這本書很薄，但很真誠。意外的挺不錯(cuò)。

從迪士尼的服務(wù)哲學(xué)出發(fā)，將其提煉，并運(yùn)用在之后所投身的慈善事業(yè)之中。

對(duì)于如何把抽象的服務(wù)轉(zhuǎn)化為一個(gè)價(jià)值實(shí)體，并賦予他可行性，很有幫助。

所述事件和思考的邏輯清晰，語言質(zhì)樸。有許多內(nèi)容值得挖掘，這里做些記錄。

關(guān)于迪士尼的服務(wù)文化

如果一家公司的文化能影響到員工的成長與蛻變，文化首先得到了員工的認(rèn)同。

迪士尼要求員工在工作時(shí)不斷思考“你的使命是什么”，這讓員工在工作之余時(shí)刻不忘自己的使命。

迪士尼的成功不僅僅在于向人們展示一個(gè)理想的夢(mèng)幻世界，還在于讓置身其中的游覽者感受到了發(fā)自內(nèi)心的喜悅與幸福。

這幸福來自哪里？是安心。華特.迪士尼說，“安心是最能讓人產(chǎn)生幸福感的情緒因素”。所以，迪士尼營造得安心游樂氛圍無處不在。-其他如超級(jí)浴場，星巴克

迪士尼的專賣店，在入口處客流量最大的地方，并沒有擺放最暢銷的商品，而是印有米奇和米妮的“滯銷商品”，向游客傳達(dá)這樣的信號(hào)“歡迎光臨，這也是迪士尼樂園的一部分呢”。（塑造文化環(huán)境的同一）

決定商品位置的不是帶來多少收益，而是能帶給顧客多少購物享受和樂趣。

顧客的安心讓顧客在游玩之余獲得幸福感，一個(gè)能產(chǎn)生幸福感的地方怎能不讓顧客流連忘返呢。

在迪士尼，總是站在顧客角度考慮問題。他們研究發(fā)現(xiàn)，顧客拿著垃圾大約能走15米，所以，在迪士尼，兩只垃圾筒的間距是30米，顧客不管在任何地方，都能很快找到垃圾筒，這給顧客減輕了負(fù)擔(dān)，也給員工帶來了便利。這

傳遞服務(wù)主要是員工的表現(xiàn)。在迪士尼，特別強(qiáng)調(diào)了工作與作業(yè)的區(qū)別。作業(yè)，是為了完成而完成，比如迎賓時(shí)喊出“歡迎光臨”，不含感情，像機(jī)器人發(fā)出的聲音，這是員工當(dāng)成作業(yè)完成的結(jié)果；而工作是發(fā)自心底做一件事，真正站在顧客角度想顧客所想，同是“歡迎光臨”顧客聽到后就會(huì)親切很多。迪士尼更多地鼓勵(lì)員工把一件事作為工作完成。

怎樣做好服務(wù)？服務(wù)是需要指導(dǎo)手冊(cè)的，迪士尼的服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)事無俱細(xì)，單一明確而又繁復(fù)龐大。單一明確，是為了讓員工便于理解和掌握；繁復(fù)龐大，為了把要求說得清楚明白。在迪士尼既能享受到同一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又能感受到每位員工的真誠付出。這是服務(wù)的最佳狀態(tài)。

“維持現(xiàn)狀，便是退步的開始，”華特.迪士尼如是說。現(xiàn)在，如果僅把服務(wù)拘泥于熱情這種程式化的要求，就不能滿足消費(fèi)者日益增長的服務(wù)需求。服務(wù)的形式不管怎樣變換，都應(yīng)記得初心，就像迪士尼時(shí)刻提醒員工“你的使命是什么”，記得初心才能記得做好服務(wù)到底是為了什么。

當(dāng)由共同的使命驅(qū)動(dòng)完成一件事業(yè)時(shí)，往往能凝聚起非凡的力量。（激發(fā)人的前進(jìn)的并非物質(zhì)和金錢）

迪士尼沒有殘障優(yōu)惠類型的福利。雖然對(duì)于相關(guān)人士會(huì)提供各種特殊的服務(wù)，但費(fèi)用并沒有變化?！皻堈先耸恳材塬@得和正常人一樣的愉悅體驗(yàn)”?！皀ormalization”一視同仁。

關(guān)于慈善創(chuàng)業(yè)

只有你所親近的人才能告訴你什么是重要的東西

不停的走來走去，表現(xiàn)為兢兢業(yè)業(yè)，便會(huì)讓人心生感動(dòng)。

孤立，“害怕被社會(huì)孤立的不安”，折磨著患兒和父母。

工作是客人所賦予的，客人培養(yǎng)了我們，并讓我們得以成長。

強(qiáng)迫被人接受好意，完全是自我打擾。

有別于日常生活的經(jīng)歷，不僅僅給疑難病癥患兒及其家人帶來愉悅的體驗(yàn)，對(duì)于志愿者而言，也是一個(gè)彌足珍貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。全新權(quán)益的思考能為對(duì)方做些什么，并付諸行動(dòng)。這樣的體驗(yàn)，能夠使其領(lǐng)悟在平時(shí)工作中無法領(lǐng)悟的道理。

SECI，共享個(gè)人或集團(tuán)所擁有的隱形知識(shí)，使之轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，并通過反復(fù)該過程，來達(dá)到使知識(shí)內(nèi)部升華的目的，從而實(shí)現(xiàn)新價(jià)值的產(chǎn)生?！癝ocialization”,"Externalization","Combination","Internalization"。

首先，讓每位參加者發(fā)表關(guān)于“自己通過在園內(nèi)的陪同工作，感悟到了什么”的課題，并找出能概括所發(fā)表內(nèi)容的關(guān)鍵詞。然后，參加者們通過評(píng)價(jià)別人感悟到的內(nèi)容來深化課題。于是，患兒及其家人是怎樣的人，他們及我們?yōu)楹螘?huì)采取那樣的行動(dòng)方式等問題的答案便會(huì)漸漸明了。通過假設(shè)的方式，探討各種現(xiàn)象的本質(zhì)，來實(shí)現(xiàn)對(duì)各種問題的深入挖掘。最后，讓每位參加者思考一點(diǎn)，如何把通過該討論所獲得的感悟靈活運(yùn)用于今后的實(shí)際工作生活中。我們會(huì)讓每位參加者進(jìn)行總結(jié)并制定行動(dòng)計(jì)劃。

對(duì)于服務(wù)而言，維持現(xiàn)狀，便是退步的開始。對(duì)于服務(wù)提供方而言，如果能夠不斷想象如何才能讓客戶具有幸福感。就能逐漸做到待客過程中全心全意地對(duì)待客人，最后使得自身也具有了幸福感。

服務(wù)是需要指導(dǎo)手冊(cè)的。必須制定基本的規(guī)章制度，并且確保員工能夠理解與遵循。如果沒有這樣的體系，是無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。達(dá)到這樣的效果：只要按照該知道手冊(cè)進(jìn)行作業(yè)，無論是誰，無論何時(shí)，都能獲得完全相同的結(jié)果。每位員工的工人工作能力層次不齊，但只要把作業(yè)內(nèi)容按照順序細(xì)致地進(jìn)行規(guī)定，則所有員工的作業(yè)質(zhì)量就能保持穩(wěn)定一致。

每個(gè)人一定都有自身的能力特長。如果這樣的能力特長沒能在組織中發(fā)揮出來，那錯(cuò)則不再當(dāng)事者身上，而是整體環(huán)境的問題。如何營造讓組織中的每個(gè)人都能盡其所能的環(huán)境，這對(duì)我而言也是一個(gè)重大的課題。

注意“作業(yè)”和“工作”的區(qū)別。