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文/杜輝

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讀者服務部絕不是雞肋，而是出版社的一面窗戶

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????曾幾何時，幾乎每個出版社都會配有一個讀者服務部（也就是本社的直營書店），作為出版社對讀者客戶服務的一個窗口（貌似當時有規(guī)定每個出版社都必須配有讀者服務部）。讀者服務部在為出版社創(chuàng)收的同時，也為讀者帶來了極大的便利，可謂是雙贏的局面。一些市面上難以找尋或已絕版的圖書，在出版社的讀者服務部里還是可能撿漏找到。

????北京作為出版社最多的一個城市，大大小小的讀者服務部也散落在大街小巷里。曾經(jīng)也是讀者購書的一大渠道，可時至今日，這些曾經(jīng)有過重要作用的讀者服務部則大都消失或者已名存實亡。一些關門大吉或承包轉(zhuǎn)租出去用作它途。一些則成為擺設，晚開業(yè)早關門，服務部內(nèi)圖書寥寥無幾，店員則無所事事?，F(xiàn)在只有一小部分的讀者服務部還在發(fā)揮作用，其中不乏與時俱進，升級改造煥然一新的。其服務更全面，功能更完善，可惜這類的案例少之又少。究其原因，固然有圖書傳統(tǒng)銷售流通渠道的改變，但更多的則是出版社對讀者服務的忽略，對市場發(fā)展的遲鈍與封閉，是對市場變化的無奈和懶惰。

????暢銷書、新書固然可以從各大地面書店和網(wǎng)絡書店找尋。但對于真正的愛書人來說，一些學術書、小眾書、庫存數(shù)、絕版書，則有著更大的閱讀興趣和購買需求。但這些書在市面上已經(jīng)常難以找尋，那么每個出版社配置的讀者服務部則應該是尋找這些圖書最好的渠道?？上Т蟛糠殖霭嫔绲淖x者服務部現(xiàn)已無法滿足這一市場功能，反而是孔夫子、淘寶等銷售渠道，替代了出版社讀者服務部的這一功能，滿足了不同讀者個性化、特殊化的需求。

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破敗消失的讀者服務部，折射出出版社市場意識的缺失

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????時下大家都在感嘆市場難做，流通渠道不暢。網(wǎng)絡書店和地面書店連鎖化后的不斷做大，蠶食出版上游的利潤空間。出版社只有哀嘆和不滿，但面對自己身邊可控的自渠道開發(fā)則無動于衷。對于讀者服務部不重視則造成了讀者服務部形同虛設。服務態(tài)度次，服務項目少，產(chǎn)品破舊不足，經(jīng)營方式落后成為大部分讀者服務部的通病。這些自身內(nèi)部管理的問題，把消費者、讀者的需求擋在了門外。讀者服務部的各種荒廢，造成了讀者不愿去光顧，讀者服務部也就沒有生意。沒有生意，沒有利潤就成了出版社的包袱，則自然不受重視。最后形成惡性循環(huán)。以至讀者服務部這一設施已經(jīng)漸漸被讀者、消費者所遺忘。

????我們現(xiàn)在看到最多的情景，就是各個出版社讀者服務部破敗的門臉，門可羅雀的躲在街邊一角。那種裝修環(huán)境仿佛讓讀者回到了20世紀80年代。一周7天大都只營業(yè)5天，且大多營業(yè)時間是上午10點到晚上4、5點，有的甚至還有午休。這些完全不顧讀者需求和方便，試想下班后和周末的時間段才是購物高峰，而人家休息，你也休息，你做什么買賣？就是在營業(yè)時間，這些店內(nèi)也都圖書陳舊，陳列雜亂。營業(yè)員則愛答不理，讓人不禁想起20世紀80年代封閉銷售的國營商店。面對如此情景，更不要去奢望他們會有網(wǎng)絡書店，送貨上門等等現(xiàn)代的服務理念。

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讀者服務部是出版社的一個市場利器，善用就成金

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????在目前的市場環(huán)境下，讀者服務部到底有沒有生存的空間？答案絕對是有的。一些獨立書店近年辦的有聲有色，就是有力的證明。擁有出版社的人力、財力、物力、產(chǎn)品等得天獨厚資源的讀者服務部怎么可能沒有生存空間？只是重視不重視，怎么做，讓誰做，做與不做而已。

????其實近年讀者也可以看到一些出版社的讀者服務部，與市場趨勢同步發(fā)展，創(chuàng)造出新的活力。許多讀者服務部緊鄰主干道、鬧市區(qū)，可改為以圖書為主，以咖啡飲料休息為輔的書吧、水吧。有一些出版社憑借自己產(chǎn)品規(guī)模大，質(zhì)量上乘的優(yōu)勢，配合以自營網(wǎng)絡銷售的服務。再結合地面讀者服務部，相得益彰互補有無，完善了對讀者服務系統(tǒng)的多元化，也創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟效益。有些出版社則在銷售自有圖書的基礎上，引入其他出版機構的暢銷圖書，增加銷售范圍，獲取綜合效益。只要肯做，只要善于經(jīng)營，會管理，讀者服務部一樣可以煥發(fā)生機的，為出版社創(chuàng)造可觀利潤。

????民營出版機構是否不需要讀者服務部？答案也是否定的。現(xiàn)在的消費者，非常重視產(chǎn)品體驗，售后服務。沒有完善的客服系統(tǒng)是企業(yè)一大不足，也是對品牌經(jīng)營的一大缺失。雖然一些民營出版機構開設了以網(wǎng)店形式為主的自營書店，但是其意義和服務功能遠達不到地面實體讀者服務部的功能。要想最好的服務消費者、讀者，要想最好的開發(fā)市場，必須有自己可以直接經(jīng)營的實體讀者服務部。所以對于民營出版機構來說，讀者服務部的建設還任重道遠。

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????讀者服務部雖只是一個小小的書店，卻是出版機構最直接的窗口。通過這個窗口就能看到出版機構的經(jīng)營情況、產(chǎn)品品質(zhì)、企業(yè)文化，以及對讀者是否重視。在這一個需要秀出自我的時代，讀者服務部是一個最好展示的舞臺。如果從出版企業(yè)的社會效益及推動全民閱讀角度去看，則出版社的實體讀者服務部更是企業(yè)經(jīng)營建設的重中之重。