為提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平，同時(shí)加強(qiáng)門店管理與考核工作，深圳神秘顧客（SMS）受廣州客戶委托利用神秘顧客調(diào)查方式對旗下連鎖酒店開展神秘顧客調(diào)查。

深圳神秘顧客（SMS）主要對酒店前廳、客房和餐飲部門的服務(wù)情況進(jìn)行檢查，包括檢查前廳禮賓、前臺、辦理入住和退房、客房硬件和環(huán)境、餐飲服務(wù)等方面。

酒店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指酒店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。它主要包括符合酒店等級的飯店建筑風(fēng)格，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無塵、溫度適宜的飯店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。所有這些構(gòu)成酒店所特有的環(huán)境氛圍，它在滿足賓客物質(zhì)方面需求的同時(shí)，又可滿足其精神享受的需要。通常對服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求是整潔、美觀、有序和安全。在此基礎(chǔ)上對于高星級飯店來說，還應(yīng)充分體現(xiàn)出一種帶有鮮明個(gè)性的文化品位。

深圳神秘顧客(SMS)利用專業(yè)錄像設(shè)備及檢查工具，可以記錄整個(gè)檢查過程，定位門店位置、現(xiàn)場照片等，在撰寫每期監(jiān)測調(diào)查報(bào)告后提交相關(guān)檢查資料。

深圳神秘顧客(SMS)長期服務(wù)于銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店（專柜）、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、政府行政窗口等行業(yè)。訪問員通過扮演消費(fèi)者或辦事人員進(jìn)行實(shí)地走訪，客觀真實(shí)地記錄整個(gè)過程和體驗(yàn)感受，采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)暗訪公平性。

深圳神秘顧客(SMS)采用經(jīng)驗(yàn)豐富的質(zhì)控員對每一位訪問員提交的現(xiàn)場記錄資料（評估表、消費(fèi)記錄、照片、影像等）進(jìn)行甄別與篩選。通常，一個(gè)全國性的神秘顧客委托項(xiàng)目會設(shè)置8-10名督導(dǎo)，他們統(tǒng)一向1名項(xiàng)目總監(jiān)匯報(bào)日常工作。通過神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報(bào)告能夠及時(shí)調(diào)整銷售人員架構(gòu)，促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認(rèn)識，有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況，長期的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)的動態(tài)監(jiān)測，管理層可以主動積極地進(jìn)行有效管理。

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