2022年2月7日，大年初七。

下午3點(diǎn)24分，合肥市12345熱線電話受理中心8001號(hào)話務(wù)員喬平接到了一個(gè)熱線，詢問(wèn)工商執(zhí)照辦理相關(guān)問(wèn)題。

這是一個(gè)常規(guī)問(wèn)題，過(guò)程很順利，2分鐘的通話結(jié)束后，喬平把處理結(jié)果標(biāo)注為“直辦辦結(jié)”。

這一天也是春節(jié)后上班的第一天，合肥市12345熱線宣布在這一天正式開(kāi)通“為企服務(wù)”專線，喬平接通的正是第一個(gè)打通這條專線的企業(yè)用戶。

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文?|?梁巍

責(zé)編?| 常誠(chéng)

“為企服務(wù)”專線是合肥市專門為企業(yè)開(kāi)通的一條“服務(wù)專線”。

去年10月，合肥市剛剛完成全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作，實(shí)現(xiàn)12345一個(gè)號(hào)碼服務(wù)、一個(gè)平臺(tái)辦理。

而在2月7日之后，在12345那段悅耳的《獻(xiàn)給愛(ài)麗絲》之后，你只要說(shuō)出“為企服務(wù)”，電話就會(huì)被接入到由五到十人組成的“為企服務(wù)”專席話務(wù)員那里，他們經(jīng)驗(yàn)豐富，隨時(shí)準(zhǔn)備“三方通話”連線合肥各“委辦局”，解答涉企難題。

在喬平開(kāi)始接聽(tīng)“為企服務(wù)”熱線的同一天，全省改進(jìn)工作作風(fēng)為民辦實(shí)事為企優(yōu)環(huán)境大會(huì)也在合肥召開(kāi)，安徽省委書(shū)記鄭柵潔出席會(huì)議并講話。

他在會(huì)議中提出：“要把企業(yè)的事情當(dāng)作自己的事情，把企業(yè)的困難當(dāng)作自己的困難，把服務(wù)企業(yè)的工作做在企業(yè)最關(guān)鍵、最急迫、最要緊的地方和時(shí)候，企業(yè)有合理需求的全力做到，影響企業(yè)健康發(fā)展的堅(jiān)決禁止，努力打造便利、公開(kāi)、透明的市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化的一流營(yíng)商環(huán)境，讓企業(yè)感受到‘雪中送炭’的溫暖、‘雨中打傘’的貼心。”

這場(chǎng)會(huì)議被稱為安徽在虎年的“新春第一會(huì)”。與此同時(shí)，安徽對(duì)外發(fā)布優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的正負(fù)面清單，釋放出打造一流營(yíng)商環(huán)境的強(qiáng)烈信號(hào)。

“知識(shí)庫(kù)”用紅色筆標(biāo)注

12345熱線值班經(jīng)理陸鎏的桌上擺著筆記本、茶杯和兩臺(tái)電腦，一臺(tái)電腦打開(kāi)“知識(shí)庫(kù)”，另一臺(tái)則打開(kāi)當(dāng)天的“為企服務(wù)”熱線記錄表。

“知識(shí)庫(kù)”是陸鎏的武器，里面是從中央到地方各類涉企政策及政策解讀?！皼](méi)有電話打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們的工作就是讀知識(shí)庫(kù)里的政策并理解它們?！?/p>

有些政策陸鎏并不能立即理解，建筑工程企業(yè)的信用評(píng)價(jià)和雜交水稻補(bǔ)貼的發(fā)放都曾讓她眩暈過(guò)，但工作就是工作。她的同事，也是她的主管史娟有時(shí)候會(huì)指點(diǎn)一下他們，給小伙伴們一些必要的支持。

陸鎏此前在12345綜合類熱線接了兩年電話，是同齡人中的佼佼者。她在2月8日接到通知加入“為企服務(wù)”專席，開(kāi)始全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)各項(xiàng)“涉企政策”。

“為企（服務(wù)）的學(xué)習(xí)是上午一次，下午一次，每個(gè)月再集中學(xué)，定期組織測(cè)試?！笔肪旮嬖V記者。

史娟有時(shí)候會(huì)隨機(jī)撥打12345，接通一個(gè)為企服務(wù)熱線專席話務(wù)員，問(wèn)他們一些常見(jiàn)涉企問(wèn)題，這也是一個(gè)測(cè)試，行業(yè)內(nèi)管這叫“撥測(cè)”。

“為企服務(wù)”熱線一周以來(lái)，陸鎏在“知識(shí)庫(kù)”中打開(kāi)最多的是合肥在2月9日發(fā)布的《穩(wěn)企增效九條》，這也是“為企熱線”開(kāi)通一周以來(lái)的“爆款”。安徽商報(bào)融媒體記者看到：這個(gè)全文約1千字的政策被拆成了很多小段落。每一個(gè)小段落后面就會(huì)用紅筆標(biāo)注對(duì)應(yīng)委辦局相關(guān)處室的聯(lián)系方式。

“這也是我們?cè)诮勇?tīng)熱線的過(guò)程中逐漸摸索、標(biāo)注出來(lái)的?！标戹陶f(shuō)：“（聯(lián)系方式）對(duì)應(yīng)著這句話的精準(zhǔn)解讀者是誰(shuí)，該怎么聯(lián)系到他們?！?/p>

“精準(zhǔn)解讀”也是“為企服務(wù)”熱線最重要的工作要求之一。

什么是精準(zhǔn)解讀？

陸鎏舉了一個(gè)例子：“比如政策中常常出現(xiàn)的‘一年以上’，這個(gè)“一年”是一年整？還是12個(gè)月？是一個(gè)自然年？還是指時(shí)間跨度是一年？（精準(zhǔn)）對(duì)企業(yè)非常重要，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)差別可能就決定了（他們）能不能申請(qǐng)到補(bǔ)貼。”

一個(gè)小時(shí)處理一條熱線

為什么要為企業(yè)建立這條服務(wù)專線？

一方面，當(dāng)然是要深入推進(jìn)“放管服”改革，加大為企服務(wù)力度；但另一方面，現(xiàn)有的綜合類熱線可能也無(wú)法滿足中小微企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)訴求了。

12345熱線值班經(jīng)理李壽蘭以前曾負(fù)責(zé)過(guò)交通、疾控類的熱線。

“為企(服務(wù)熱線)和它們都不同?！崩顗厶m說(shuō)：“綜合類熱線可能一個(gè)電話就結(jié)束了，但復(fù)雜的涉企問(wèn)題往往要涉及多個(gè)部門；而且往往是企業(yè)的問(wèn)題剛剛解決了一個(gè)，新的問(wèn)題又出現(xiàn)了好幾個(gè)?！?/p>

比如咨詢企業(yè)員工的社保問(wèn)題，可能就要涉及人社、財(cái)政、稅務(wù)等多個(gè)單位多個(gè)部門。這表現(xiàn)在熱線的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上，就是熱線數(shù)量要下來(lái)，但服務(wù)質(zhì)量要上來(lái)。

李壽蘭說(shuō)，“為企服務(wù)”熱線開(kāi)通一周了，復(fù)雜的涉企熱線往往需要半個(gè)小時(shí)才能解決掉。

很多時(shí)候，面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，專席話務(wù)員要按照“三方通話”方式連線涉企部門“政策專員”在線解答?！斑@時(shí)候我們扮演一個(gè)主持人角色。如果一個(gè)‘三方通話’解決不了，就要開(kāi)下一個(gè)‘三方通話’?！?/p>

陸鎏印象最深的一個(gè)熱線是話務(wù)員一共幫咨詢者打了12個(gè)電話才明確了訴求的歸口單位，再下咨詢單交給相關(guān)職能部門，“這一個(gè)熱線前前后后花了一個(gè)小時(shí)?！?/p>

熱線的另一個(gè)功能則是“輔助決策”。

合肥市政府相關(guān)人士表示：“為企服務(wù)”專席開(kāi)設(shè)后會(huì)加大涉企訴求數(shù)據(jù)分析力度，梳理分析企業(yè)發(fā)展的共性問(wèn)題，形成研判分析報(bào)告。助力合肥市委市政府精準(zhǔn)研策、分類施策。

在“為企服務(wù)”熱線開(kāi)通幾天后，專席話務(wù)員們都接到了新的工作要求，要求他們必須詢問(wèn)咨詢企業(yè)所在的區(qū)縣和企業(yè)名稱，以便于領(lǐng)導(dǎo)掌握全局?！八ㄆ髽I(yè)）可以回答說(shuō)不方便說(shuō)，但你們必須要問(wèn)，要備注清楚。這一點(diǎn)很重要?！?/p>

倒逼職能部門辦事“提速”

合肥市12345熱線相關(guān)人士告訴安徽商報(bào)融媒體記者： 為企服務(wù)”熱線開(kāi)通剛剛一周多，目前的熱線量并不算太大。

“主要以咨詢?yōu)橹鳌！?合肥市12345辦公室副主任汪海說(shuō)：“企業(yè)的焦點(diǎn)在三大塊，第一塊是合肥的《穩(wěn)企增效九條》，企業(yè)最關(guān)心第二條中的企業(yè)新增就業(yè)補(bǔ)貼；第二塊是中小微企業(yè)咨詢貸款相關(guān)事宜；第三塊是常規(guī)的企業(yè)開(kāi)辦、信息變更事項(xiàng)?！?/p>

合肥高新區(qū)金麥科技有限公司的一位企業(yè)代表剛剛打過(guò)為企服務(wù)熱線咨詢申領(lǐng)“政信貸”。他告訴安徽商報(bào)融媒體記者：“雖然‘革命工作’才剛剛開(kāi)始，但（為企服務(wù)）熱線的建立是一個(gè)重要的信號(hào)?！?/p>

值得注意的是，這條“為企服務(wù)熱線”的建立，也在向合肥市各涉企職能部門施加無(wú)形的“提速”壓力。

根據(jù)合肥市政務(wù)服務(wù)管理局下發(fā)的2022年7號(hào)文件：應(yīng)急類（如水、電、氣）涉企政策咨詢由“為企服務(wù)”專席話務(wù)員直接交辦，相關(guān)職能部門應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)與企業(yè)取得聯(lián)系，2小時(shí)內(nèi)電話向“為企服務(wù)”專席反饋具體辦理結(jié)果。

而專業(yè)性強(qiáng)的涉企政策咨詢，先由專席話務(wù)員和涉企部門“政策專員”解答；不能解答的，職能部門要在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)企業(yè)，并向“為企服務(wù)”專席反饋結(jié)果，閉環(huán)運(yùn)行；而投訴類的涉企訴求則要求職能部門在5個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié)。

“相較于此前的3天/10天，1天/5天顯然對(duì)我們的涉企處理速度和質(zhì)量都提出了更高的要求。”合肥市政府一位負(fù)責(zé)政策法規(guī)處室的負(fù)責(zé)人告訴記者。

12345熱線的值班經(jīng)理李壽蘭則告訴安徽商報(bào)融媒體記者：話務(wù)員在給相關(guān)涉企職能部門下的電子單上，一般都要備注上“（為企服務(wù)）”四個(gè)字，目的就是為了引起委辦局重視。

“一開(kāi)始‘為企服務(wù)’標(biāo)注在電子單標(biāo)題的后面；現(xiàn)在統(tǒng)一都標(biāo)注在標(biāo)題的前面。因?yàn)闃?biāo)注在前面，他們（委辦局相關(guān)工作人員）不用打開(kāi)標(biāo)題就能看到‘為企服務(wù)’四個(gè)字?！崩顗厶m說(shuō)：“看到這四個(gè)字，就要像是條件反射一樣（要快速處理）?！?/p>

萬(wàn)象更新

虎年，萬(wàn)象更新。

2月7日，全省改進(jìn)工作作風(fēng)為民辦實(shí)事為企優(yōu)環(huán)境大會(huì)在合肥召開(kāi)。會(huì)上對(duì)新出臺(tái)的《關(guān)于創(chuàng)建一流運(yùn)營(yíng)環(huán)境的意見(jiàn)》《關(guān)于促進(jìn)市場(chǎng)主體提質(zhì)擴(kuò)量增效的意見(jiàn)》進(jìn)行了解讀。

2月8日，亳州市委書(shū)記、市長(zhǎng)等81位領(lǐng)導(dǎo)干部的手機(jī)號(hào)碼在市民的微信"朋友圈"刷屏。

2月9日，合肥出臺(tái)《合肥市加大穩(wěn)企增效力度 實(shí)現(xiàn)良好開(kāi)局若干政策》，這一政策被形象稱為“穩(wěn)企增效九條”。其中，九條中的最后一條提出開(kāi)設(shè)12345熱線“為企服務(wù)”專席，建立統(tǒng)一受理、按責(zé)交辦、限時(shí)辦結(jié)、回訪督辦、分析通報(bào)等全流程閉環(huán)辦理機(jī)制，及時(shí)解決企業(yè)訴求。

2月10日上午，安徽省委書(shū)記鄭柵潔在合肥市高新區(qū)管委會(huì)帶頭開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)辦公；2月12日上午，安徽省省長(zhǎng)王清憲也出現(xiàn)在蚌埠市高新區(qū)管委會(huì)現(xiàn)場(chǎng)辦公。面對(duì)面聽(tīng)取企業(yè)意見(jiàn)、了解訴求，幫助企業(yè)解決難題——這也是安徽省委、省政府開(kāi)展“新春訪萬(wàn)企、助力解難題”活動(dòng)的一部分。

安徽提出要用2到3年時(shí)間，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)全省營(yíng)商環(huán)境70%以上指標(biāo)(實(shí)際工作中爭(zhēng)取80%以上指標(biāo))達(dá)到全國(guó)標(biāo)桿水平、與先進(jìn)地區(qū)差距顯著縮小、涉企歷史遺留問(wèn)題基本清零、市場(chǎng)主體滿意度高于95%。

這是一個(gè)非常具體的目標(biāo)。

一條“為企服務(wù)”熱線的建立是這個(gè)具體目標(biāo)下的一件小事，但也凝聚了許多人的汗水和努力。合肥市12345熱線電話受理中心主任胡麗娟告訴記者：合肥市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)為企服務(wù)熱線提出了四個(gè)要求：打得通、記得準(zhǔn)、轉(zhuǎn)辦快、效果好?！翱梢哉f(shuō)，我們的工作才剛剛開(kāi)始，還在持續(xù)完善和改進(jìn)當(dāng)中?！?/p>

陸鎏有時(shí)候還會(huì)接到省內(nèi)其他市、縣區(qū)（非合肥）的企業(yè)咨詢電話，有的甚至只是試一試能不能打得通?！霸蹅冞@一條熱線，牽動(dòng)著很多人的心?！?/p>

（安徽商報(bào)政經(jīng)八百工作室出品）