IT服務管理和ITIL就像是一對孿生兄弟。IT服務管理的建設需要ITIL的理論指導，而ITIL的理念同樣需要IT服務管理的建設進行落地，兩者相輔相成。正因如此，在一定程度上我們可以認為，ITIL服務管理建設離不開ITIL這個最佳實踐。

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ITIL v2服務支持與交付

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ITIL v3 五大生命周期

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ITIL v2&ITIL v3流程與職能

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ITIL的發(fā)展，從主要版本來講經(jīng)歷了ITIL v1，ITIL v2，ITIL v3（2011），ITIL 4四個版本，每一次版本的迭代都是在順應時代與科技的發(fā)展，用它一貫所擅長的思維來解讀這個時代。

其中ITIL v2、ITIL v3無疑是到目前為止受認可度最高，應用最廣泛的版本。被普遍熟知的十大管理流程（事件、問題、變更、發(fā)布、配置、財務、服務級別、可用性、容量、 連續(xù)性）和一個職能（服務臺）都出自于ITIL v2版本，而ITIL v3服務生命周期概念（服務戰(zhàn)略、設計、轉(zhuǎn)換、運營、持續(xù)改進）的提出更是將服務管理提升到了一個新的高度。

之所以花費上述大量文字來描述ITIL，是因為作為IT服務管理的最佳實踐，在其體系中已經(jīng)為IT服務管理的建設提供了指導。

IT服務管理是一項變革性的管理，往往將改變IT組織和人員傳統(tǒng)工作的習慣，比如主動服務意識、服務級別管理、服務自動化、服務流程化等。因此服務戰(zhàn)略就顯得尤為重要，要明確IT服務管理的愿景，比如IT服務的高質(zhì)量、高時效、高滿意度、可持續(xù)發(fā)展等。

服務戰(zhàn)略的確定為IT服務管理的建設指明了方向，但是如何將戰(zhàn)略目標落地成具體可執(zhí)行的內(nèi)容并且達到預期的效果，則需要根據(jù)自身現(xiàn)狀評估來設計服務管理的流程，進而通過工具將流程固化與落地，再進一步推廣使用使其創(chuàng)造價值，并且在整個的生命周期中對其不斷改進與完善。

因此，我們可以將IT服務管理的實施過程總結(jié)為：

1.明確戰(zhàn)略，理念導入

2.現(xiàn)狀評估，流程設計

3.工具實施，流程落地

4.上線推廣，持續(xù)改進

IT服務管理的落地是一項系統(tǒng)性的工程，涉及人員、流程、技術(shù)、組織文化等多方面變革，因此還需樹立正確的實施策略。

?一個讓組織各方接受的IT服務管理愿景是其能夠落地的必要前提。在此基礎上，根據(jù)組織規(guī)模、IT水平、IT投入等條件確定是一次規(guī)劃、快速成型還是分步實施、迭代擴展；通過細致、廣泛的調(diào)研，明確用戶IT服務管理方面的需求；通過分析篩選確定IT服務管理的服務目錄與各種流程；通過方案選型確定落地工具；通過培訓將其進行推廣；通過持續(xù)改進使其更加完善。最終實現(xiàn)服務的流程化、標準化、自動化、智能化。

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