危機公關(guān)的任務(wù)不僅包括商業(yè)主體的危機預(yù)警監(jiān)測、干預(yù)防范、控制處理和恢復(fù)調(diào)整，還涉及對危機管理系統(tǒng)不斷優(yōu)化的循環(huán)往復(fù)過程。同時，優(yōu)譽界認(rèn)為它也是企業(yè)對公眾、媒體、政府和各類社會組織建立重要公共關(guān)系的戰(zhàn)略組成部分。

一、危機公關(guān)流程中的關(guān)鍵要素

在危機的產(chǎn)生和發(fā)展過程中，受客觀環(huán)境的影響，會出現(xiàn)無法預(yù)料的發(fā)展趨勢和影響范圍。然而，它們普遍地具有統(tǒng)一的發(fā)展邏輯規(guī)律，也就是危機的生命周期模型。為了提取出危機公關(guān)的精髓，我們首先需要根據(jù)危機的生命周期特征，在操作流程中找出能夠?qū)ψ罱K結(jié)果產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素。

二、預(yù)警和干預(yù)是非常重要的措施

公關(guān)人員能夠通過內(nèi)外渠道獲取危機預(yù)警信號，并進(jìn)行識別和分析，在危機醞釀階段迅速采取相應(yīng)的預(yù)警措施，干預(yù)或消除潛在危機的隱患，避免危機發(fā)展成為真正的問題。即使所采取的措施無法完全消除危機的發(fā)展，也能夠起到干預(yù)和控制的作用，為后續(xù)的危機處理提供有價值的信息，并進(jìn)行公關(guān)運作，爭取在危機爆發(fā)期間保持主動權(quán)。

關(guān)鍵點：分析和辨別預(yù)警信號，及時干預(yù)或消除潛在的危機狀態(tài)。

三、進(jìn)行處理和善后工作

危機在起初的醞釀階段后，進(jìn)入了爆發(fā)和擴散階段。在這個階段，公關(guān)人員的首要任務(wù)是利用已知或可獲取的相關(guān)信息來控制危機。他們需要根據(jù)危機管理預(yù)案和機制來減小擴散的影響范圍，以防止危機的惡化。同時，他們需要迅速制定有效的解決方案來處理危機事件中的各個細(xì)分問題。如果能夠追溯到核心問題并迅速解決它們，就能對危機進(jìn)行完全清除，這十分重要。

關(guān)鍵要素：有效的危機管理能力，迅速恢復(fù)運營，妥善處理潛在的危機后遺癥。

小結(jié)

從危機公關(guān)操作流程中總結(jié)出來的要點可以看出，所有要素都圍繞著“公關(guān)人員”和“管理機制”這兩個核心進(jìn)行，因此人和機制的整合是危機公關(guān)處理結(jié)果的關(guān)鍵因素。在實踐中，危機處理團(tuán)隊中有各種角色，如決策者、管理者、實施者、發(fā)言者等等，而管理機制也需要根據(jù)企業(yè)公關(guān)環(huán)境的動態(tài)變化進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化調(diào)整，并且需要嚴(yán)格按照危機管理制度的設(shè)計進(jìn)行調(diào)整。因此，優(yōu)譽界認(rèn)為只有根據(jù)核心因素繼續(xù)進(jìn)行提煉，才能得到精髓所在。

?