西藏中轉(zhuǎn)上線后，很多商家反饋西藏訂單大幅增長，同時也收到很多消費者的咨詢，這篇指南整理了一部分商家遇到的消費者高頻咨詢問題，幫助大家更好理解這一新的業(yè)務(wù)模式，同時給到商家客服話術(shù)建議。

首先，最近有商家很迷惑“為什么我并沒有設(shè)置西藏配送或者包郵，但出現(xiàn)了西藏訂單或是沒有支付運費的西藏訂單，還有消費者說看到顯示西藏包郵？”

小編解答：您的店鋪和商品很有可能符合西藏運費補貼條件，被平臺選中享受西藏中轉(zhuǎn)配送啦！西藏中轉(zhuǎn)服務(wù)僅針對部分商品和用戶隨機開放，正在逐步開放中~

西藏中轉(zhuǎn)是平臺為西藏用戶提供的一種物流配送服務(wù)，是對消費者和商家的雙向利好：

消費者——享受西藏包郵

商家——只需承擔一段物流費用（即發(fā)貨地→成都中轉(zhuǎn)倉），平臺承擔二段物流（中轉(zhuǎn)倉→西藏收貨地）

弄清楚了這個問題，我們再看看在客服日常接待消費者的過程中出現(xiàn)的一些高頻問題，小編整理了一些話術(shù)供大家參考。

一、售前咨詢

1、西藏包郵嗎？/ 西藏發(fā)貨嗎？

商家客服話術(shù)：西藏可以發(fā)貨，是否包郵以實際支付頁面為準。

（小提示：消費者付款后，商家可在商家后臺查看，如有“西藏中轉(zhuǎn)”標簽即享受平臺運費補貼）

2、可以用中轉(zhuǎn)倉/集運倉包郵送過來嗎？ 西藏中轉(zhuǎn)倉怎么下單 ？

商家客服話術(shù)：目前商家和消費者都是無法自主選擇中轉(zhuǎn)倉模式的，需要看下單后實際訂單情況。

3、西藏中轉(zhuǎn)寫什么地址？

商家客服話術(shù)：您好，您只需正常下單，寫您的西藏收貨地址即可哦，是否走西藏中轉(zhuǎn)需要看實際訂單情況由平臺安排。

二、物流咨詢

1、為什么訂單顯示在成都中轉(zhuǎn)？/包裹在成都中轉(zhuǎn)倉物流不更新？

商家客服話術(shù)：該筆訂單由平臺安排，經(jīng)成都中轉(zhuǎn)倉送往西藏，中轉(zhuǎn)倉做一段物流簽收后會再次發(fā)出送往西藏目的地，物流信息將在72小時內(nèi)更新，請耐心等待。

2、為什么中轉(zhuǎn)倉一直不發(fā)貨？

商家客服話術(shù)：中轉(zhuǎn)倉一般會在72小時內(nèi)發(fā)出哦，請耐心等待。

3、消費者咨詢包裹物流狀態(tài)？

商家指南：對于消費者的咨詢，首先確認包裹的物流狀態(tài)

1）若包裹處于第一段物流，商家可聯(lián)系快遞公司詢問包裹情況；

2）若包裹已經(jīng)被中轉(zhuǎn)倉簽收，正常情況下72小時內(nèi)會發(fā)出并更新物流信息，特殊情況商家可以聯(lián)系中轉(zhuǎn)倉電話進行咨詢021-60683100，后回復消費者；

3）若包裹已經(jīng)從中轉(zhuǎn)倉發(fā)出，商家可以在商家訂單詳情頁面查看第二段軌跡信息；

三、售后咨詢

1、消費者反饋不是我買的 / 買的是A 收到的是B

商家客服指南：讓消費者提供所收到的商品快遞面單和商品圖片，先排除自己是否發(fā)錯貨，如不是再聯(lián)系平臺客服核查是否是中轉(zhuǎn)倉貼錯面單，如果是中轉(zhuǎn)倉發(fā)出時出錯，可引導消費者發(fā)起售后，同時向平臺申訴理賠。

2、訂單已發(fā)貨未簽收，快遞在途中消費者發(fā)起退款

商家客服指南：先看物流處于哪一段，再對應(yīng)發(fā)起攔截，攔截成功會退回商家

1）如果處于一段物流，商家可同意消費者退款，同時聯(lián)系發(fā)貨快遞攔截包裹即可；

2）如果中轉(zhuǎn)倉已簽收還未出庫 或 二段物流在途 ，您可聯(lián)系平臺人工客服登記攔截需求，攔截成功后，中轉(zhuǎn)倉會重新貼單退回到商家的退貨地址上；

3）如果二段快遞已在末端派件中，則需要商家聯(lián)系消費者拒收快遞，二段快遞會退回到中轉(zhuǎn)倉，再由中轉(zhuǎn)倉重新貼單退回到商家的退貨地址上。