在全鄭州市人民的共同努力下，鄭州的新冠病毒防疫工作取得了顯著成效，截止目前為止，鄭州的疫情防控工作進(jìn)入了一個(gè)新的階段。社工的工作也逐漸從積極配合政府部門開展疫情防控工作，逐漸向?qū)I(yè)服務(wù)工作調(diào)整。結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，社工服務(wù)方式需要從線下服務(wù)調(diào)整為線上服務(wù)。而線上服務(wù)是多數(shù)社工比較頭疼的問題，不少社工表示：不知道該開展什么樣的線上服務(wù)，線上服務(wù)參與度不高，效果不好。的確如此，開展線上服務(wù)活動(dòng)更加挑戰(zhàn)社工的能力。筆者結(jié)合以往開展線上服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，做出如下分享：

　　第一，線上服務(wù)內(nèi)容如何設(shè)計(jì)

　　開展什么樣的線上服務(wù)是困擾社工的一大難題，面對(duì)服務(wù)形式的調(diào)整，很多社工不知如何入手，特別是對(duì)于沒有線上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的新社工來說更是難上加難。針對(duì)此問題，社工可以查閱、學(xué)習(xí)有關(guān)如何開展線上社工服務(wù)的文章，參加相關(guān)培訓(xùn)或者向有經(jīng)驗(yàn)的社工請(qǐng)教，以便對(duì)線上服務(wù)有一定的理解并從中汲取經(jīng)驗(yàn)，獲得服務(wù)思路。

　　在對(duì)線上服務(wù)有一定的了解后，還需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)不能由社工自己決定，社工結(jié)合對(duì)服務(wù)對(duì)象及其需求的了解能夠設(shè)計(jì)出一系列的線上服務(wù)計(jì)劃，但這些服務(wù)計(jì)劃是否真的能夠得到服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可，還需要進(jìn)行調(diào)研。可通過設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的線上服務(wù)調(diào)研問卷，將社工計(jì)劃開展的服務(wù)內(nèi)容羅列出來供服務(wù)對(duì)象選擇，社工進(jìn)而可以從問卷中得知什么樣的內(nèi)容是服務(wù)對(duì)象想要的。但工作進(jìn)行到這一步并沒有結(jié)束，因?yàn)閷?duì)于問卷中問題的設(shè)計(jì)服務(wù)對(duì)象與社工的理解可能會(huì)存在偏差。如關(guān)于線上繪畫活動(dòng)，社工設(shè)計(jì)之初可能是找一些有繪畫能力的服務(wù)對(duì)象來參加，在每次活動(dòng)時(shí)社工設(shè)計(jì)不同的繪畫主題由服務(wù)對(duì)象來完成，但服務(wù)對(duì)象的理解有可能是社工要開展線上繪畫授課活動(dòng)，因此社工需要對(duì)報(bào)名參加此活動(dòng)的服務(wù)對(duì)象溝通以確定相關(guān)信息。

　　在前文中曾提到社工的服務(wù)設(shè)計(jì)初衷與服務(wù)對(duì)象對(duì)于服務(wù)的理解有可能存在偏差，針對(duì)此問題，社工可“堅(jiān)持該堅(jiān)持的，調(diào)整需調(diào)整的”。何為“堅(jiān)持該堅(jiān)持的”?一位優(yōu)秀的社工，在設(shè)計(jì)每一項(xiàng)服務(wù)時(shí)都有自己的考量及目的，是其經(jīng)過觀察、調(diào)研得出的結(jié)果，是多數(shù)服務(wù)對(duì)象所需要的，即他所設(shè)計(jì)的服務(wù)有自己的邏輯思考，有時(shí)這項(xiàng)服務(wù)可能只是他所設(shè)計(jì)的一系列活動(dòng)中的一環(huán)，屬于一個(gè)品牌項(xiàng)目的一個(gè)板塊，面對(duì)此情況社工可與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通，讓其明白服務(wù)如此設(shè)計(jì)的原因和目的，以取得他們對(duì)于服務(wù)的理解。何為“調(diào)整該調(diào)整的”，服務(wù)對(duì)象是服務(wù)真實(shí)的感受者，他們對(duì)于服務(wù)也有自己的一些想法和理解，有時(shí)他們的想法會(huì)彌補(bǔ)社工在服務(wù)設(shè)計(jì)中的不足，對(duì)于好的意見社工應(yīng)該汲取并及時(shí)的對(duì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，以便讓服務(wù)更加的完善。

　　第二，線上服務(wù)如何開展

　　服務(wù)設(shè)計(jì)完成后，接下來便是服務(wù)的開展。服務(wù)的開展可以分為三個(gè)階段，服務(wù)開展前，服務(wù)開展中，服務(wù)開展后。

　　(一)服務(wù)開展前

　　1.活動(dòng)前做到“心中有數(shù)”。線上服務(wù)內(nèi)容確定后，社工一般會(huì)提前2-3天在群內(nèi)發(fā)活動(dòng)通告，以便服務(wù)對(duì)象提前做好準(zhǔn)備。在開展線下服務(wù)時(shí)我們經(jīng)常會(huì)遇到已報(bào)名的服務(wù)對(duì)象不請(qǐng)假也不參加活動(dòng)的情況，在開展線上服務(wù)時(shí)更要注意此問題。特別是次活動(dòng)參與人數(shù)較少時(shí)，如果有幾位服務(wù)對(duì)象不參加活動(dòng)，很容易打亂社工的服務(wù)節(jié)奏，同時(shí)在活動(dòng)中也會(huì)出現(xiàn)比較尷尬的局面。針對(duì)此問題，在活動(dòng)開始前半個(gè)小時(shí)，社工要與每位報(bào)名參加此活動(dòng)的服務(wù)對(duì)象確認(rèn)是否能參加，如果此活動(dòng)給服務(wù)對(duì)象布置的有任務(wù)，社工則要提前一天聯(lián)系服務(wù)對(duì)象是否已經(jīng)做好準(zhǔn)備。前期這些工作是為了讓社工有所準(zhǔn)備，如果有變化，在活動(dòng)前社工可提前做好預(yù)案。

　　2.社工分工明確，彼此都有參與感。我們?cè)陂_展服務(wù)的時(shí)候一般都將所有的注意力都放在了服務(wù)對(duì)象或志愿者身上，但同時(shí)也容易忽略我們的搭檔。在線下服務(wù)的時(shí)候這個(gè)問題并不明顯，但在線上服務(wù)中問題則會(huì)凸顯出來。如果前期雙方?jīng)]有做好分工，例如在活動(dòng)前只是說：“我來負(fù)責(zé)這場(chǎng)活動(dòng)，你配合我就行。”這樣的分工很模糊，對(duì)方并不清楚在活動(dòng)中怎么來配合。也就會(huì)導(dǎo)致當(dāng)突發(fā)情況出現(xiàn)后，如果是有經(jīng)驗(yàn)的社工還可以進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，但對(duì)于沒有經(jīng)驗(yàn)的社工來說，他不知道該怎么做。因此在活動(dòng)前參與社工之間要進(jìn)行詳細(xì)的交流，明確彼此的分工，探討在活動(dòng)中有可能會(huì)出現(xiàn)的問題以及應(yīng)對(duì)措施。主導(dǎo)社工在活動(dòng)中是主持者，但搭檔也要承擔(dān)一部分的工作，也可以參與到某一環(huán)節(jié)的主持之中，讓對(duì)方感受到自己在活動(dòng)中的參與感。社工雙方的配合在活動(dòng)引領(lǐng)中起著重要的作用，雙方配合的好能夠帶動(dòng)整個(gè)線上活動(dòng)氣氛，推動(dòng)活動(dòng)的進(jìn)程。

　　3.線上服務(wù)軟件的選擇及群規(guī)定。線上服務(wù)的軟件有很多，經(jīng)常使用的有騰訊會(huì)議、釘釘或者微信群等。選擇何種軟件，一方面社工要了解什么樣的軟件對(duì)服務(wù)對(duì)象來說更為方便，另一方面社工要熟練掌握該軟件的使用技術(shù)。因是線上服務(wù)，特別是第一場(chǎng)線上服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)很容易出現(xiàn)混亂的情況，因此在活動(dòng)正式開始之前，社工要提前發(fā)布公告，如在不發(fā)言時(shí)選擇關(guān)閉話筒，以為他人營(yíng)造良好的分享環(huán)境。此外，社工開展線上服務(wù)都會(huì)建立相關(guān)的微信群或釘釘群等，對(duì)此社工要向進(jìn)群的服務(wù)對(duì)象說明此群的性質(zhì)以及群要求，以免有些服務(wù)對(duì)象在群內(nèi)發(fā)布不合適的言論或鏈接。

　　4.提前擬定分享順序。社工可根據(jù)該線上服務(wù)的需要，考慮是否需要提前擬定分享順序。如是大群較多人參加則不用擬定分享順序，只需提前要求有序分享即可，若是開小組活動(dòng)則需要擬定分享順序，以避免多人同時(shí)分享以及在一人分享暫未結(jié)束后他人插入分享，影響整個(gè)活動(dòng)進(jìn)程。

　　(二)服務(wù)開展中

　　1.線上秩序的維護(hù)。線上服務(wù)與線下服務(wù)相比更加難以控制，特別是在微信群內(nèi)開展活動(dòng)。線上秩序的好壞直接影響整個(gè)活動(dòng)的進(jìn)程與服務(wù)對(duì)象的參與感受，若開單場(chǎng)活動(dòng)，在活動(dòng)開始后，社工需要再次強(qiáng)調(diào)活動(dòng)秩序。若開展小組活動(dòng)，社工需要與服務(wù)對(duì)象一起制定小組公約。以筆者帶領(lǐng)開展的青少年線上閱讀小組公約為例，社工與小組成員共同制定了如下公約：(1)按時(shí)參加線上活動(dòng)，如有事需要請(qǐng)假，請(qǐng)?zhí)崆芭c社工聯(lián)系溝通;(2)活動(dòng)中認(rèn)真傾聽他人的閱讀分享。(3)他人分享時(shí)，關(guān)閉麥克風(fēng)，以為他人營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境。(4)為保障線上活動(dòng)秩序，若有分享內(nèi)容可舉手示意。(5)每次線上閱讀活動(dòng)前，提前做好準(zhǔn)備;(6)活動(dòng)中互相鼓勵(lì)與支持，共同進(jìn)步。

　　2.服務(wù)節(jié)奏的把控。在社工主導(dǎo)的線上服務(wù)中，社工必須服務(wù)節(jié)奏的把控者，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象參與，因此在活動(dòng)正式開始前，社工要提前向服務(wù)對(duì)象說明整個(gè)活動(dòng)的流程及要求，以避免在活動(dòng)開始后，服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)先在群內(nèi)發(fā)言，而打亂社工對(duì)整個(gè)活動(dòng)的帶領(lǐng)。此外，社工要根據(jù)活動(dòng)設(shè)計(jì)需要適時(shí)轉(zhuǎn)換每個(gè)環(huán)節(jié)的帶領(lǐng)方法，對(duì)于活動(dòng)中的突發(fā)情況能夠及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

　　3.社工相互配合。線上服務(wù)中很容易出現(xiàn)無人回應(yīng)或極少人回應(yīng)的情況，針對(duì)此情況社工之間要相互配合，一人主導(dǎo)，其他人配合響應(yīng)。例如在一場(chǎng)線上猜謎語的活動(dòng)中，剛開始只有極少人參與，這時(shí)社工在群內(nèi)開始相互配合，積極回應(yīng)問題，活躍線上氛圍，在社工的努力下線上活動(dòng)氛圍熱烈起來，隨后更多的服務(wù)對(duì)象也參與進(jìn)來。再比如，在服務(wù)對(duì)象分享結(jié)束后，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的回應(yīng)社工之間也要有效的配合，在讓服務(wù)對(duì)象感受自己有回應(yīng)的同時(shí)也引導(dǎo)和鼓勵(lì)其他服務(wù)對(duì)象參與對(duì)他人的回應(yīng)。

　　(三)服務(wù)開展后

　　在服務(wù)結(jié)束后，負(fù)責(zé)社工之間要對(duì)此次線上活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)交流，總結(jié)活動(dòng)中后續(xù)值得借鑒的部分，探討需要改進(jìn)的內(nèi)容。此外，活動(dòng)結(jié)束后社工要評(píng)估對(duì)于某些服務(wù)對(duì)象是否需要進(jìn)行跟進(jìn)。例如對(duì)于以抱著試試的態(tài)度參加線上活動(dòng)的服務(wù)對(duì)象，可單獨(dú)對(duì)其在活動(dòng)中的表現(xiàn)進(jìn)行反饋;對(duì)于在活動(dòng)中表現(xiàn)不是很好的服務(wù)對(duì)象要在活動(dòng)結(jié)束后要單獨(dú)了解情況，幫助其樹立繼續(xù)參加活動(dòng)的信心。再者若服務(wù)效果不好，除了社工之間的交流尋找問題外，社工還要及時(shí)向參與服務(wù)對(duì)象了解情況，以便后期改進(jìn)。

　　以上內(nèi)容是筆者結(jié)合以往線上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的淺談，希望能給大家?guī)硪恍┧伎肌?/p>

　　作者：鄭州市金水區(qū)梓聞社會(huì)工作服務(wù)中心 王亞會(huì)

注：本文轉(zhuǎn)載自社工中國網(wǎng)

如有侵權(quán)請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系

15533605238