【藍(lán)科技綜述】零售新業(yè)態(tài)如何以場(chǎng)景為主賽道、數(shù)字化賦能、拓展服務(wù)邊界？

2021年9月，商務(wù)部印發(fā)《智慧商店 建設(shè)技術(shù)指南（試行）》的通知，旨在要求推動(dòng)實(shí)體零售企業(yè)數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型,更好地發(fā)揮零售業(yè)在引導(dǎo)生產(chǎn)等方面的重要作用,意在推動(dòng)新業(yè)態(tài)新模式向新零售方向轉(zhuǎn)型。

在國(guó)家政策助推下，市場(chǎng)對(duì)零售行業(yè)提出了更高的要求。一方面要求企業(yè)有自我輸血和造血能力，另一方面要以新模式挖掘消費(fèi)潛力，這才是零售業(yè)增長(zhǎng)的動(dòng)力。

現(xiàn)實(shí)情況是，隨著成本不斷上升，如何降本增效同時(shí)為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)是行業(yè)的共性難題，也是新零售業(yè)正需要求解的。

35歲的國(guó)美以用戶(hù)思維給出了答案。

繼今年一月，國(guó)美重磅推出了娛樂(lè)化零售新物種“真快樂(lè)”，并確立了 “娛樂(lè)賣(mài)、娛樂(lè)買(mǎi)、分享樂(lè)”的經(jīng)營(yíng)理念之后，近日又宣布國(guó)美目前所處于“家·生活”戰(zhàn)略第二階段中，其核心戰(zhàn)略為深耕家生活賽道的“全零售生態(tài)共享平臺(tái)”。該平臺(tái)重點(diǎn)突出三大支撐點(diǎn)：聚合國(guó)美線(xiàn)上、線(xiàn)下平臺(tái)，提供全品類(lèi)、全場(chǎng)景、全渠道專(zhuān)屬服務(wù)，讓消費(fèi)者足不出戶(hù)居家即可享有私人專(zhuān)屬尊貴生活。

從表象看本質(zhì)，國(guó)美正在醞釀?dòng)蓛?nèi)而外的裂變。以用戶(hù)思維、平臺(tái)思維、科技思維、閉環(huán)思維為意識(shí)形態(tài)；通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)工具，實(shí)現(xiàn)共生共創(chuàng)；通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下模式視頻導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)新，提高門(mén)店與線(xiàn)上效率共同提升；通過(guò)場(chǎng)景體驗(yàn)洞察用戶(hù)需求并為用戶(hù)提供解決全案。

打破空間和時(shí)間的限制，通過(guò)首創(chuàng)運(yùn)用視頻導(dǎo)購(gòu)功能，國(guó)美率先實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下雙向引流，通過(guò)給消費(fèi)者帶來(lái)真正的場(chǎng)景體驗(yàn)，繼而在下一個(gè)二十年的家生活賽道搶占制高點(diǎn)。

據(jù)了解，視頻導(dǎo)購(gòu)是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)力新零售，通過(guò)模式、工具和場(chǎng)景的創(chuàng)新，打造全新的消費(fèi)場(chǎng)景，亦可看出國(guó)美零售新業(yè)態(tài)的三個(gè)變化。

變化一：視頻導(dǎo)購(gòu)更強(qiáng)調(diào)共享服務(wù)與交互

在5G、AI和IoT等新技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代，用戶(hù)關(guān)心的不僅線(xiàn)上或線(xiàn)下某單一產(chǎn)品或服務(wù)，而是它能否融入家庭生活，為用戶(hù)創(chuàng)造有價(jià)值的場(chǎng)景體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)全過(guò)程無(wú)障礙化。

零售“老將”國(guó)美不僅更換賽道，還瞄準(zhǔn)了場(chǎng)景消費(fèi)的新市場(chǎng)。國(guó)美推出“真快樂(lè)”APP，聯(lián)結(jié)線(xiàn)下門(mén)店，意味著直接將視頻導(dǎo)購(gòu)模式的競(jìng)爭(zhēng)邏輯，拉升了一個(gè)維度。通過(guò)隔空面聊形式，將用戶(hù)想要了解的產(chǎn)品信息直觀(guān)傳達(dá)，并實(shí)現(xiàn)一鍵下單的閉環(huán)，讓視頻流量迅速轉(zhuǎn)換為商業(yè)價(jià)值。

傳統(tǒng)線(xiàn)上與線(xiàn)下的銷(xiāo)售模式，彼此是割裂的?；蛘哒f(shuō)，趨同只是產(chǎn)品和價(jià)格，而服務(wù)則存在很大差異。視頻導(dǎo)購(gòu)則強(qiáng)調(diào)線(xiàn)上線(xiàn)下共享服務(wù)與交互，逐漸弱化甚至消解這種差異，從而真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化和標(biāo)準(zhǔn)化。

當(dāng)然，這是有基礎(chǔ)條件的。2021年“真快樂(lè)”APP在竭力推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的過(guò)程中，不但完成了數(shù)千家實(shí)體門(mén)店的線(xiàn)上平移，形成了商品與服務(wù)的全量展示空間，更開(kāi)創(chuàng)了零售業(yè)全程視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的先河。

比如消費(fèi)者想要了解產(chǎn)品信息，導(dǎo)購(gòu)人員不是推銷(xiāo)商品，而是詳細(xì)解答顧客提出的各種問(wèn)題如產(chǎn)品功能、能耗、尺寸規(guī)格、效果等，導(dǎo)購(gòu)人員通過(guò)在線(xiàn)交流，將線(xiàn)下銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變?yōu)榫€(xiàn)上視頻導(dǎo)購(gòu)，專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)高效地為消費(fèi)者提供一對(duì)一服務(wù)，同時(shí)一名視頻導(dǎo)購(gòu)可為多商家、多場(chǎng)景服務(wù)，以降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。

時(shí)至今日，消費(fèi)者線(xiàn)上購(gòu)物已漸趨理性。消費(fèi)者需要的不再是早期線(xiàn)上購(gòu)物的新鮮感，更需要的是全鏈條、科技化、場(chǎng)景化的多元服務(wù)，如到店體驗(yàn)、云端自助、到家尊享（提供全新的客廳、廚房、陽(yáng)臺(tái)等品質(zhì)生活場(chǎng)景體驗(yàn) ）等。

這種交互顯得更有溫度，差異化體驗(yàn)也更加明顯。比如在線(xiàn)下門(mén)店，消費(fèi)者可以感受全新大屏、休息區(qū)觸屏、一鍵呼叫等交互場(chǎng)景；而在線(xiàn)上通過(guò)“真快樂(lè)”APP實(shí)現(xiàn)與全程導(dǎo)購(gòu)、商品及服務(wù)專(zhuān)家視頻交互，可以全面提升購(gòu)物體驗(yàn)。

變化二：流量與質(zhì)量雙輪驅(qū)動(dòng)

全零售的本質(zhì)之一，是回歸零售，聚焦服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下的互聯(lián)互通，整體協(xié)同。

前不久，國(guó)美“真快樂(lè)”實(shí)現(xiàn)改版升級(jí)，通過(guò)樂(lè)與購(gòu)兩個(gè)板塊互動(dòng)、互助、互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)1+1＞2的效果：一方面通過(guò)打通會(huì)員、數(shù)據(jù)、積分的共享平臺(tái)模式以及娛樂(lè)化營(yíng)銷(xiāo)等經(jīng)營(yíng)工具為線(xiàn)上流量賦能；另一方面不斷以傳統(tǒng)節(jié)日、各類(lèi)賽事/游戲/榜單為出發(fā)點(diǎn)，利用“直播/短視頻”等娛樂(lè)化手段，響應(yīng)“以節(jié)興市、以節(jié)興商”的政策，營(yíng)造輕松有趣的娛樂(lè)化消費(fèi)氛圍，更進(jìn)一步激發(fā)線(xiàn)下流量；同時(shí)通過(guò)視頻導(dǎo)購(gòu)重新定義銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)交互場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)消費(fèi)向新型消費(fèi)的升級(jí)。

此舉實(shí)質(zhì)上是線(xiàn)上線(xiàn)下的場(chǎng)景升級(jí)。線(xiàn)上，從早9點(diǎn)至晚10點(diǎn),“真快樂(lè)”APP可以提供在線(xiàn)一對(duì)多的視頻導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員講解，不僅滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)家電的需求，還能提供多業(yè)態(tài)、多品類(lèi)的商品選擇，從選購(gòu)到送貨只需要客戶(hù)動(dòng)動(dòng)手指就能實(shí)現(xiàn)；

線(xiàn)下，國(guó)美門(mén)店可以為周邊三公里商圈內(nèi)的客戶(hù)提供更有溫度的服務(wù)。通過(guò)邀請(qǐng)會(huì)員到店以及加入門(mén)店群，讓他們感受頗具臨場(chǎng)感的科技體驗(yàn)。

回歸到行業(yè)，“真快樂(lè)”APP的推出，正是為零售行業(yè)打造出了互補(bǔ)效應(yīng)。所謂互補(bǔ)效應(yīng)，主要是指通過(guò)對(duì)可見(jiàn)資源的使用來(lái)實(shí)現(xiàn)相互協(xié)調(diào)的作用，這里面的關(guān)鍵在于找到資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，用相互作用帶來(lái)巨大影響形成同頻共振，用資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)給客戶(hù)帶來(lái)極致體驗(yàn)。

而視頻導(dǎo)購(gòu)的創(chuàng)新，恰恰是找到了互補(bǔ)效應(yīng)的同頻共振作用點(diǎn)——找到了線(xiàn)上和線(xiàn)下在流量方面的突破點(diǎn)：以原本功能為基礎(chǔ)挖掘出新的能力，并在審美、技術(shù)、場(chǎng)景三方面找準(zhǔn)了引流方式，通過(guò)“以下帶上，線(xiàn)上反哺線(xiàn)下”，滿(mǎn)足了用戶(hù)的多元需求。

此外，視頻導(dǎo)購(gòu)功能可大幅提升用戶(hù)的忠誠(chéng)度和歸屬感，有助于實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量用戶(hù)轉(zhuǎn)化。對(duì)于消費(fèi)者走向線(xiàn)下的消費(fèi)認(rèn)知，與銷(xiāo)售員零距離互動(dòng)更有幫助。從這個(gè)層面而言，以流量和質(zhì)量驅(qū)動(dòng)視頻導(dǎo)購(gòu)，則是行業(yè)可見(jiàn)的趨勢(shì)。

變化三：用5G為全零售賦能

5G之下，消費(fèi)者更愿意感到5G帶來(lái)的新體驗(yàn)。5G如何為全零售賦能？

比如線(xiàn)上線(xiàn)下全流程服務(wù)中的售前、售中、售后、云端及線(xiàn)下全程便捷專(zhuān)屬服務(wù)（集合最專(zhuān)業(yè)的全程導(dǎo)購(gòu)、商品專(zhuān)家、服務(wù)專(zhuān)家實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景、全流程服務(wù)共享），而這一切，都是數(shù)字化為用戶(hù)與商戶(hù)的雙向賦能。

對(duì)商戶(hù)而言，可以通過(guò)視頻導(dǎo)購(gòu)進(jìn)一步降低成本，拓展服務(wù)邊界；對(duì)用戶(hù)而言，可以不受任何空間和時(shí)間限制，尤其是在疫情期間盡量減少外出的情況下，不會(huì)影響購(gòu)物體驗(yàn)。通過(guò)線(xiàn)上了解，可以實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下實(shí)體店精準(zhǔn)購(gòu)物和銷(xiāo)售專(zhuān)屬服務(wù)；于銷(xiāo)售員而言，增加一條線(xiàn)上溝通渠道等同于在新業(yè)態(tài)模式有更多的技能。對(duì)行業(yè)而言，在求解過(guò)程中可參照國(guó)美“真快樂(lè)”的規(guī)則，有助于在全零售賽道上快速找到學(xué)習(xí)的榜樣。

總體來(lái)看，國(guó)美生態(tài)平臺(tái)已經(jīng)從量變發(fā)展為質(zhì)變，每筆交易沉淀的大數(shù)據(jù)，都為下一次投放賦能。正是這種質(zhì)變，讓國(guó)美生態(tài)幫助商家提高了傳播聲量，吸引越來(lái)越多的商家愿意參與，既加速了新客戶(hù)的拓展，又形成了一個(gè)用戶(hù)、平臺(tái)、商家等多方共贏的良性循環(huán)。

視頻導(dǎo)購(gòu)只是國(guó)美在全零售變革中的一枚棋子，而這一創(chuàng)新改變對(duì)國(guó)美自身、以及對(duì)行業(yè)的影響都是不言而喻的。

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