為進(jìn)一步提升一線員工投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)對能力，有效化解客戶投訴，推動(dòng)全行消保工作高質(zhì)效開展，合肥分行于9月25日以線上線下相結(jié)合的方式，組織開展了投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)對能力提升專題培訓(xùn)。

培訓(xùn)以員工在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作中遇到的共性問題引入了本次課程的主題。通過對一個(gè)個(gè)真實(shí)發(fā)生在銀行網(wǎng)點(diǎn)案例進(jìn)行深入分析，形象生動(dòng)地介紹了現(xiàn)階段金融機(jī)構(gòu)消保工作所面臨的困境，同時(shí)結(jié)合了投訴處理理論深刻剖析了消費(fèi)者投訴的心理，通過現(xiàn)場多次互動(dòng)，有針對性地提出專業(yè)的應(yīng)對話術(shù)及解決方式。

培訓(xùn)將保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益落實(shí)到經(jīng)營理念、產(chǎn)品宣傳、營銷話術(shù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，引用真實(shí)案例，模擬案例現(xiàn)場，以情景演練的方式深入講解了消費(fèi)者投訴處理的各種渠道及有效處理方式，為全面提升網(wǎng)點(diǎn)一線人員對于消費(fèi)者投訴處理的認(rèn)識(shí)及投訴處理技巧提供了很好的啟發(fā)和指引。

受訓(xùn)員工表示經(jīng)過本次培訓(xùn)，對客戶投訴處理心理方面的分析有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，也了解了避免沖突發(fā)生的技巧，促進(jìn)了員工投訴處理預(yù)防、控制及處理能力的全面提升。

通過此次培訓(xùn)，受訓(xùn)員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作及消費(fèi)者投訴處理有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，提升各類投訴問題處理的各項(xiàng)技巧，進(jìn)一步推動(dòng)了分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展與完善，不斷提高客戶滿意度，塑造浦發(fā)銀行良好品牌形象！今后，分行將繼續(xù)開展形式多樣的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。