shù)年P(guān)系，通過網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，沃爾瑪與供應(yīng)商共享信息，從而建立伙伴關(guān)系。沃爾瑪與供應(yīng)商努力建立關(guān)系的另一做法是在店內(nèi)安排適當(dāng)?shù)目臻g，有時(shí)還在店內(nèi)安排制造商自行設(shè)計(jì)布置自己商品的展示區(qū)，以在店內(nèi)營造更具吸引力和更專業(yè)化的購物環(huán)境。

沃爾瑪還有一個(gè)非常好的系統(tǒng)，可以使得供應(yīng)商們直接進(jìn)入到沃爾瑪?shù)南到y(tǒng)，沃爾瑪叫做零售鏈接。任何一個(gè)供應(yīng)商可以進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中來了解他們的產(chǎn)品賣得怎么樣，昨天，今天，上一周，上個(gè)月和去年賣得怎么樣。他們可以知道這種商品賣了多少，而且他們可以在24h之內(nèi)就進(jìn)行更新。供貨商們可以在沃爾瑪公司的每一個(gè)店當(dāng)中，及時(shí)了解到有關(guān)情況。

另外，沃爾瑪不僅僅是等待上游廠商供貨、組織配送，而且也直接參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃中去，與上游廠商共同商討和指定產(chǎn)品計(jì)劃、供貨周期，甚至幫助上游廠商進(jìn)行新產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制方面的工作。這就意味著沃爾瑪總是能夠最早得到市場上最希望看到的商品，當(dāng)別的零售商正在等待供貨商的產(chǎn)品目錄或者商談合同時(shí)，沃爾瑪?shù)呢浖苌弦呀?jīng)開始熱銷這款產(chǎn)品了。

沃爾瑪?shù)那叭慰偛么笮l(wèi).格拉斯曾說過：“配送設(shè)施是沃爾瑪成功的關(guān)鍵之一，如果說我們什么比別人干得好的話，那就是配送中心?！蔽譅柆?shù)谝婚g配送中心于1970年建立，占第6000m2，負(fù)責(zé)供貨給4個(gè)州的32間商場，集中處理公司所銷商品的40%。在整個(gè)物流中，配送中心起中樞作用，將供應(yīng)商向其提供的產(chǎn)品運(yùn)往個(gè)上場。從工廠到上架，實(shí)行“無縫鏈接”平化過渡。供應(yīng)商只需將產(chǎn)品提供給配送中心，無須自己向各商場分發(fā)。這樣，沃爾瑪?shù)倪\(yùn)輸、配送以及對(duì)于訂單與購買的處理等所有的過程，都是一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中的一部分，可以大大降低成本。

隨著公司的不斷發(fā)展壯大，配送中心的數(shù)量也不斷增加?，F(xiàn)在沃爾瑪?shù)呐渌椭行模謩e服務(wù)于美國18個(gè)州約2500間商場，配送中心約占第10萬m2。整個(gè)公司銷售商品85%由這些配送中心供應(yīng)， 而其競爭對(duì)手只有約50%-65%的商品集中配送。如今，沃爾瑪在美國擁有100%的物流系統(tǒng)，配送中心已是其中一小部分，沃爾瑪完整的物流系統(tǒng)不僅包括配送中心，還有更為復(fù)雜的資料輸入采購系統(tǒng)、自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)等。

供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運(yùn)行是建立在各個(gè)環(huán)節(jié)主體間高質(zhì)量的信息傳遞與共享的基礎(chǔ)上。沃爾瑪投資4億美元發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪在全球4000多家門店通過全球網(wǎng)絡(luò)可在1h之內(nèi)對(duì)每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點(diǎn)一遍，所以在沃爾瑪?shù)拈T店，不會(huì)發(fā)生缺貨情況。20世紀(jì)80年代末，沃爾瑪開始利用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）與供應(yīng)商建立了自動(dòng)訂貨系統(tǒng)，該系統(tǒng)又稱為無紙貿(mào)易系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，向供應(yīng)商提供商業(yè)文件、發(fā)出采購指令，獲取數(shù)據(jù)和裝運(yùn)清單等，同時(shí)也讓供應(yīng)商及時(shí)準(zhǔn)確把握其產(chǎn)品的銷售情況。沃爾瑪還利用更先進(jìn)的快速反應(yīng)系統(tǒng)代替采購指令，真正實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)訂貨。該系統(tǒng)利用條碼掃描和衛(wèi)星通信，與供應(yīng)商每日交換商品銷售、運(yùn)輸和訂貨信息。憑借先進(jìn)的電子信息手段，沃爾瑪做到了商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應(yīng)商運(yùn)轉(zhuǎn)一致。

案例知識(shí)要點(diǎn)

1.供應(yīng)鏈介紹：

供應(yīng)鏈概念的提出最早可追述到上個(gè)世紀(jì)80年代初麥考爾·波特（1980）發(fā)表的

《競爭戰(zhàn)略》中提出的價(jià)值鏈。1982年開思·奧立夫和麥考爾·波特在《觀察》雜志

上發(fā)表《供應(yīng)鏈管理：物流的更新戰(zhàn)略》，首次提出了“供應(yīng)鏈管理”此后，隨著企業(yè)

經(jīng)營管理的變化，對(duì)供應(yīng)鏈的認(rèn)同越來越廣泛，供應(yīng)鏈管理角度出發(fā)給出了許多不同的

定義，促進(jìn)了學(xué)術(shù)界對(duì)供應(yīng)鏈的認(rèn)識(shí)和理論的發(fā)展。

早期的觀點(diǎn)認(rèn)為供應(yīng)鏈管理是生產(chǎn)企業(yè)中的一個(gè)內(nèi)部過程，它是指把從企業(yè)外部采

購的原材料和零部件，通過生產(chǎn)轉(zhuǎn)換和銷售等活動(dòng)，再傳遞到零售商和用戶的一個(gè)過程。

串通的供應(yīng)鏈概念局限于企業(yè)內(nèi)部操作和自身資源利用，并沒有注意外部相關(guān)的企業(yè)，

具有很大的局限性。隨著供應(yīng)鏈管理概念的發(fā)展，有些學(xué)者通過把供應(yīng)鏈管理與采購和

供應(yīng)商聯(lián)系起來，反映了企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系，從而引發(fā)出研究合作關(guān)系、及時(shí)方

式關(guān)系、供應(yīng)商行為評(píng)估和用戶滿意度等新的研究領(lǐng)域。但這種思想也僅僅局限在企業(yè)

與供應(yīng)商之間，不禁忽略了供應(yīng)鏈上其他外部成員與企業(yè)之間的關(guān)系，而且并沒有涉及

如何協(xié)調(diào)各個(gè)企業(yè)之間的差異和如何維持它們之間的合作關(guān)系，因此企業(yè)間的目標(biāo)和利

益沖突問題的不到解決。

到目前為止，比較公認(rèn)的供應(yīng)鏈管理的定義是為了生產(chǎn)和提供最終產(chǎn)品，包括從供

應(yīng)商和供應(yīng)商，到顧客和顧客的一切努力。它是由美國供應(yīng)商協(xié)會(huì)于1996年提出的。

該定義進(jìn)一步描述了供應(yīng)鏈管理的四個(gè)基本流程：計(jì)劃，采購，制造和配送，并強(qiáng)調(diào)了

供應(yīng)鏈管理的范圍，即是一種跨企業(yè)、跨職能、跨部門的管理活動(dòng)。

通過以上對(duì)供應(yīng)鏈管理概念演進(jìn)的分析，可以發(fā)現(xiàn)它是一種集成的管理思想和方

法，圍繞核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，把供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)作為一

個(gè)不可分割、協(xié)調(diào)發(fā)展的有機(jī)整體，從而提高整條鏈的競爭力。

2. 供應(yīng)鏈管理的基本要求：

（1）信息資源共享。信息是現(xiàn)代競爭的主要后盾。供應(yīng)鏈管理采用現(xiàn)代科技方法，以最優(yōu)流通渠道使信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞，在供應(yīng)鏈商的和企業(yè)間實(shí)現(xiàn)資源共享。
　　（2）提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大客戶需求。供應(yīng)鏈管理中，一起圍繞“以客戶為中心”的理念動(dòng)作。消費(fèi)者大多要求提供產(chǎn)品和服務(wù)的前置時(shí)間越短越好，為此供應(yīng)鏈管理通過生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部、外部及流程企業(yè)的整體協(xié)作，大大縮短產(chǎn)品的流通周期，加快了物流配送的速度，從而使客戶個(gè)性化的需求在最短的時(shí)間內(nèi)得到滿足。
　?。?）實(shí)現(xiàn)雙贏。供應(yīng)鏈管理把供應(yīng)鏈的供應(yīng)商、分銷商、零售商等聯(lián)系在一起，并對(duì)之優(yōu)化，使各個(gè)相關(guān)企業(yè)形成了一個(gè)融合貫通的網(wǎng)絡(luò)整體，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，各企業(yè)仍保持著個(gè)體特性。但它們?yōu)檎w利益的最大化共同合作，實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。在供應(yīng)鏈管理的發(fā)展中，有人預(yù)測，在未來的生產(chǎn)和流通中，將看不到企業(yè)，而只看到供應(yīng)鏈。生產(chǎn)和流通的供應(yīng)鏈化將成為現(xiàn)代生產(chǎn)和流通的主要方式。

3. 供應(yīng)鏈管理特征：

（1）顧客權(quán)力，不斷增加的顧客權(quán)力對(duì)供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)和管理有重要的影響。因?yàn)轭櫩托枰推谕鄬?duì)迅速，供應(yīng)鏈應(yīng)該快速和敏捷，而不是緩慢和僵化。

（2）長期定位。運(yùn)作良好的供應(yīng)鏈從整體上提高單個(gè)公司和供應(yīng)鏈的長期績效。對(duì)長期績效的強(qiáng)調(diào)表明供應(yīng)鏈應(yīng)該與供應(yīng)商，顧客，中介，和服務(wù)性企業(yè)等不同的參加者采取長期而不是短期合作。重要的是，長期定位更看重關(guān)系型交換，而短期交換傾向于交易型交換。

（3）杠桿技術(shù)?？梢哉f杠桿技術(shù)是對(duì)供應(yīng)鏈產(chǎn)生影響的變化的中心，計(jì)算能力和互聯(lián)網(wǎng)這兩個(gè)主要因素促成了大部分的變化。

（4）跨組織溝通的增強(qiáng)。因?yàn)楣?yīng)鏈依靠大量的實(shí)時(shí)信息，因此信息能夠在組織間無縫的傳遞非常必要。

（5）庫存控制。供應(yīng)鏈管理的另一個(gè)特征包括庫存控制范疇下的各種活動(dòng)。在供應(yīng)鏈中庫存控制的一個(gè)方面是從間斷模式轉(zhuǎn)變?yōu)檫B續(xù)流。

（6）組織間協(xié)作。因?yàn)楣?yīng)鏈管理的一個(gè)主要目標(biāo)是從整體上優(yōu)化供應(yīng)鏈的績效，而不是優(yōu)化單個(gè)企業(yè)的績效，因此供應(yīng)鏈的參加者之間的協(xié)作非常重要。

4.沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理從四個(gè)方面體現(xiàn)出它的卓越：

（1）顧客需求管理

沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理是典型的拉動(dòng)式供應(yīng)鏈管理，即以最終顧客的需求為驅(qū)動(dòng)力，系統(tǒng)集成度較高，信息交換迅速，反應(yīng)敏捷。

（2）供應(yīng)商關(guān)系管理

供應(yīng)商參與了企業(yè)價(jià)值鏈的形成過程，與供貨企業(yè)的和諧關(guān)系，使沃爾瑪始終能夠保持長期穩(wěn)定的廉價(jià)貨源。

（3）物流配送體系管理

沃爾瑪?shù)摹安煌Ａ羲拓洝惫┴浵到y(tǒng)共包括四個(gè)部分：高效的配送中心；迅速的運(yùn)輸系統(tǒng)；先進(jìn)的衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)；連鎖經(jīng)營的流通組織。

（4）供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)管理

沃爾瑪是最早使用信息化管理的零售企業(yè)，也是對(duì)信息通信系統(tǒng)投資最大的企業(yè)。

沃爾瑪在全球4000多家店面通過全球網(wǎng)絡(luò)可在1小時(shí)之內(nèi)對(duì)每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點(diǎn)一遍。

5.沃爾瑪?shù)墓?yīng)商管理信息系統(tǒng)

沃爾瑪?shù)娜虿少徶行膿碛兄韵冗M(jìn)的信息技術(shù)支撐的強(qiáng)大信息管理系統(tǒng)， 從供應(yīng)商的選擇到貨物的處理，數(shù)據(jù)的分析，供應(yīng)商的考核與協(xié)作，都發(fā)揮著重要的管理功能。

（1）對(duì)供應(yīng)商的選擇具有針對(duì)性。在與沃爾瑪全球采購中心合作之前， 每一個(gè)供應(yīng)商都需要向采購中心的數(shù)據(jù)庫提供一份能夠表明供應(yīng)商基本狀況的資料，由采購中心進(jìn)行分析考查，因此說，在選擇供應(yīng)商之前， 沃爾瑪已經(jīng)收集到了豐富的產(chǎn)品信息和商家信息，在選擇之前已經(jīng)做過了深思熟慮，這就使得選擇的范圍大大縮小，避免了盲目性和隨機(jī)性，同時(shí)極具目的性的決策也有助于節(jié)約大量的人力、物力和時(shí)間成本。

（2）對(duì)供應(yīng)商的管理更加科學(xué)有效。沃爾瑪全球采購中心的龐大數(shù)據(jù)庫隨著每一件貨物的狀態(tài)變化及時(shí)變更著數(shù)據(jù)，通過對(duì)供應(yīng)商數(shù)據(jù)的跟蹤和總結(jié)，采購中心可以隨時(shí)掌握供應(yīng)商的發(fā)貨狀況、銷售記錄、售后服務(wù)及顧客反饋等重要數(shù)據(jù)，并結(jié)合這些數(shù)據(jù)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估， 作為是否與供應(yīng)商繼續(xù)合作的重要依據(jù)。對(duì)于配合不好的供應(yīng)商予以舍棄；對(duì)于尚可合作的供應(yīng)商，依據(jù)數(shù)據(jù)提出改進(jìn)意見，并據(jù)此在與之談判時(shí)提出條件；對(duì)于產(chǎn)品暢銷、發(fā)貨及時(shí)、合作愉快的供應(yīng)商，則可采取更寬松、更快捷的采購方式， 同時(shí)將之作為供應(yīng)鏈鏈條上的主要供應(yīng)商予以長期合作。供應(yīng)商與零售商的密切合作，是使供應(yīng)鏈良性循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的潤滑劑， 也是節(jié)約供應(yīng)鏈運(yùn)行成本的重要基礎(chǔ)。

（3）有助于供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)自我管理。沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心已與6000 多家供應(yīng)商建立了聯(lián)系，供應(yīng)商可以通過信息管理系統(tǒng)直接進(jìn)入沃爾瑪?shù)匿N售系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心， 直接了解到自己供應(yīng)的商品在每個(gè)商店、每個(gè)時(shí)段的銷售狀況，以及沃爾瑪各倉庫的存貨和調(diào)配狀況、銷售預(yù)測、電子郵件與付款通知等等，供應(yīng)商可以及時(shí)掌握庫存狀況，及時(shí)安排生產(chǎn)、配貨送貨，大大縮短了供應(yīng)鏈上物流配送的時(shí)間，同時(shí)也有助于供應(yīng)商控制管理庫存，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的自我管理。

6.沃爾瑪?shù)奈锪鞴芾硇畔⑾到y(tǒng)

（1）第二方物流與第三方物流結(jié)合。

沃爾瑪擁有世界上最強(qiáng)大的物流運(yùn)輸和信息管理系統(tǒng)。至2005 年， 沃爾瑪已經(jīng)在美國本土建立了62 個(gè)配送中心，負(fù)責(zé)全公司85％的貨物配送。在美國國內(nèi)沃爾瑪擁有近3 萬輛大型集裝箱掛車，5500 輛大型貨運(yùn)卡車，每年的運(yùn)輸總量達(dá)到77．5 億箱，總行程6．5億公里。如此龐大的運(yùn)輸車隊(duì)和物流分銷系統(tǒng)，使得沃爾瑪每年可比競爭對(duì)手節(jié)約1％－3％的物流運(yùn)輸成本，也同時(shí)提高了貨物周轉(zhuǎn)率，減少了庫存量。沃爾瑪可以保證貨物從倉庫運(yùn)送到任何一家商店的時(shí)間不超過48 小時(shí)， 相對(duì)于其它商店每二周補(bǔ)貨一次，沃爾瑪可以做到一周補(bǔ)貨二次。如此完整的物流系統(tǒng)被稱作“第二方物流”，而背后支持“第二方物流”系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的則是先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)。在全球采購業(yè)務(wù)中，沃爾瑪采用第三方物流作為第二方物流的補(bǔ)充，并選擇馬士基公司作為海運(yùn)的合作伙伴。

在合作中，同樣使用先進(jìn)的信息技術(shù)手段作為溝通工具，通過網(wǎng)絡(luò)沃爾瑪可以方便地查閱物流公司的裝箱單、貨運(yùn)單，隨時(shí)了解貨物的運(yùn)輸狀態(tài)， 物流公司也可以最及時(shí)地接收到對(duì)方信息，隨時(shí)了解沃爾瑪?shù)男乱螅┴浬痰男伦兓?。另外，沃爾瑪和馬士基公司還合作開發(fā)了一個(gè)計(jì)算工具，可以準(zhǔn)確地計(jì)算出海上的運(yùn)輸日期，這就使沃爾瑪?shù)牟少彌Q策更加準(zhǔn)確，同時(shí)減少了缺貨率和庫存量。

（2）RFID 射頻識(shí)別系統(tǒng)

沃爾瑪早期使用條形碼進(jìn)行貨物的識(shí)別，自2004 年沃爾瑪開始率先在物流過程中使用RFID射頻識(shí)別系統(tǒng)， 當(dāng)帶有RFID 標(biāo)簽的貨物到達(dá)配送中心后，閱讀器將對(duì)所有貨箱上的標(biāo)簽內(nèi)容進(jìn)行讀取，并把所讀取到的信息與采購計(jì)劃、發(fā)貨記錄等進(jìn)行核對(duì)，檢測錯(cuò)誤，及時(shí)更正。當(dāng)分店提出要貨需求后， 系統(tǒng)將快速準(zhǔn)確地查出所需貨物的存放位置，并打印有商店代號(hào)的標(biāo)簽，裝車運(yùn)輸?shù)椒值辍Ｍ瑫r(shí)，讀取器也會(huì)根據(jù)標(biāo)簽自動(dòng)地將貨物狀態(tài)更改為出庫狀態(tài)。到達(dá)分店倉庫后，安裝在倉庫入口處的RFID 讀取器會(huì)自動(dòng)掃描到裝有RFID 標(biāo)簽的貨物，在指示存放貨架位置的同時(shí)將貨物信息更改為入庫狀態(tài)。由于貨物出入庫等配送管理大多是由RFID系統(tǒng)自動(dòng)完成的，從而加快了配送的速度，提高了揀選與分發(fā)過程的效率與準(zhǔn)確率，并減少人力，降低了配送成本。

（3）全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)

強(qiáng)大的運(yùn)輸體系為沃爾瑪?shù)墓芾韼砹死щy，因此沃爾瑪配送系統(tǒng)中的運(yùn)輸車隊(duì)全部安裝了全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)， 通過衛(wèi)星定位配送中心可以隨時(shí)掌握每一輛卡車的位置，每一件貨物的狀態(tài)，從而合理安排運(yùn)輸線路，避免空載，節(jié)省物流成本。沃爾瑪還安裝了公司專用的衛(wèi)星通信系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)， 沃爾瑪每天直接把銷售情況傳送給5000 家供應(yīng)商，該系統(tǒng)的應(yīng)用使得總部、分銷中心和各商店之間可以實(shí)現(xiàn)雙向的聲音和數(shù)據(jù)傳輸，使配送中心、供應(yīng)商及每一分店的每一銷售點(diǎn)都能形成在線作業(yè)．在短短數(shù)小時(shí)內(nèi)便可完成“填妥訂單－各分店訂單匯總－送出訂單”的整個(gè)流程，大大提高了營業(yè)的高效性和準(zhǔn)確性。不論是供應(yīng)商管理系統(tǒng)、還是物流運(yùn)輸系統(tǒng)，在所有供應(yīng)鏈的節(jié)點(diǎn)上，信息流都是雙向的，它遵循了信息充分共享的原則， 從而使沃爾瑪?shù)男畔⒑拓浳锏慕粨Q更加快捷、有效、可靠，更增加了供應(yīng)鏈的整體效率。

思考題：

1. 請(qǐng)總結(jié)沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的成功之處？

2. 沃爾瑪是如何強(qiáng)化供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的？

3. 信息共享在沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理中起了什么作用？沃爾瑪為強(qiáng)化供應(yīng)鏈信息管理采取了哪些措施？其效果怎樣？

4.沃爾瑪是如何控制成本的？

5.沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的改善措施及建議？

6.談?wù)勎譅柆敼?yīng)鏈管理對(duì)中國零售業(yè)的啟示？

答案簡析：

通過對(duì)沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的了解，沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的成功之處主要體現(xiàn)在5方面：

1. 堅(jiān)持“讓顧客滿意”的目標(biāo)，消費(fèi)者需求始終是沃爾瑪供應(yīng)鏈上最重要的環(huán)節(jié)。

2. 與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

3. 建立靈活高效的物流配送系統(tǒng)，以達(dá)到最大銷售量和低成本的存貨周轉(zhuǎn)的目的。

4. 通過高質(zhì)量的信息傳遞與共享來實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運(yùn)行。

5. 減少供應(yīng)鏈中的交易環(huán)節(jié)中排除制造商的銷售代理，直接向制造商訂貨

沃爾瑪強(qiáng)化供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的具體做法：沃爾瑪通過網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，與供應(yīng)商共享信息，從而建立伙伴關(guān)系。 沃爾瑪與供應(yīng)商努力建立關(guān)系的另一做法是在店內(nèi)安排適當(dāng)?shù)目臻g，有時(shí)還在店內(nèi)安排制造商自行設(shè)計(jì)布置自己商品的展示區(qū)，以在店內(nèi)營造更具吸引力和更專業(yè)化的購物環(huán)境。 供應(yīng)商們可直接進(jìn)入到沃爾瑪?shù)南到y(tǒng)來了解他們的產(chǎn)品銷售情況，消費(fèi)者的需求信息沃爾瑪及時(shí)反饋給供應(yīng)商。 另外，沃爾瑪不僅僅是等待上游廠商供貨、組織配送，而且也直接參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃中去，與上游廠商共同商討和指定產(chǎn)品計(jì)劃、供貨周期，甚至幫助上游廠商進(jìn)行新產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制方面的工作。通過以上措施，沃爾瑪強(qiáng)化供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

信息共享是沃爾瑪取得成功不可或缺的一部分。沃爾瑪為強(qiáng)化供應(yīng)鏈信息管理采取了以下措施： a.投資4億美元發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)。 b.利用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI） c.建立了自動(dòng)訂貨系統(tǒng)。信息共享在沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理中的作用使沃爾瑪供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運(yùn)行。 并取得了以下效果：a.商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應(yīng)商運(yùn)轉(zhuǎn)一致。 b.直接參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃中去，與上游廠商共同商討和指定產(chǎn)品計(jì)劃、供貨周期，甚至幫助上游廠商進(jìn)行新產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制方面的工作。 C. 實(shí)現(xiàn)了訂貨自動(dòng)化； d. 掌握全球各門店的庫存動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)物流的快速反應(yīng)； e. 無紙辦公，節(jié)約了成本。

1.通過商品采購嚴(yán)格控制成本

建立嚴(yán)格而又完善的供應(yīng)商檔案和準(zhǔn)入制度。沃爾瑪對(duì)供應(yīng)商的資格進(jìn)行認(rèn)證避免采購商品不合格而增加采購的成本，對(duì)于合格的供應(yīng)商進(jìn)行除有編號(hào)、詳細(xì)聯(lián)系方式和地址外，還應(yīng)有付款條款、交貨條款、交貨期限、品質(zhì)評(píng)級(jí)、銀行賬號(hào)等，每一個(gè)供應(yīng)商檔案應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的審核才能歸檔。

通過全球招標(biāo)的方式獲得最低的采購價(jià)格。沃爾瑪利用市場競爭機(jī)制在全球范圍內(nèi)進(jìn)行采購，讓所用潛在的供應(yīng)商都有機(jī)會(huì)參與，在開放信息透明的市場下獲得更低的采購價(jià)格，從而節(jié)省了采購成本。

2通過完善的物流系統(tǒng)控制成本

（1）高效運(yùn)作的配送中心

沃爾瑪?shù)奈锪髋渌拖到y(tǒng)使用的是最先進(jìn)的電子技術(shù)交換技術(shù)（EDI），把供貨商、各個(gè)門店和物流配送中心聯(lián)系起來。在沃爾瑪?shù)囊患议T店里買了一件襯衫，沃爾瑪就能夠向供應(yīng)商提供在此之前100個(gè)星期內(nèi)這種襯衫的銷售記錄，并能夠跟蹤這種產(chǎn)品在全球或某個(gè)特定市場的銷售情況。

（2）先進(jìn)的信息管理中心

沃爾瑪建立了先進(jìn)的信息管理中心對(duì)采購時(shí)間、商品品種和數(shù)量作出科學(xué)

的準(zhǔn)確預(yù)計(jì)防止采購商品的積壓，節(jié)省了采購成本。

3.通過先進(jìn)的存貨管理控制成本

沃爾瑪通過通過向供貨商提供銷售信息，即將沃爾瑪配送中心、各商場貨

架上的存貨情況及全部的銷售資料數(shù)據(jù)通過跨企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接遞給供貨商，供貨商時(shí)時(shí)掌握產(chǎn)品銷售動(dòng)態(tài)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將適當(dāng)數(shù)量的商品送到沃爾瑪?shù)呐渌椭行模贿@時(shí)，由于沃爾瑪?shù)膬r(jià)格標(biāo)簽和UPS條形碼早已在供貨商那里貼好了，因此不用在沃爾瑪配送中心存貨，配送中心可以立即根據(jù)供貨商獨(dú)立打包的各商品上的標(biāo)示將商品送到各商場貨架。

可能的改善措施：

1.做好政府公關(guān)和精心策劃是規(guī)避外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的有效措施。（包括了解該國的經(jīng)濟(jì)政策、官方支持、城市經(jīng)濟(jì)、零售市場、消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等）

2.通過將自己的價(jià)值觀等潛移默化的移植到供應(yīng)商的企業(yè)中，增加了供應(yīng)鏈上各企業(yè)的文化共性，逐步減少了因企業(yè)間文化差異而產(chǎn)生的磨擦和風(fēng)險(xiǎn)。

3.公平、透明、合理的分配各企業(yè)應(yīng)得的供應(yīng)鏈利潤，化解了因利益分配問題導(dǎo)致供應(yīng)鏈分崩離析的風(fēng)險(xiǎn)。

4.實(shí)行本土化戰(zhàn)略。要將公司的營銷、管理、人事等經(jīng)營諸方面完全融入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)，實(shí)現(xiàn)文化本土化。

5.通過與供應(yīng)商保持和睦關(guān)系并采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施作為補(bǔ)充，能有效降低道德風(fēng)險(xiǎn).

啟示：

1．增強(qiáng)供應(yīng)鏈管理的意識(shí)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化，市場競爭無國界和無企業(yè)界限的趨勢越來越明顯，企業(yè)的競爭優(yōu)勢不完全取決于企業(yè)自身系統(tǒng)，而取決于企業(yè)價(jià)值鏈系統(tǒng)是否具有整體競爭優(yōu)勢。這就要求企業(yè)必須樹立合作競爭意識(shí)，加強(qiáng)與供應(yīng)鏈上各成員企業(yè)的協(xié)同經(jīng)營，共同營造具有競爭優(yōu)勢的價(jià)值鏈。

2．要了解顧客的需求。零售業(yè)是直接與最終消費(fèi)者打交道的行業(yè)，顧客決定一切，如果顧客不以滿足消費(fèi)者需要為中心是無法生存下去的。沃爾瑪每周對(duì)顧客期望和反映進(jìn)行調(diào)查，管理人員根據(jù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)收集的信息，以及通過直接調(diào)查收集的顧客期望，及時(shí)組織采購，更新商品，營造舒適的購物環(huán)境。顧客需求管理使沃爾瑪相對(duì)于其他供應(yīng)鏈主體更貼近消費(fèi)者、了解消費(fèi)者，更能及時(shí)和準(zhǔn)確地反饋消費(fèi)者信息，進(jìn)而使它超越“零售企業(yè)”的純粹等待上游廠商供貨、組織配貨的現(xiàn)狀。

3．要完善信息系統(tǒng)。20世紀(jì)60年代以來，數(shù)據(jù)采集技術(shù)、處理技術(shù)和通信技術(shù)飛速發(fā)展，使物流信息隨之可以及時(shí)地、大批量地獲得，并能安全可靠地存儲(chǔ)和快速地處理、傳輸。物流產(chǎn)生信息流，信息流控制物流。信息化是現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，發(fā)展物流業(yè)的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)物流信息化?？旖莸男畔⒎答伜透咝畔⒓夹g(shù)支持，可以使商品存量大大降低，資金周轉(zhuǎn)速度加快，經(jīng)營成本因此也就自然降低。

4．要整合物流系統(tǒng)。所謂物流系統(tǒng)整合就是將原本相互聯(lián)系卻被分割開來進(jìn)行管理的各種物流活動(dòng)，重新整合為一個(gè)整體。包裝、保管、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等原本是一些相互聯(lián)系緊密的活動(dòng)。然而，在實(shí)際的生產(chǎn)活動(dòng)中，這些活動(dòng)確是分開來進(jìn)行管理的。如何將這些原本就相互聯(lián)系的，卻在空間上被分開來進(jìn)行的活動(dòng)重新整合為一個(gè)整體是當(dāng)前物流業(yè)急需解決的問題。在沃爾瑪?shù)奈锪飨到y(tǒng)中，“無縫鏈接”貫穿于物流循環(huán)的全過程。