在企業(yè)管理軟件中呼叫中心、CRM是進(jìn)入市場(chǎng)較早的一批應(yīng)用，雖然兩款軟件分工明確，但仍有很多用戶(hù)將兩者混淆，向CRM軟件廠商購(gòu)買(mǎi)呼叫中心的事屢見(jiàn)不鮮。那么，如何區(qū)分CRM系統(tǒng)和呼叫中心?

誰(shuí)出現(xiàn)的更早

呼叫中心的出現(xiàn)相比CRM系統(tǒng)要更早，上世紀(jì)30年代的北美民航服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)出現(xiàn)了“呼叫中心”，但是在當(dāng)時(shí)稱(chēng)作熱線用于幫助乘客在線預(yù)訂機(jī)票。

而CRM系統(tǒng)的歷史可以追溯到上世紀(jì)60年代，直到1999年CRM的概念才正式被提出，客戶(hù)關(guān)系管理也進(jìn)入了企業(yè)管理者的視線。因此我們說(shuō)呼叫中心出現(xiàn)要更早。

兩者之間的關(guān)系

比較權(quán)威的說(shuō)法是：相互包容各有側(cè)重點(diǎn)的關(guān)系。

CRM系統(tǒng)概念確立后就將呼叫中心引入了進(jìn)來(lái)，企業(yè)建立Call Centre，有的以接入電話為主，有的以撥出電話為主。接入電話以解答客戶(hù)問(wèn)題為主，呼出電話以開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)懷為主。

如何區(qū)分

從管理目標(biāo)出發(fā)判斷。

通過(guò)數(shù)十年的發(fā)展管理軟件的細(xì)分領(lǐng)域已經(jīng)有了清晰的界限，如果你的企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)在電話呼叫成本和效率方面，為團(tuán)隊(duì)提供便捷的工具，方便撥號(hào)，高效分配通話任務(wù)，記錄通話錄音那么呼叫中心更適合企業(yè)。如果你的關(guān)注重點(diǎn)在客戶(hù)身上，想要管理客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)細(xì)節(jié)，比如客戶(hù)來(lái)自哪一個(gè)渠道、客戶(hù)參與了哪一場(chǎng)市場(chǎng)活動(dòng)、客戶(hù)所處的行業(yè)和規(guī)模、想要建立全渠道溝通提高客戶(hù)滿(mǎn)意度那選擇CRM系統(tǒng)再合適不過(guò)了。