“我們不是來(lái)談話(huà)的，我們是來(lái)談判的！”

還記得2019年蔚來(lái)命懸一線(xiàn)的時(shí)候，正是那些高度忠誠(chéng)的蔚來(lái)創(chuàng)始用戶(hù)們給予了蔚來(lái)活下去的勇氣和力量。但是李斌恐怕怎么也不會(huì)想到，有一天會(huì)被自己極力討好的用戶(hù)反噬。

近日，一則蔚來(lái)ES7車(chē)主和李斌的交流溝通會(huì)的錄音曝光，但是與其說(shuō)是溝通，車(chē)主代表卻一上來(lái)就是一句“我們是來(lái)談判的！”，不明真相的吃瓜群眾還以為蔚來(lái)這波是不是又干了什么見(jiàn)不得人的欺詐勾當(dāng)或者什么嚴(yán)重的故障翻車(chē)。

然而并不是。

說(shuō)白了，就是因?yàn)槿翬S6亮相，不僅價(jià)格明顯低于ES7，而且部分配置也優(yōu)于ES7，于是去年買(mǎi)了ES7的用戶(hù)感覺(jué)自己被背刺了，要求蔚來(lái)給予相應(yīng)的補(bǔ)償，于是就有了這場(chǎng)名為“維權(quán)”實(shí)為撒潑的溝通會(huì)。

用戶(hù)代表給出的其中一個(gè)“理由”，是ES7采用的都是和舊款ES6、EC6相同的配件，認(rèn)為蔚來(lái)交給用戶(hù)的是舊的技術(shù)。

但是，眾所周知，無(wú)論是特斯拉、極氪、理想、比亞迪……基于平臺(tái)化打造車(chē)型，零部件通用應(yīng)該是行業(yè)常識(shí)。車(chē)主第一個(gè)借口明顯是站不住腳的。

其次，新老產(chǎn)品存在時(shí)間錯(cuò)位是每一個(gè)車(chē)企乃至消費(fèi)類(lèi)公司存在的，對(duì)于全新ES6的上市消費(fèi)者其實(shí)也是預(yù)料之內(nèi)的。關(guān)鍵是去年ES7上市的時(shí)候，同級(jí)市場(chǎng)并沒(méi)有多少可以替代ES7的產(chǎn)品，用戶(hù)是基于自身的需求下的單，而并不是因?yàn)殇N(xiāo)售某些欺騙的誘導(dǎo)手段。

因?yàn)橐豢钚庐a(chǎn)品比老產(chǎn)品更“劃算”就去“維權(quán)”，放在哪個(gè)行業(yè)都是無(wú)法被認(rèn)可的。否則，當(dāng)年買(mǎi) iPhone 4 的都應(yīng)該去找蘋(píng)果“維權(quán)”。維權(quán)的前提是侵權(quán)行為的存在，但是作為一個(gè)邏輯思維正常的消費(fèi)者你都無(wú)法理解，蔚來(lái)的這種操作侵犯了老用戶(hù)的什么權(quán)。

如果非要給用戶(hù)找一個(gè)“合理”的理由，那只能怪蔚來(lái)沒(méi)有講清楚，切換二代平臺(tái)后，ES7 就是獨(dú)立產(chǎn)品線(xiàn)，而不是ES6的替代品。

但是這樣的理由放在哪家企業(yè)，你都無(wú)法認(rèn)定是廠(chǎng)家的責(zé)任。

在溝通會(huì)陷入僵局的最后，李斌說(shuō)了這樣一句話(huà)：“我做事就是問(wèn)心無(wú)愧，我沒(méi)法讓大家都滿(mǎn)意，今天這個(gè)世界，要做到讓每個(gè)人都滿(mǎn)意，那是不可能的?！薄斑€是希望大家相信我，我會(huì)去做一些事情，讓大家感受更好一些，但那是一個(gè)長(zhǎng)期的事情?！?/p>

誠(chéng)懇的字里行間塞滿(mǎn)了無(wú)奈和心寒。

作為CEO的李斌主動(dòng)下場(chǎng)直面維權(quán)車(chē)主無(wú)疑是值得稱(chēng)贊的。

但是換個(gè)角度看，蔚來(lái)那個(gè)最矢志不渝的用戶(hù)企業(yè)的標(biāo)簽，不僅把用戶(hù)寵壞了，甚至已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)反噬蔚來(lái)的趨勢(shì)。

一直以來(lái)，蔚來(lái)的海底撈式服務(wù)在行業(yè)都是有口皆碑，甚至可以用無(wú)人能敵來(lái)形容，首任車(chē)主免費(fèi)換電權(quán)益、移動(dòng)補(bǔ)能、一鍵維保、駕享服務(wù)等（除了提供上門(mén)洗車(chē)、代駕代泊類(lèi)的常規(guī)項(xiàng)目，還能提供上門(mén)喂貓，接送孩子，輔導(dǎo)作業(yè)等特別服務(wù)），年費(fèi)約1.2萬(wàn)元的 “服務(wù)無(wú)憂(yōu)”（包含保險(xiǎn)代辦、代理賠，維修保養(yǎng)等項(xiàng)目）……這些都是基操，甚至還有各種李斌親自參與的用戶(hù)活動(dòng)，最夸張的見(jiàn)過(guò)CEO李斌親自背著一個(gè)車(chē)主在做游戲……

不可否認(rèn)，在蔚來(lái)品牌創(chuàng)始初期乃至到2021年蔚來(lái)累計(jì)交付突破十萬(wàn)輛這段成長(zhǎng)期，這些貼心的服務(wù)和深度的用戶(hù)互動(dòng)，是蔚來(lái)品牌影響力和銷(xiāo)量擴(kuò)張必不可少的手段。因?yàn)楸藭r(shí)蔚來(lái)影響力有限，而電動(dòng)車(chē)在市場(chǎng)的滲透率也相對(duì)冷清。

但是2023年的此時(shí)不同，提到新勢(shì)力，蔚來(lái)幾乎是第一個(gè)浮現(xiàn)在消費(fèi)者腦海的代名詞，而新能源滲透率已經(jīng)突破30%的大關(guān)，市場(chǎng)對(duì)于電動(dòng)車(chē)的認(rèn)知和接受度早已今時(shí)不同往日。

隨著客群的擴(kuò)大和服務(wù)資源的加劇緊張，蔚來(lái)這樣的海底撈式服務(wù)對(duì)于新晉的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)會(huì)不斷被稀釋?zhuān)粩啾惶魬?zhàn)，高預(yù)期帶來(lái)的高需求越來(lái)越難被滿(mǎn)足，就會(huì)帶來(lái)高失望。對(duì)于蔚來(lái)本身來(lái)說(shuō)也無(wú)法帶來(lái)明顯的銷(xiāo)量規(guī)模增長(zhǎng)，反而會(huì)持續(xù)增加蔚來(lái)的財(cái)務(wù)壓力。這也是蔚來(lái)前不久大舉削減用戶(hù)權(quán)益的底層邏輯。

最關(guān)鍵是，那種初始用戶(hù)與車(chē)企之間相互扶持、相依相伴的高粘度已經(jīng)被越發(fā)純粹的消費(fèi)關(guān)系所取代。

正如那位維權(quán)車(chē)主對(duì)李斌說(shuō)“我們其實(shí)也不熟，我們是來(lái)談判的?！?/p>

未來(lái)幾年，平臺(tái)技術(shù)迭代加速是不可避免的，這意味著往后這樣所謂的“產(chǎn)品背刺”會(huì)越發(fā)頻繁，那么蔚來(lái)還要以這樣無(wú)奈的姿態(tài)和用戶(hù)對(duì)話(huà)多少次？而這又有什么意義？

人性的欲壑終究難填。如果越來(lái)越多的車(chē)主覺(jué)得，只要一鬧騰，就能薅到蔚來(lái)的一把大紅包大補(bǔ)償，長(zhǎng)期以往終將成為蔚來(lái)不可承受之重。

說(shuō)到底，蔚來(lái)需要的是訂單，車(chē)主需要的是一臺(tái)好車(chē)，與其為注定陷入僵局的“用戶(hù)溝通”費(fèi)神，不如回歸最單純的消費(fèi)關(guān)系，認(rèn)真做最合適消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)，要是不能滿(mǎn)意，好走不送。

這樣回歸本質(zhì)的操作，對(duì)于眼下增長(zhǎng)乏力、不得要領(lǐng)的蔚來(lái)，或許才是個(gè)求變良方。