您的企業(yè)最近是否正在經(jīng)歷客戶流失？

客戶流失除了跟產(chǎn)品有很大關(guān)聯(lián)，與客戶服務(wù)也有直接關(guān)系。一個無意的錯誤，可能會讓客戶不滿意，進而放棄合作，他們甚至還會在網(wǎng)上與他人分享這段糟糕經(jīng)歷——這意味著，您的企業(yè)不僅會失去現(xiàn)有客戶，還會錯失潛在客戶。在本文中，我們將討論客戶服務(wù)過程中可能犯的常見錯誤，并給出可行的解決方案避免將來重蹈覆轍。

?錯誤1：不主動觸達

當(dāng)客戶（尤其是新客戶）訪問企業(yè)的網(wǎng)站時，就像來到一家全新門店的顧客一樣，需要一個得體、貼心、服務(wù)周到的導(dǎo)購，幫助他們了解這家企業(yè)是做什么的、有哪些產(chǎn)品。所以，在線客服一定要爭取主動和客戶接觸！ 可以設(shè)置主動歡迎信息，或根據(jù)客戶瀏覽不同的頁面，進行不同的服務(wù)提示——這樣可以增強客戶的體驗。如果他們是回頭客，更可以根據(jù)客戶留下的資料、瀏覽記錄等信息，用對方的名字稱呼ta，增強個性化服務(wù)體驗。

錯誤2：沒有 7×24 服務(wù)

客戶有可能在一天中的任何時間遇到問題，可能是凌晨，也可能是深夜。但即使在非工作的時間，客戶們也希望企業(yè)能為他們提供一些服務(wù)支持，幫助他們解決問題。可問題是，客服人員不可能所有時間都在線，因此，企業(yè)需要提供 7×24 小時服務(wù)給客戶。

1）部署智能客服機器人

?即使人工客服處于離線狀態(tài)，機器人也能幫助客戶。智能客服機器人可幫助企業(yè)搜集信息，并為客戶提供最佳解決方案；還可以幫助客戶解決常見問題，即便機器人無法解決，也可以通過保存歷史記錄等方式，為人工客服提供輔助。

2）設(shè)置知識庫

創(chuàng)建和維護一個客戶可以在任何時間參考的知識庫，可幫助他們解決有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的常見問題。企業(yè)所要做的就是收集、整理這些常見問題，并為每個問題創(chuàng)建解決方案頁面。

錯誤3：未能在客戶的首選平臺接觸客戶

?并非所有客戶都愿意使用特定平臺與企業(yè)溝通，他們更希望使用自己熟悉的平臺，比如：微信、電子郵件或其他平臺。如果企業(yè)不支持這些平臺，可能就會因此流失不少客戶。所以，我們建議企業(yè)搭建全渠道支持系統(tǒng)。這樣就不僅可以同時服務(wù)來自不同渠道的客戶，還可以將所有客戶信息、歷史記錄等信息存儲在一個地方。如果想知道客戶的平臺使用偏好，可以通過反饋表詢問他們，這將有助于企業(yè)將更為流行的通信平臺添加到全渠道支持系統(tǒng)。

錯誤4：未對客服人員進行定期培訓(xùn)

?對客服人員實行定期培訓(xùn)很重要，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：如果正確傾聽、如何保持同理心、面對憤怒的客戶該如何等等。比如：企業(yè)可以創(chuàng)建一套培訓(xùn)課程，將過去客服人員與客戶的聊天記錄用于培訓(xùn)，讓新舊團隊成員混搭練習(xí)，使用聊天記錄進行角色扮演，不僅可以發(fā)現(xiàn)過去的溝通中存在的問題，還可以通過總結(jié)復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)新的溝通方式，這樣的練習(xí)可以幫助客服人員了解在發(fā)生相同情況時如何提高服務(wù)質(zhì)量。

錯誤5：讓客戶重復(fù)回答相同問題

當(dāng)客戶尋求支持時，他們可能已經(jīng)感到著急或煩躁。這種時候，如果還不斷要求他們重復(fù)自己遇到的問題，他們只會更加煩躁，甚至憤怒，而企業(yè)則有可能失去寶貴的客戶。雖然在這種情況下，耐心、專心和同理心都很重要，但仍然需要合適的工具來輔助。比如，通過客戶之前的歷史記錄與客戶標(biāo)簽，了解客戶經(jīng)歷了什么；即使聊天被轉(zhuǎn)接到另一個客服，他們也可以看到之前的對話記錄，避免客戶重復(fù)回答相同的問題。

錯誤6：讓客戶排隊太久

太長時間的等待對于任何人來說都是難以忍受的，尤其當(dāng)客戶帶著需求前來尋求支持的時候，讓他們等太長時間，只會讓客戶流失率增加。那么，如何才能避免讓客戶長時間排隊等候？企業(yè)可以靈活使用智能客服機器人，設(shè)置常見問題回復(fù)，可以大幅減少人工客服的接待壓力。對于選擇電話溝通的客戶，可以通過 IVR 實現(xiàn)客戶的自助服務(wù)，或使用智能回?fù)?，?dāng)有人工客服空出來時，主動與客戶聯(lián)系。?

錯誤7：將客戶轉(zhuǎn)接太多次

?這個問題與第 5 條類似，本質(zhì)都是讓客戶重復(fù)太多次相同的對話。雖然企業(yè)無法保證客戶首次來訪，就一定能接入正確的部門客服，但可以通過設(shè)置聊天前表格搜集客戶基礎(chǔ)信息，以確保客戶一次就能轉(zhuǎn)接到正確的部門——這里仍然可以使用智能客服機器人來搜集信息，以節(jié)省客戶的時間。

?錯誤8：沒有給忠實客戶發(fā)放福利

?根據(jù)一項研究，“感到不受重視”是客戶放棄品牌的第一大原因。為了防止客戶因為這樣的問題流失，企業(yè)要開始做的第一件事就是向忠實的客戶們發(fā)放福利。比如，給客戶免費試用最新的功能或產(chǎn)品。此舉不僅可以讓企業(yè)了解功能與產(chǎn)品是否需要進一步改進，還可以收獲來自客戶口碑傳播帶來的正向反饋，增強客戶粘性。

錯誤9：不重視反饋

最后，我們曾在之前很多篇文章中都提到過這一點：企業(yè)要重視來自用戶的反饋。當(dāng)對話結(jié)束，可以設(shè)置發(fā)送一個聊天后表格，以便了解客戶是否對您的服務(wù)感到滿意，或者通過電子郵件收集客戶的反饋，并告知客戶：他們還可以分享自己的使用經(jīng)驗，以及希望在未來的服務(wù)體驗中看到哪些改變。切記：一旦客戶的反饋被采納，一定要及時通知對方，并送上福利以示鼓勵，這樣可以讓更多客戶參與進來，同時也可以提升客戶的忠誠度。