隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮席卷而來(lái)，通信運(yùn)營(yíng)商面臨著前所未有的挑戰(zhàn)：客戶(hù)服務(wù)需求增加，增量難以實(shí)現(xiàn)增收，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)被功能大量替代。因此運(yùn)營(yíng)商也正在探索突破口，通過(guò)數(shù)字化改造實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效的訴求非常強(qiáng)烈。?

運(yùn)營(yíng)商本身勞動(dòng)密集，標(biāo)準(zhǔn)化程度高、IT系統(tǒng)發(fā)展比較完善，RPA的部署實(shí)踐可實(shí)現(xiàn)高場(chǎng)景滲透率和應(yīng)用價(jià)值。通過(guò)RPA模擬人工執(zhí)行業(yè)務(wù)流程，可以提供速度更快、正確率更好的執(zhí)行結(jié)果，將業(yè)務(wù)人員從繁瑣重復(fù)的業(yè)務(wù)流程中解放出來(lái)，從事更具智力挑戰(zhàn)、更能創(chuàng)造價(jià)值的崗位。目前RPA在運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)工作中主要的應(yīng)用場(chǎng)景有：

1、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)

傳統(tǒng)客服處理一次流程需要耗時(shí)3-10分鐘，點(diǎn)擊21+次，8大頁(yè)面交互流轉(zhuǎn)。通過(guò)RPA賦能客戶(hù)服務(wù)流程之后不僅能夠?qū)⒖蛻?hù)身份與之前的已有數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，還能實(shí)現(xiàn)智能預(yù)測(cè)客戶(hù)意圖，支持異常識(shí)別及關(guān)鍵詞提取以減少查詢(xún)。由RPA智能生成規(guī)范的處理方案，在提升效率的同時(shí)通過(guò)智能決策可縮短人工決策時(shí)長(zhǎng)。

2、實(shí)時(shí)質(zhì)檢

RPA能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)全量質(zhì)檢，解決傳統(tǒng)抽樣質(zhì)檢覆蓋不全問(wèn)題，并自動(dòng)生成無(wú)差錯(cuò)質(zhì)檢報(bào)告，減少人工制作報(bào)告所耗費(fèi)的時(shí)間還確保了報(bào)告的準(zhǔn)確性，用戶(hù)還可根據(jù)需求選擇使用即可，易用性高。

3、工單回填

工單一般都是突發(fā)事件，有告警才能觸發(fā)工單，通常對(duì)工單的處理時(shí)長(zhǎng)有著嚴(yán)格的限制。但很多工單系統(tǒng)無(wú)法進(jìn)行多選，需逐個(gè)完成，對(duì)業(yè)務(wù)操作人員造成了極大的困擾。通過(guò)RPA可實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)工單回填，RPA能夠自動(dòng)打開(kāi)預(yù)處理及工單頁(yè)面并進(jìn)行秒級(jí)回填，省去手動(dòng)打開(kāi)、填寫(xiě)步驟，將工作效率提升80%以上。

4、工作排班

RPA還可在其系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、工作類(lèi)型、人員職位等信息模擬人工操作邏輯進(jìn)行高精度仿真自動(dòng)排班，精準(zhǔn)監(jiān)測(cè)員工排班工時(shí)及出勤時(shí)長(zhǎng)。

5、自動(dòng)化驗(yàn)收

由于網(wǎng)元的數(shù)量巨大且變化頻繁，為運(yùn)維人員增加了很多工作量。通過(guò)RPA可以自動(dòng)化檢驗(yàn)運(yùn)行是否正常，是否存在警告等狀態(tài)，大大釋放了運(yùn)維人員的工作疲態(tài)，也提升了網(wǎng)元驗(yàn)收的效率及準(zhǔn)確性。 總的來(lái)說(shuō)，通過(guò)引入RPA，運(yùn)營(yíng)商可實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理效能、部門(mén)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范的全方位提升。在國(guó)內(nèi)眾多RPA廠商之中，實(shí)在智能已在運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域深耕了大量行業(yè)認(rèn)知和成功案例，和中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)達(dá)成友好合作關(guān)系。例如，實(shí)在智能為聯(lián)通集團(tuán)財(cái)務(wù)公司打造的首批RPA數(shù)字員工，已實(shí)現(xiàn)在十五類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景7*24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行了18個(gè)月，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量、工作效率和價(jià)值創(chuàng)造，更好地提升管理和支持決策。