所謂產(chǎn)品是根，客戶是魂，產(chǎn)品品質(zhì)的不斷超越是企業(yè)快速發(fā)展的源動力，而企業(yè)“以客戶為中心”提升服務(wù)質(zhì)量，則是其發(fā)展的第一生產(chǎn)力。

因此，客戶滿意度是衡量企業(yè)長遠競爭力和企業(yè)品牌影響力的重要指標，客戶滿意度的上升是企業(yè)綜合競爭力提高的結(jié)果，所以關(guān)注客戶滿意度是非常關(guān)鍵的。

01

什么是客戶滿意度？

客戶滿意度指客戶在購買商品或享受服務(wù)時所感受到，并且是發(fā)自內(nèi)心的愉悅和滿足感。企業(yè)的產(chǎn)品能否被顧客所承認、接受，取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度。

舉例子：

1.請您對我公司產(chǎn)品質(zhì)量的評價

2.請您對我公司新技術(shù)、新產(chǎn)品及時推廣的評價

3.您觀看了我公司廣告后，是否會購買本公司產(chǎn)品？

4.對于我公司新推出的產(chǎn)品，您會選擇嘗試嗎？

5.您對我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

6.您對得到的咨詢或解決方案是否滿意？

... ...

02

為什么要做客戶滿意度調(diào)查？

為了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買的傾向，可以使用調(diào)研工廠問卷題型從多個角度對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進行整體評價。

一般說來，客戶滿意度調(diào)查管理包括如下幾個環(huán)節(jié)：問卷設(shè)計——樣本確定——調(diào)查方式選擇——過程管理——結(jié)果管理。必須一提的是，在這幾個環(huán)節(jié)中，調(diào)研工廠絕對是你的得力助手。

談及用戶體驗，諸如教育機構(gòu)的課程體驗、商場的購物體驗、醫(yī)院的就醫(yī)體驗，物流的收貨體驗，食堂的就餐體驗等等，都會直接影響用戶的下一次選擇和口碑。

早在20世紀80年代，施樂公司就通過廣泛的顧客研究發(fā)現(xiàn)，在顧客滿意等級表上給公司打5分（非常滿意）的顧客比打4分（基本滿意）的顧客再次購買公司產(chǎn)品的可能性大6倍。

所以，當你需要考核公司服務(wù)水平之時、要強化員工服務(wù)意識之時、要評估產(chǎn)品效果之時，就用調(diào)研工廠做份滿意度調(diào)查吧！

03

如何做滿意度調(diào)查？

一，內(nèi)容

問卷內(nèi)容將會涉及產(chǎn)品、服務(wù)的方方面面，可以根據(jù)自身需要進行定制，常見的提問方式有：滿意程度/評分/推薦程度/意見與建議等等。

二，題型

滿意度研究的問題類型，通常采取等級型封閉式問題，如“非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意”，調(diào)研工廠為你推薦以下的題型：

1、量表題

量表題，使用度較高，可以給每個選項記分，在題目編輯界面，還可以挑選不同的量表樣式，比如我們常見的“五星好評”。

2、矩陣量表題

豪華版的量表題，根據(jù)需求可以添加若干不同的子項，如：

您對某款咖啡的評價是怎樣的？下圖的“口味”、“包裝”、“品種”、“價格”、“服務(wù)”等等。

3、NPS量表題

推薦者Promoters（得分在9～10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并引薦給其他人

被動者Passives（得分在7～8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品

貶損者Detractors（得分在 0～6之間）：使用并不滿意或者對你的企業(yè)沒有忠誠度

凈推薦值(NPS)=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%－(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%

4、MaxDiff題型

MaxDiff題型其做法是讓受訪者從一組對象中指出能表明最大差異偏好的對象。例如受試者需要在幾個對象中指出“最好的”和“最差的”。

客戶滿意是客戶忠誠的基本條件，問卷是落實滿意度調(diào)查的重要方式，調(diào)研工廠有著成熟的客戶滿意度問卷題型與模板。

顧客滿意是永恒不變的，企業(yè)通過進行滿意度調(diào)查，可以衡量并了解客戶需求，找出服務(wù)短板，分析客戶價值，但最最重要的，是通過研究服務(wù)與客戶期望之間的差距，制定出相應(yīng)的改善方案。