在互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等熱點(diǎn)的沖擊下，客戶關(guān)系管理的聲音越來越小。但，大多數(shù)公司的客戶關(guān)系管理真的已經(jīng)做得足夠好了，不需要持續(xù)性加強(qiáng)客戶關(guān)系管理了嗎？答案顯然不是。

隨著技術(shù)的發(fā)展，一些新技術(shù)的出現(xiàn)，如何去做客戶關(guān)系管理有諸多變化，甚至又有諸多創(chuàng)新。ServiceHot 結(jié)合技術(shù)對客戶關(guān)系管理進(jìn)行重新研讀與理解。

一、客戶和雙向品牌關(guān)系

客戶關(guān)系管理理論認(rèn)為：一個企業(yè)最具有價值的資產(chǎn)是它的客戶。企業(yè)如果要追求長期發(fā)展，就需要獲得相應(yīng)的能力來識別、衡量和管理與每一個客戶的關(guān)系，同時，企業(yè)也必須盡心去提高客戶的價值。

因此，對于一個成功的企業(yè)而言，以“客戶為中心”的戰(zhàn)略是一個長期戰(zhàn)略。企業(yè)通過大量的大眾化營銷，不斷地提高企業(yè)產(chǎn)品的“品牌認(rèn)知度”，樹立企業(yè)自身良好的品牌形象，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“品牌偏好”和“品牌忠誠”。客戶關(guān)系管理理論認(rèn)為，“品牌”是典型的大眾化營銷的結(jié)果，但大眾化營銷只是企業(yè)與客戶一種單向交流，這種單向交流存在著一定的缺陷。

企業(yè)通過與客戶進(jìn)行持續(xù)性的互動對話，便能夠不斷地從客戶那里得到信息，從而形成了一種良性的雙向互動交流關(guān)系。隨著互動交流的深入，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)便能夠滿足客戶個性化的需求。這種“雙向品牌關(guān)系”是建立在企業(yè)與客戶雙向持續(xù)性互動交流基礎(chǔ)之上，顯然，這比大眾化營銷僅是單向的品牌關(guān)系更具有優(yōu)越性。

二、客戶關(guān)系管理決不僅僅是一套 ITSM 軟件

IT是一種工具，是為客戶關(guān)系管理這項商業(yè)競爭戰(zhàn)略服務(wù)的，所以如果認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種技術(shù)或是一套軟件，那大多只是側(cè)重從科技角度理解的觀點(diǎn)。

但在現(xiàn)實(shí)情況里，很多企業(yè)一開始就信誓旦旦、轟轟烈烈地進(jìn)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，可不少企業(yè)做著做著最后卻做成了一個科技項目，投產(chǎn)了一套 ITSM 系統(tǒng)軟件，可是卻漸漸偏離做客戶關(guān)系管理的初衷。

三、ITSM軟件是客戶關(guān)系管理的好抓手

技術(shù)對客戶關(guān)系管理的發(fā)展以及管理的有效性和創(chuàng)新性，都起到了不可替代的作用，如：

（1） 有了技術(shù)的支持，管理客戶關(guān)系的手段得到了極大的豐富和提升；

（2）有了技術(shù)的支持， 實(shí)現(xiàn)對大批量的客戶進(jìn)行一對一關(guān)系管理提供了可能；

（3） ?新技術(shù)的出現(xiàn)促進(jìn)了客戶關(guān)系管理理論的豐富，反過來，客戶關(guān)系管理理論的豐富又較好地指導(dǎo)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐，而實(shí)踐又促進(jìn)了新技術(shù)的應(yīng)用。

所以，在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐中，技術(shù)雖是工具，但沒有工具也就沒有現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理；技術(shù)雖不能替代客戶關(guān)系管理商業(yè)競爭的戰(zhàn)略，但技術(shù)使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略執(zhí)行更有效，也加速了客戶關(guān)系管理模式的創(chuàng)新。

尤其隨著技術(shù)的發(fā)展，技術(shù)能夠非常好地幫助一個企業(yè)管理好企業(yè)與客戶的互動信息，分析客戶信息，更好地了解客戶，從而基于對客戶的了解，為客戶提供量身定做的產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶有一種“獨(dú)一無二”的感覺。

技術(shù)對作為“感覺”的關(guān)系來說無法判斷兩者的關(guān)系是好還是不好，但技術(shù)能忠實(shí)的記錄兩個人之間的行為（關(guān)系）。但如果是一種經(jīng)常性的行為或是兩人之間行為經(jīng)常性發(fā)生，從概率論角度來說，這兩個人建立了相對緊密的關(guān)系。

建立雙向的、互動的關(guān)系，基于技術(shù)的輔助，企業(yè)就有可能為客戶提供定制化的一對一的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，最好策略是同客戶建立這種能為企業(yè)增加價值的關(guān)系，至少，也要同那些具有較高價值的客戶建立起這種關(guān)系。

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施不是一句口號，也不是一兩個階段就能完成的事情，更不是完成一件事或是一個項目就能體現(xiàn)其真正的價值的。

事實(shí)上，凡是越需要長久堅持、踏實(shí)推進(jìn)的系統(tǒng)性工程，就越需要戰(zhàn)略定力，就越需要從戰(zhàn)略高度、整體堅持不懈持之以恒地推進(jìn)，這樣才能做到點(diǎn)滴積累，最終滴水穿石、匯沙成河。

比如：

（1） 一家銀行信息化，建設(shè)了幾十年，誰也不能說信息化已經(jīng)高度發(fā)展，不需要繼續(xù)努力發(fā)展了，相反地，銀行信息化每年仍在持續(xù)不斷地建設(shè)著。

（2）企業(yè)建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、精準(zhǔn)營銷，實(shí)現(xiàn)客戶價值管理等等，理論上利用數(shù)據(jù)說話是非常好的一件事，可不少企業(yè)做了十幾年，也只是做到了初級水平。

要想在客戶關(guān)系管理方面見成效，短期內(nèi)一個科技項目或是投產(chǎn)一套件便是最好的抓手。

一套完整的客戶關(guān)系管理體系，能夠幫助你記錄客戶的各種 重要信息以及交互歷史，再加上其本身自帶的服務(wù)臺，各種復(fù)雜的客戶關(guān)系以及交互 流程便能夠一目了然的呈現(xiàn)給你。集中數(shù)據(jù)處理平臺使得你的團(tuán)隊在跟蹤賬戶等級數(shù) 據(jù)、服務(wù)級別協(xié)議、聯(lián)系人信息、產(chǎn)品所屬明細(xì)的過程更加方便簡單。?? ?

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