武漢昆侖燃?xì)庥邢薰就ㄟ^建設(shè)“智慧燃?xì)狻表椖浚?/span>已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從“智慧管網(wǎng)”到“智慧平臺”再到“智慧服務(wù)”的全面升級，進(jìn)一步提升了公司的精細(xì)化運(yùn)營管理水平。

人工客服缺乏升級，客戶需求很難滿足

武漢昆侖燃?xì)?/span>是一家提供城市燃?xì)廨斉洹⑷細(xì)夤こ贪惭b、燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)的專業(yè)公司，在全國范圍內(nèi)擁有多家子公司，業(yè)務(wù)涵蓋管道燃?xì)狻⒐I(yè)供氣、分布式能源等領(lǐng)域。縱觀整個燃?xì)庑袠I(yè)，在接入智能客服之前都面臨著哪些難題呢？

由于缺少智能客服應(yīng)用，燃?xì)夤驹诜?wù)過程中面臨以下痛點(diǎn)：

1.缺乏專業(yè)的智能客服人員，難以高效響應(yīng)用戶需求；

2.缺乏統(tǒng)一的信息管理平臺，難以對所有服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理；

3.缺乏完善的數(shù)據(jù)分析體系，無法為企業(yè)提供運(yùn)營決策支持；

4.缺乏靈活高效的服務(wù)模式，難以滿足客戶多元化需求。

總的來說，在傳統(tǒng)燃?xì)夤镜姆?wù)流程中，“判斷遲鈍+溝通障礙”導(dǎo)致行業(yè)客服質(zhì)量無法提高。

在傳統(tǒng)情境下，客服人員在接聽用戶電話時需要先撥打熱線電話，接通后通過人工客服進(jìn)行業(yè)務(wù)解答，無法對用戶的服務(wù)請求進(jìn)行智能判斷并快速響應(yīng)。

不僅如此，公司客服人員在與客戶進(jìn)行溝通時也存在一定的溝通障礙，客服人員無法實(shí)時獲取客戶需求，在與客戶進(jìn)行對話時也無法滿足客戶的個性化需求。

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AI技術(shù)滲透燃?xì)庑袠I(yè)客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)效率再提升

目前，國內(nèi)燃?xì)馄髽I(yè)的客服系統(tǒng)還主要停留在語音交互階段，無法自動完成業(yè)務(wù)的辦理。但隨著 AI技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用語音識別、語音合成、自然語言理解等人工智能技術(shù)來幫助客服人員處理業(yè)務(wù)，并取得了良好的效果。

1、語音識別：將語音轉(zhuǎn)換為文字，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行語義理解和知識處理。

2、自然語言處理：采用 NLP （自然語言處理）技術(shù)對客戶的問答進(jìn)行語義理解，將用戶輸入的問題進(jìn)行語義解析，并將用戶想要咨詢的問題進(jìn)行知識提取。

3、智能問答：根據(jù)用戶輸入的問題及關(guān)鍵詞，智能問答系統(tǒng)會根據(jù)已有知識進(jìn)行回答，并結(jié)合上下文語境與用戶進(jìn)行溝通。

4、知識庫：為客服人員提供一個知識庫，以便其在遇到問題時能迅速查閱相關(guān)資料。

5、智能客服系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)對接：客戶可以通過智能客服系統(tǒng)獲取公司相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程、所需資料等信息，并進(jìn)行自助查詢。

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武漢昆侖燃?xì)?/span>痛點(diǎn)與解決方案

1.全渠道客服系統(tǒng)整合分散進(jìn)線渠道：大部分客戶都是撥打服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢，也有通過微信公眾號進(jìn)行在線咨詢。沃豐科技全渠道客服系統(tǒng)Udesk統(tǒng)一接入客戶咨詢，大量用戶撥打熱線電話時，系統(tǒng)通過提前在后臺配置好路由及IVR導(dǎo)航語音，可保證不同客戶按照自定義的路由規(guī)則自動分配到對應(yīng)客服隊列。

2.用戶信息批量導(dǎo)入化解客戶信息同步難：現(xiàn)有服務(wù)的用戶基數(shù)比較大，客服人員調(diào)取進(jìn)線用戶數(shù)據(jù)比較困難，無法及時掌握用戶需求和痛點(diǎn)。針對已有客戶信息，通過Udesk系統(tǒng)提供的Excel表格模板批量導(dǎo)入客戶信息，并對不同客戶進(jìn)行針對性的信息完善和后續(xù)維護(hù)工作。

3.線路并發(fā)全覆蓋：高峰期客戶進(jìn)線，人工客服不能同時接聽，用戶等待時間久，用戶體驗(yàn)無法保障。對于高峰期的進(jìn)線情況，利用更換后的Udesk高并發(fā)量線路來滿足咨詢的高峰期情況，全面覆蓋客戶進(jìn)線后少等待的情況出現(xiàn)。

4.數(shù)據(jù)決策支撐弱：隨著業(yè)務(wù)量的持續(xù)上升，用戶進(jìn)線咨詢數(shù)據(jù)大量積累，沒有一套覆蓋用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的報表來支撐客服。利用Udesk具備的Insight數(shù)據(jù)報表功能，自動根據(jù)咨詢進(jìn)線生成對應(yīng)報表，關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)通過系統(tǒng)報表直接查看和使用。

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接入智能客服，客服工作變得簡單高效！

沃豐科技結(jié)合武漢昆侖燃?xì)庥邢薰驹谌細(xì)夤芾矸矫娲嬖诘膯栴}和需求，為其提供完整的解決方案。武漢昆侖燃?xì)庥邢薰颈硎荆骸巴ㄟ^與沃豐科技合作，我們不僅實(shí)現(xiàn)了管理水平提升，更重要的是以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)的智能化運(yùn)營體系正在逐步形成?！?/span>

沃豐科技在全面分析昆侖燃?xì)庑枨蟮谋尘跋?，用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)的再次升級，效果立竿見影。

1.用戶進(jìn)線更暢通高效

2.客服處理問題更便捷

3.客服報表統(tǒng)計更全面未來趨勢展望

沃豐科技結(jié)合武漢昆侖燃?xì)庥邢薰驹谌細(xì)夤芾矸矫娲嬖诘膯栴}和需求，為其提供完整的解決方案。通過與沃豐科技合作，武漢昆侖燃?xì)庥邢薰静粌H實(shí)現(xiàn)了管理水平提升，更重要的是以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)的智能化運(yùn)營體系正在逐步形成。

未來，沃豐科技將始終堅持創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略，在智能化應(yīng)用領(lǐng)域持續(xù)投入和探索，為燃?xì)庑袠I(yè)提供更高效的智能解決方案！