記者丨曉敏 見(jiàn)習(xí)生丨 陳力

出品丨鰲頭財(cái)經(jīng)（theSankei）

不斷下降的服務(wù)、沒(méi)有持續(xù)出圈的菜品、持續(xù)關(guān)店，在消費(fèi)降級(jí)的當(dāng)下，海底撈還有多少吸引力？

“海底撈的服務(wù)真的變差好多，付款后和服務(wù)員要了兩遍小零食，等了十幾分鐘之后才拿到?！币晃幌M(fèi)者稱。

“現(xiàn)在只有一個(gè)美甲師，以前四個(gè)?！毕M(fèi)者悄悄發(fā)現(xiàn)海底撈的變化。

8月14日晚，海底撈發(fā)布公告稱，預(yù)計(jì)2022年上半年收入不低于167億元，同比減少不超17%；預(yù)計(jì)上半年凈虧損2.25億元至2.97億元。

去年年底關(guān)300多家門店的之后，海底撈的虧損還在持續(xù)。

漲價(jià)、菜品創(chuàng)新不足、服務(wù)變差

對(duì)于上半年的虧損，海底撈給出兩個(gè)原因，一是在“啄木鳥計(jì)劃”下，受部分門店關(guān)停及2022年上半年新冠疫情的影響，發(fā)生的處置長(zhǎng)期資產(chǎn)的一次性損失、減值損失等；二是國(guó)內(nèi)2022年3月至5月疫情反復(fù)，若干餐廳在一段時(shí)間內(nèi)停止?fàn)I業(yè)或暫停堂食服務(wù)，但仍有固定開支及員工成本產(chǎn)生。

鰲頭財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除了疫情影響，海底撈無(wú)論是服務(wù)還是內(nèi)部管理也都存在問(wèn)題。

在小紅書、微博上，越來(lái)越多的消費(fèi)者反饋海底撈服務(wù)下降。比如不再主動(dòng)給小零食、手機(jī)封口袋和皮筋都不主動(dòng)給、圍裙得顧客自己要……等等細(xì)節(jié)，讓海底撈最硬核的競(jìng)爭(zhēng)力——“服務(wù)”不斷打折。

“海底撈服務(wù)最近差了很多，之前進(jìn)門都熱情給小零食，現(xiàn)在基本上不要就沒(méi)有。以前的海底撈不見(jiàn)了?！边@是一位海底撈老顧客的感受，但并不是孤例?！霸瓉?lái)一個(gè)人服務(wù)一桌，現(xiàn)在一個(gè)人服務(wù)十桌，人都找不到?！背Ｈコ院５讚频年愊壬硎尽?/p>

而海底撈內(nèi)部人士也透露，因?yàn)楹５讚撇脝T，所以很多服務(wù)員都是身兼多職，服務(wù)自然比不上之前。今年上半年，就陸續(xù)有海底撈員工稱公司用降低基本工資、讓員工待崗等方式變相裁員，很多老員工也被迫離職。

在服務(wù)被質(zhì)疑下降的同時(shí)，海底撈也多次被指變相“漲價(jià)”。今年上半年，海底撈“一片毛肚近10元”的事件登上熱搜，牛肉丸30元只有4個(gè)也被消費(fèi)者“吐槽”。但是這個(gè)趨勢(shì)依然還在。一位消費(fèi)者告訴鰲頭財(cái)經(jīng)，現(xiàn)在去海底撈點(diǎn)的半份酥肉，幾乎比之前少了3分之一到一半，因?yàn)樗包c(diǎn)的半份酥肉都會(huì)吃不完，但是現(xiàn)在吃不夠。

在巴奴以毛肚出圈，主打“豬肚雞”的撈王試圖上市的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下，海底撈自從番茄鍋之后，在菜品和味道上并沒(méi)有大的創(chuàng)新突破。而其早前以“服務(wù)”出圈的方式，也逐漸失去新意。

“抄底”失敗后遺癥

海底撈的預(yù)虧除了疫情原因，也和老板的策略有誤有關(guān)。

海底撈在公告中稱，目前虧損的一個(gè)原因是部分門店關(guān)停，海底撈上半年發(fā)生的處置長(zhǎng)期資產(chǎn)的一次性損失、減值損失等約2.55億-3.27億元。

疫情發(fā)生之后，張勇預(yù)估疫情會(huì)在2021年下半年結(jié)束。所以在大部分餐飲業(yè)做緊縮策略時(shí)，海底撈在2020年逆勢(shì)擴(kuò)張抄底，收下很多在疫情中倒閉的門店。2019年、2020年、2021年上半年分別新開了308家、544家、299家門店，頂峰時(shí)期海底撈全球門店總數(shù)高達(dá)1597家。

結(jié)果到2021年底，疫情的反復(fù)依然存在，海底撈迎來(lái)大面積關(guān)店，不得不啟動(dòng)“啄木鳥計(jì)劃”，一次性關(guān)店300家左右。

張勇曾在2021年6月一次業(yè)務(wù)交流會(huì)上反思：“我對(duì)趨勢(shì)的判斷錯(cuò)了，去年（2020年）6?我進(jìn)?步作出擴(kuò)店的計(jì)劃，現(xiàn)在看確實(shí)是盲??信。當(dāng)我意識(shí)到問(wèn)題的時(shí)候已經(jīng)是今年（2021年）1?份，等我做出反應(yīng)的時(shí)候已經(jīng)是（2021年）3?份了。”

而其曾經(jīng)激進(jìn)的擴(kuò)店速度，也導(dǎo)致新人培訓(xùn)不夠、原有團(tuán)隊(duì)疲憊而失去人心。海底撈宣布“啄木鳥計(jì)劃”時(shí)，曾稱其關(guān)店原因之一是“讓各級(jí)管理人員無(wú)法理解且疲于奔命的組織結(jié)構(gòu)變革?！?/p>

張勇也在關(guān)店消息公布、股價(jià)大跌前，套現(xiàn)15.6億港元?！白哪绝B計(jì)劃”給海底撈帶來(lái)超過(guò)36.5億元的減值損失，直接導(dǎo)致2021年巨虧41.6億元，幾乎虧掉了上市三年以來(lái)的全部利潤(rùn)。然而張勇擴(kuò)張的決策對(duì)公司的影響卻是長(zhǎng)久的，一直到今年，海底撈還在持續(xù)處理門店。

海底撈2020年新開的門店很多都集中在三線城市。而海底撈價(jià)格定位較高，三四線城市對(duì)服務(wù)不敏感，但是對(duì)價(jià)格敏感。

2021年，海底撈的翻臺(tái)率已經(jīng)從高峰時(shí)5.2次/天變?yōu)?次/天。而國(guó)信證券曾測(cè)算，3次/天的翻臺(tái)率是海底撈單店的盈虧平衡線。

近期話題“人們?yōu)樯恫粣?ài)吃海底撈了”登上熱搜，這份熱搜回復(fù)中透露了海底撈“翻臺(tái)率”下滑的原因：“海底撈的味道和同價(jià)位的川渝火鍋相比沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)力”“菜量太少太少了”“以前人均一百出頭能吃飽，現(xiàn)在人均兩百”。

消費(fèi)者的心聲才是永遠(yuǎn)的答案，在翻臺(tái)率重歸之前，海底撈可能要認(rèn)真挽回一下口碑。