服務(wù)業(yè)六西格瑪管理項(xiàng)目成功案例分析：

讀到一位郵局員工參加六西格瑪管理項(xiàng)目小組腦力激蕩會(huì)議后說出的感想: “邏輯性的問題解決方式及利用統(tǒng)計(jì)的方法來鑒別要因的做法，真令我大開眼界、印象深刻?！?正如他所言，六西格瑪總是能讓參與的人員露出因獲取新知與提升能力而帶來的興奮。同時(shí)，由于它是如此空前有效地提升員工思考與解決問題的能力，自然愈來愈廣為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)所接受。建議有心要成為頂尖服務(wù)業(yè)企業(yè)的經(jīng)營者，盡早考量導(dǎo)入六西格瑪?shù)暮弦诵浴?

在眾多成功案例的示范下，六西格瑪能夠使制造業(yè)的獲益能力大幅提升，已是眾所周知的事實(shí)了。但是，六西格瑪?shù)某晒Ψ匠淌?，是否可以?fù)制在服務(wù)業(yè)呢? 要回答這個(gè)問題，我們檢視六西格瑪在制造業(yè)應(yīng)用的條件，是否也出現(xiàn)在服務(wù)業(yè)。

天行健指出：制造業(yè)和服務(wù)業(yè)雖有許多不同，但都共同具備應(yīng)用六西格瑪?shù)臈l件，以下的共通點(diǎn)尤為關(guān)鍵：

1、兩者的成果都是經(jīng)由流程產(chǎn)出，都可以透過流程定義與分析來找到關(guān)鍵影響因子。也都可以針對流程中的要因，予以對癥下藥，達(dá)成改善的目的。

2、變異都是被關(guān)心的重點(diǎn)，產(chǎn)品或服務(wù)水準(zhǔn)的一致性都是企業(yè)關(guān)鍵成功要素(KSF)，變異的來源都不外乎人員、設(shè)備、材料、工作方法等。

3、流程中都可以收集到數(shù)據(jù)與事實(shí)，可以進(jìn)行分析以確認(rèn)要因并追蹤改善的成效。

因此，六西格瑪?shù)母纳菩Я?，理?yīng)完全可以在服務(wù)業(yè)發(fā)揮。