【例題】近日，某知名景區(qū)針對排隊(duì)人數(shù)較多的熱門項(xiàng)目，推出一項(xiàng)“快速通道”服務(wù)。該服務(wù)單次收費(fèi)50元，游客購買后可優(yōu)先進(jìn)入，隨到隨玩。有游客對此表示不滿，認(rèn)為是“官方黃牛票”“官方插隊(duì)費(fèi)”，損害了消費(fèi)者的利益；也有游客表示支持，游樂場提供快速通道，是國內(nèi)外游樂場的慣例，非常普遍。 【答案要點(diǎn)】 對于景區(qū)推出的“快速通道”服務(wù)，我來談?wù)勎业目捶ǎ? 第一，該做法體現(xiàn)公共服務(wù)的差異化。實(shí)行收費(fèi)營銷模式，是一種市場行為，在商業(yè)領(lǐng)域提供差異化服務(wù)，以更高的服務(wù)質(zhì)量，滿足不同群體需求，免去了排隊(duì)所帶來的時(shí)間成本和精力耗費(fèi)，也可以增加園區(qū)的經(jīng)營收入，緩解經(jīng)營壓力。 第二，該做法有損公共服務(wù)的公平性。公平性、普惠性是公共服務(wù)的基本屬性。景區(qū)在給一部分游客帶來便利的同時(shí)，不能侵害正常排隊(duì)人的公平交易權(quán)。景區(qū)得到了額外收益，游客卻沒有獲得增值服務(wù)，容易引發(fā)社會對服務(wù)公平性的質(zhì)疑。 第三，該做法降低公共服務(wù)的滿意度。景區(qū)受自身承載能力所限，收取官方插隊(duì)費(fèi)，必然會擠壓其他游客的時(shí)間，損害其他游客的消費(fèi)體驗(yàn)。如果購買人數(shù)過多，又會造成新的擁擠，更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)也就無從談起，反而會損害景區(qū)自身口碑。 基本公共服務(wù)做不了加法，但也絕不能做減法。為優(yōu)化景區(qū)服務(wù)，我提出以下建議： 第一，注重服務(wù)公平。景區(qū)開設(shè)增值性服務(wù)，應(yīng)公開透明，深入開展調(diào)研，廣泛聽取游客的意見和建議，積極回應(yīng)游客質(zhì)疑，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，確保游客公平公正享受公共服務(wù)。 第二，注重服務(wù)質(zhì)量。要想加快景區(qū)旅游業(yè)健康發(fā)展，關(guān)鍵在于做好管理和服務(wù)，要增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善服務(wù)設(shè)施，科學(xué)規(guī)劃游覽路線，不斷提升景區(qū)的承載能力和接待能力。 第三，注重服務(wù)方式。充分利用信息技術(shù)，以科技賦能景區(qū)服務(wù)，推行熱門項(xiàng)目預(yù)約制，合理控制游覽人數(shù)，讓旅游預(yù)約制向景區(qū)內(nèi)的具體景點(diǎn)和項(xiàng)目普及，避免熱門項(xiàng)目排隊(duì)過長情況，提升游客體驗(yàn)感。