汽車行業(yè)市場環(huán)境在變，客戶需求也在不斷變化，卓越優(yōu)質的客戶服務標準到底是什么？歷經490天，2021年BMW&MINI中國售后服務大賽的優(yōu)勝者們帶來了他們的答案。

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新能源技師篇

01

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源自興趣熱愛，精于嚴謹專業(yè)

（王詩龍，嘉興之寶技術經理）

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新能源技師個人賽冠軍——王詩龍獲得了他23歲生日的最好禮物。這位95后的年輕小將在加入嘉興之寶的5年時間里，憑著對機械構造的天賦和熱愛和鉆研態(tài)度，迅速成長為可以獨當一面的專業(yè)技術人才?；趥€人對電動車的濃厚興趣和在快速學習能力，再結合寶馬學習平臺系統(tǒng)化的案例實操，他逐漸摸索出一套新能源車維修的對應解決方案。而作為技術經理，王詩龍也常和同事們一起總結成功經驗，做到觸類旁通。

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每一顆螺絲都是責任所在

（陳協(xié)，廣州寶悅-第一分公司專家技師）

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來自廣州寶悅-第一分公司的陳協(xié)是一位加入寶馬16年的專家技師，他常說“車間無小事”。發(fā)生在今年6月份的一場跨地域、跨集團的聯(lián)合救援行動，便是對于“高質高效維修”最生動的詮釋之一。一位老客戶從廣州自駕游至廈門時急需救援，寶悅在收到廈門兄弟店求助后迅速響應，由陳協(xié)帶隊駕車奔赴廈門支援。在兩地團隊同心協(xié)力的配合下，原計劃兩周才能完成的工作量在 48小時內解決，最終實現(xiàn)提前交車，確保車主的家庭旅行路途順暢。

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帶給客戶充分的安全感

（張根友，重慶寶創(chuàng)資深內訓師）

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新能源技師決賽的季軍獲得者張根友，同樣是一名早在14年就入職寶馬的資深內訓師，在他看來，如今的汽車售后服務只靠“修得快”并不夠，還要“修得好、說得清”。這就要求技師不僅要打磨技能，還要擁有高效溝通能力。以車輛健康檢查（VHC）為例，技師需要區(qū)分各種問題的輕重緩急，向客戶細致解釋清楚其過程和原理，而不是一味“督促”客戶進行維修。技師必須在檢查隱患的同時，找到“癥結”所在，才能從根源打消其心頭疑慮。

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02

售后經理篇

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既要低頭走路，也要抬頭看天

（嚴建蘭，杭州金昌辰寶售后經理）

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?“承載能力和經營能力，是考驗一個售后經理最重要的兩個方面?！?嚴建蘭從2017年開始，就擔任杭州金昌辰寶的售后經理， “在不確定性越來越高、競爭壓力越來越大的環(huán)境下，要有看清客戶需求變化的能力，并且快速決策，帶領團隊敢打勝仗，贏得團隊信任?！?/p>

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（胡格麗，石家莊寶和售后經理）

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“流水不爭先，爭的是滔滔不絕。”石家莊寶和售后經理胡格麗引用了《道德經》中的話。她相信做事循序漸進，以持續(xù)的進步實現(xiàn)服務質量的提升?！笆袌鍪强焖僮兓模覀円囵B(yǎng)團隊持續(xù)學習的能力，不斷了解與客戶溝通的新方式，掌握可以更好服務客戶的新工具?！?/p>

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“懂車，但更懂你”

（吳濤，南寧粵寶第一分公司售后經理）
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南寧粵寶第一分公司售后經理吳濤分享：“很多客戶的痛點是及時和便利，我們?yōu)榇私M建了一支 ‘城市飛虎隊’，協(xié)助取送車、換輪胎、處理事故、理賠等售后服務事項。在時效上，要求5公里內18分鐘達，10公里內28分鐘達，南寧城區(qū)內38分鐘達，真正做到‘城市飛虎，無所不在’。”

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團隊篇

03

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“空間壓縮”：讓我走近你

作為團隊賽冠軍，廣州君寶服務團隊隨著建店成立，僅4年時間。經深入調研，不少客戶會因為路程過長而放棄進店看車或享受服務。如何解決距離難題？君寶團隊決定主動出擊，走到客戶身邊。通過在社區(qū)舉辦后備箱集市、邀請名師分享文化知識等一系列豐富而有趣的服務體驗，讓不少居民成為了品牌的“自來水”。同時，為社區(qū)車主群體提供簡單維保、上門取送車服務，讓車主們無需出行即可解決養(yǎng)護問題。

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“極簡服務”：將高效溝通做到極致

獲得亞軍的北京寶誠是一家13年老店，每年服務的車主近數(shù)萬名，他們有的是汽車發(fā)燒友，對汽車了解頗深，但更多的并非汽車專家，對于愛車何時需要何種服務，如何才算把錢花在刀刃上較為困惑。經過對客戶反饋的仔細分析，寶誠團隊結合CBS系統(tǒng)（Condition Based Service）、E車間(eWorkshop) 等用戶服務工具，直觀增加客戶“眼見為實”的信賴感。而針對部分客戶對維保項目不理解的問題，團隊結合生活場景類比方式進行詳解。比如在與女性客戶溝通時，寶誠就將車輛保養(yǎng)必要性與護膚美容聯(lián)系起來。合理利用工具，做最高效的溝通，北京寶誠服務團隊的“極簡服務”實現(xiàn)了服務和客戶滿意度的雙贏。

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“時間沙漏”：將服務時間“卡”到最優(yōu)

濟南大友寶從2017年開始便發(fā)動全體員工開啟了每月一個“改善項”的長期計劃，每位團隊成員都要針對工作服務中發(fā)現(xiàn)的問題提交改善建議。大友寶此次參賽的共創(chuàng)共享項目，正是對提升快保效率的經驗總結。通過傾聽“客戶之聲”，大友寶了解到保養(yǎng)等候時間長這一客戶痛點，從到店開始，整套維修保養(yǎng)再加上終檢洗車，往往要耗費兩三個小時甚至更久。如何縮短等待、提高時效？大友寶逐一拆解從預約到結算交車的全流程，將各環(huán)節(jié)耗時以秒為單位進行優(yōu)化，最終讓SRP保養(yǎng)時長減少20%。

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有一種“內卷”讓人喜聞樂見，那就是服務。服務越“卷”，消費者越受益。未來，寶馬將繼續(xù)以客戶為中心，為汽車服務行業(yè)提供更多高質量人才。卓越，一直在路上。

杭州元通之寶寶馬4S店
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銷售熱線：0571-2888 6666