嘉興德魯克管理工坊帶大家讀《德魯克的經(jīng)典五問》

我們不妨用一個正面例子來說明，如何在復(fù)雜環(huán)境下發(fā)現(xiàn)主要顧客，并將組織的資源集中于這些主要顧客。有一家中等規(guī)模的非營利組織，它將自己的使命定義為提高人民在經(jīng)濟(jì)和社會中的獨立性。為此,它計劃在四個不同領(lǐng)域開展 24個項目，但是在過去的35里，始終強(qiáng)調(diào)的卻只有一類主要顧客:在就業(yè)過程中面對諸多障礙的人。最初，這類主要顧客僅限于在生理上有殘疾的人。但是到了今天，其主要顧客的范圍不僅包括殘疾人，還涵蓋需要社會福利救助的單身母親、被解雇的上了年紀(jì)的勞動力、社區(qū)中患有慢性精神疾病的人以及那些長期依賴化學(xué)藥品的人。他們所有人都屬于具有一個共同特征的主要顧客群，即:在尋找工作時會遇到多種障礙。對于這些項目，其結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)都取決于目前這些顧客是否能找到一份真正有價值的工作，并維持這份工作。

主要顧客未必是你可以接觸到的人，或是可以坐在一起直接溝通的人。他們也有可能是新生兒，或是瀕危物種，或者屬于未來一代的某個人。不管你能否與他們進(jìn)行積極的對話，但識別這些主要顧客群體永遠(yuǎn)是你的首要任務(wù)，有了這個群體，在制定事關(guān)組織價值的重大關(guān)鍵性決策時，你就有了一個最基本的參照點。