“過去，在中國家電市場上，A.O.史密斯的熱水器、凈水機(jī)，甚至是空氣凈化器等，都是單獨(dú)的產(chǎn)品，屬于各自面向用戶的獨(dú)奏曲。如今在舒適家居市場上，我們聚焦好風(fēng)好水智慧系統(tǒng)方案，面向家庭、用戶要會譜寫協(xié)奏曲、交響樂”。

日前，在A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院生態(tài)圈共建大會后，A.O.史密斯集團(tuán)高級副總裁兼中國公司總裁邱步在與家電圈等溝通時，強(qiáng)調(diào)了公司從專業(yè)水科技領(lǐng)導(dǎo)品牌向高端智慧互聯(lián)品牌轉(zhuǎn)型的初心和信心。在他看來，“這一轉(zhuǎn)型看似跨度大、涉及品類多，其實(shí)A.O.史密斯是有積累和沉淀的。下一步我們聚焦好風(fēng)好水，推動風(fēng)水?dāng)?shù)字化和科學(xué)化，拓寬生態(tài)圈，通過端到端的全產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新向創(chuàng)造美好生活的終極目標(biāo)堅(jiān)定前行”。

據(jù)悉，2020年開始百年企業(yè)A.O.史密斯在中國進(jìn)入了一個重大轉(zhuǎn)型期——從“水科技領(lǐng)導(dǎo)品牌”轉(zhuǎn)型到舒適家居領(lǐng)域的“高端智慧互聯(lián)品牌”，立足AI-LiNK高端智慧互聯(lián)系統(tǒng)，從定制“好風(fēng)好水”開始，將旗下熱水、凈水、冷暖新風(fēng)、廚電等卓越產(chǎn)品進(jìn)行全屋智慧互聯(lián)，為中國家庭定制智慧舒適家。

獨(dú)奏到協(xié)奏，生態(tài)圈擴(kuò)容助力端到端全聯(lián)全控

在A.O.史密斯聚焦“好風(fēng)好水”轉(zhuǎn)型的3年間，舒適家居產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展也步入關(guān)鍵期。一方面，從智能單品、智慧套系到整體方案，迅速成為行業(yè)龍頭企業(yè)競爭的共識；另一方面，眾多舒適家居企業(yè)面向用戶落地過程中卻遭遇“最后一公里”困擾，涉及不同家庭的設(shè)計(jì)、施工和服務(wù)等水平參差不齊。

面對這一局面，早在2011年A.O.史密斯就攜手江蘇省洪澤中等專業(yè)學(xué)校在洪澤湖畔共建A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院，并于2022年落地“制冷設(shè)備運(yùn)用與維修”專業(yè)，進(jìn)入2023年又開設(shè)“機(jī)電一體化”專業(yè)培訓(xùn)，旨在提升舒適家居解決方案在不同家庭中落地的“設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)的可靠性。

在當(dāng)天召開的A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院生態(tài)圈共建大會上，邱步表示，“產(chǎn)業(yè)學(xué)院就是一個創(chuàng)新基地，是支撐‘好風(fēng)好水’落地的重要組成部分。它能夠把很多志同道合的企業(yè)聯(lián)合起來，通過融合各方資源一起做一番事業(yè)”。作為A.O史密斯生態(tài)圈伙伴，南京天加環(huán)境科技有限公司董事長蔣立參觀之后連說了多個“沒想到”。他表示，制造業(yè)提升的關(guān)鍵在人才，A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院將企業(yè)管理理念及標(biāo)準(zhǔn)化流程，毫無保留地融入教學(xué)實(shí)踐中，這不只是為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)人才，還在為整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)并推高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)。

來自北京海林自控、深圳力合微電子、愛電電子，以及中國建筑金屬結(jié)構(gòu)協(xié)會新風(fēng)與凈水分會、國際卓越運(yùn)營協(xié)會等舒適家居產(chǎn)業(yè)鏈上下游的企業(yè)、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)，共同參觀A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院的實(shí)操中心、培訓(xùn)教室、技術(shù)難題攻堅(jiān)室等五大沉浸式培訓(xùn)中心，并體驗(yàn)了最新推出的智慧新品和好風(fēng)好水家庭場景。多方圍繞產(chǎn)業(yè)人才的創(chuàng)新培養(yǎng)深入研討，集思廣益，共同表示未來將匯入更多資源為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新貢獻(xiàn)力量。

市場轉(zhuǎn)型不難，難在好產(chǎn)品與好服務(wù)的堅(jiān)守

一提到A.O.史密斯，很多中國家庭用戶的第一印象，就是專業(yè)的水科技領(lǐng)導(dǎo)品牌：不僅熱水器、凈水機(jī)、油煙機(jī)等產(chǎn)品品質(zhì)好，而且服務(wù)專業(yè)值得信賴。如今，A.O.史密斯依托AI-LiNK智能物聯(lián)，將帶來“好風(fēng)”與“好水”的單品進(jìn)行創(chuàng)新互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)采暖、制冷、新風(fēng)、水系統(tǒng)的協(xié)同聯(lián)動，成為“好風(fēng)好水智慧集成”系統(tǒng)解決方案服務(wù)商。

可以看到的是，A.O.史密斯這一經(jīng)營轉(zhuǎn)型，不只是跨品類、跨行業(yè)，而且橫跨產(chǎn)業(yè)鏈的多個環(huán)節(jié)，在外界看來并不容易。對此，邱步卻認(rèn)為：好風(fēng)好水對于A.O.史密斯來說，并不是突然跨越式轉(zhuǎn)身，而是有基礎(chǔ)和沉淀的?！耙皇?，我們在這兩個行業(yè)擁有品類的傳承和積累，包括熱水器、凈水機(jī)，以及空氣凈化器，都做到行業(yè)數(shù)一數(shù)二，這是好風(fēng)好水的基礎(chǔ)。二是，我們的轉(zhuǎn)型并不是急功近利，而是作為一家百年老店，腳踏實(shí)地與志同道合的伙伴一起拓展”。

在舒適家居賽道中，A.O.史密斯立足AI-LiNK高端智慧互聯(lián)，已構(gòu)建“智慧集成系統(tǒng)”、“智慧互聯(lián)套系”、“智慧單品”三層體系，但對于用戶來說最直觀的感受則是“好風(fēng)好水”帶來的舒適美好生活：好風(fēng)就是讓房間保持夏天涼而不冷、冬天熱浪奔騰，并通過優(yōu)化空氣質(zhì)量，為用戶打造“恒溫、恒濕、恒氧、恒凈、恒靜”的舒適家居環(huán)境；好水則是以護(hù)膚軟水為基礎(chǔ)的全屋用水環(huán)境，更大程度地提升飲水安全。

“在這一轉(zhuǎn)型中最難的不是用戶認(rèn)知，也不是市場競爭的激烈，而是來自于企業(yè)的戰(zhàn)略定力”，在邱步眼中，A.O.史密斯在“好風(fēng)好水”轉(zhuǎn)型過程中最大挑戰(zhàn)，就是堅(jiān)定不移地完善“好產(chǎn)品+好服務(wù)”的內(nèi)涵、標(biāo)準(zhǔn)和體驗(yàn)，并且在市場中找到價(jià)值觀相同的生態(tài)圈伙伴一起參與進(jìn)來，共同服務(wù)好中國家庭。

對此，過去A.O.史密斯的產(chǎn)品是在流水線上生產(chǎn)，現(xiàn)在為了讓更多用戶體驗(yàn)到“好風(fēng)好水”帶來的品質(zhì)生活，則直接將流水線搬到用戶家里，幫助不同家庭從設(shè)計(jì)、施工、安裝提供一攬子工程解決方案，將產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)全面打通。不僅如此，家電圈獲悉，A.O.史密斯還持續(xù)布局AI-LiNK智慧集成體驗(yàn)館、沉浸式體驗(yàn)屋，提供“好風(fēng)好水”的場景體驗(yàn)，以及空調(diào)、熱水器等實(shí)機(jī)運(yùn)行，讓用戶獲得真實(shí)的感受。

過去2年間，A.O.史密斯中國在推出數(shù)千套高端別墅、大平層、公寓的“好風(fēng)好水”系統(tǒng)基礎(chǔ)上，今年前5個月再度取得穩(wěn)定的增長，單一家庭的客單價(jià)從十幾萬到上百萬不等，釋放越來越多的用戶對于A.O.史密斯“好產(chǎn)品與好服務(wù)”的價(jià)值認(rèn)同。

多位業(yè)內(nèi)人士告訴家電圈，“雖然這幾年家電市場競爭激烈、內(nèi)卷不斷，甚至出現(xiàn)一大批低價(jià)惡戰(zhàn)與亂戰(zhàn)，但主流用戶對于高品質(zhì)生活追求并沒有改變，特別是對于好產(chǎn)品、好服務(wù)的要求不斷推高。中高端圈層用戶的口碑傳播成為舒適家居的最大推動力量，這些都為有準(zhǔn)備的企業(yè)提供了更大的舞臺和空間”。

市場、產(chǎn)品都在變，創(chuàng)造美好生活目標(biāo)沒變

這幾年來，中國家電行業(yè)的主要企業(yè)們正在上演一輪“品類多元化擴(kuò)張”和“業(yè)務(wù)多產(chǎn)業(yè)跨界”變革。有的選擇進(jìn)軍智慧醫(yī)療、有的選擇拓展工業(yè)自動化和機(jī)器人、有的選擇新能源……在這一輪行業(yè)巨頭集體變革大潮中，A.O.史密斯的高端智慧互聯(lián)舒適家居之路，底氣和信心又是什么？

在邱步眼中，“市場、產(chǎn)品，甚至是用戶需求，都處在一輪持續(xù)的變化之中，但是對于我們來說，最重要的事只有一件，那就是讓中國消費(fèi)者擁有美好的智慧舒適家居生活。

梳理當(dāng)前舒適家居的市場推廣和落地過程，還存在很多的不足和挑戰(zhàn)。其中，從技術(shù)研發(fā)到人才培養(yǎng)、售前設(shè)計(jì)、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)，要實(shí)現(xiàn)全屋的“好風(fēng)好水”相當(dāng)不容易。邱步透露，“現(xiàn)階段我們基于‘誠信，創(chuàng)新，致力于客戶滿意’價(jià)值觀，特別是SOT（信任的速度）、TOT（最重要的事只有一件）、GPS（微笑公司）三大方法論為支撐，相信通過文化驅(qū)動，將企業(yè)理念升華為員工、合作伙伴、生態(tài)圈企業(yè)的共同信念，再落實(shí)到具體行動中去，相信卓越的成果會源源不斷地涌現(xiàn)。

比如說，在家電巨頭們?nèi)缃褡顬殛P(guān)注的“經(jīng)營用戶”問題上，如何找到用戶、抓住用戶并傾聽用戶的聲音等方式創(chuàng)新上，在邱步親自推動下A.O.史密斯找到一個看似笨重實(shí)則有效的平臺：“總裁直達(dá)通道”，傾聽并解決用戶的反饋與需求。

“用戶有任何關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的問題，直接在A.O.史密斯的小程序上輸入。信息就會第一時間體現(xiàn)到我的手機(jī)上，這是一個非常強(qiáng)大的工具。每天大概要接收500條信息，剛開始比較多抱怨和投訴，面對批評我們?nèi)σ愿暗刈犯菰?，舉一反三解決問題。從去年開始每天500多條信息中80%都是表揚(yáng)A.O.史密斯的服務(wù)和品質(zhì)，今年用戶的表揚(yáng)占比達(dá)到90%以上，還有小部分在批評。邱步一邊說一邊掏出手機(jī)查看“總裁直達(dá)通道”中的用戶反饋信息，短短1個小時就出現(xiàn)數(shù)十條未讀信息，其中只有3條來自用戶的投訴被標(biāo)黃。

對于A.O.史密斯，乃至其生態(tài)圈伙伴來說，面對市場競爭和用戶服務(wù)，每天都會出現(xiàn)很多的變化和問題。但是，家電圈看來，在企業(yè)誠信，創(chuàng)新，致力于客戶滿意的價(jià)值觀驅(qū)動下，秉承“最重要的事只有一件”，讓企業(yè)、員工、伙伴面對各種變化、沖擊甚至各種誘惑時，仍然可以聚焦核心問題集中資源，全力以赴逐個突破，最終給用戶帶來完美的體驗(yàn)。這或許正是邱步的信心，也是A.O.史密斯的底氣所在。

都說“千里之行始于足下”。隨著舒適家居的商業(yè)大幕徐徐開啟，A.O.史密斯的“好風(fēng)好水 高端智慧互聯(lián)”商業(yè)征途正邁出矯健步履，在企業(yè)文化和獨(dú)特價(jià)值觀的驅(qū)動下，在持續(xù)打造“好產(chǎn)品與好服務(wù)”的戰(zhàn)略定力下，在越來越多生態(tài)圈伙伴的助力下，有理由相信越來越多的中國家庭將獲得由A.O.史密斯創(chuàng)造的“好風(fēng)好水 美好生活”。

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