信創(chuàng)國產(chǎn)化浪潮下，世界500強(qiáng)企業(yè)的CRM選型之路
2022年2月俄烏戰(zhàn)爭爆發(fā)，3月包括蘋果、微軟、英特爾、SAP等多家國際科技巨頭停止在俄服務(wù)，無數(shù)俄羅斯企業(yè)的辦公系統(tǒng)崩塌，政治局勢緊張起來商業(yè)契約很快失效，由此帶來的經(jīng)濟(jì)損失則需要企業(yè)自行承擔(dān)。中國企業(yè)被美國制裁的例子更多，華為被美國制裁數(shù)年，大疆被美國設(shè)計(jì)軟件Figma停服等等。
企業(yè)數(shù)字化到如今幾十年歷史，歐美IT巨頭的數(shù)據(jù)庫、ERP、CRM等核心企服軟件占據(jù)了全球大部分市場，尤其是大型跨國企業(yè)、全球500強(qiáng)企業(yè)大都在用國際大廠的系統(tǒng)。一旦被這些突然大廠“斷供”，很難快速找到可以平替的本土供應(yīng)商。
在中國市場，近年來國產(chǎn)CRM受到越來越多大型跨國企業(yè)的青睞，這些世界500強(qiáng)企業(yè)通過本土CRM升級優(yōu)化自身業(yè)務(wù)流程和管理效率，也變得更懂中國市場、更能從數(shù)字化系統(tǒng)中獲益，無需擔(dān)憂安全合規(guī)要求，國產(chǎn)CRM成為外資世界500強(qiáng)企業(yè)中國業(yè)務(wù)的上佳選擇。
那么這些跨國大企業(yè)是如何做CRM選型的？為什么選擇CRM國產(chǎn)替代？我們舉例三家不同行業(yè)的世界500強(qiáng)企業(yè)的國產(chǎn)CRM應(yīng)用示例。
01、荷爾美：用CRM打造線上商城重塑經(jīng)銷商進(jìn)銷存
荷美爾是世界500強(qiáng)、食品50強(qiáng)企業(yè)，之前的中國業(yè)務(wù)和全球業(yè)務(wù)統(tǒng)一用某國際大廠CRM，所用功能較少，對業(yè)務(wù)的滲透不深，對經(jīng)銷商進(jìn)銷存的管理能力不夠，無法真正用數(shù)字化工具助力業(yè)務(wù)增長。
應(yīng)用國產(chǎn)紛享銷客CRM后，荷美爾在基本的CRM平臺上延伸出線上下單功能，進(jìn)而構(gòu)建了線上商城，實(shí)現(xiàn)全部經(jīng)銷商線上下單，徹底重塑了經(jīng)銷商進(jìn)銷存管理模式。CRM對接集團(tuán)ERP，打通銷售、生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等環(huán)節(jié)，大幅提升訂單管理效率。如今線上商城、主數(shù)據(jù)和數(shù)字營銷都部署在紛享銷客平臺上，以CRM為橋梁連接業(yè)務(wù)上下游，實(shí)現(xiàn)了把控和優(yōu)化供應(yīng)鏈、銷售行為優(yōu)化、洞察數(shù)據(jù)助力決策。
02、3M:打造新型CRM服務(wù)生態(tài)
3M的中國區(qū)業(yè)務(wù)缺乏高效的服務(wù)工單處理平臺，用著三四個(gè)系統(tǒng)，客服在不同系統(tǒng)中錄入信息，重復(fù)工作量大，效率低。系統(tǒng)雖多但不能把管理落實(shí)到服務(wù)中，卻把時(shí)間浪費(fèi)在重復(fù)錄入和報(bào)告上。服務(wù)部門具體的操作問題，如經(jīng)銷商急需調(diào)配配件、經(jīng)銷商安裝工人執(zhí)行服務(wù)情況無記錄，無法從中總結(jié)問題優(yōu)化服務(wù)。
采用紛享銷客CRM重建服務(wù)系統(tǒng)后，3M擁有了一套完整的生態(tài)服務(wù)平臺。實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工單生成、自動(dòng)派單、服務(wù)過程監(jiān)督等多個(gè)業(yè)務(wù)模塊，極大的提升了售后服務(wù)運(yùn)營能力。
打通400客服中心、官方微信公眾號、官方微信小程序多種報(bào)修通道，智能區(qū)分故障類型，適配線上處理或線下上門服務(wù)，再線上派單給現(xiàn)場服務(wù)工程師，工程師無法接單則快速流轉(zhuǎn)給別的工程師；配件下單系統(tǒng)簡化了以往層層報(bào)批的繁瑣程序，提高服務(wù)效率。這些服務(wù)能力提升讓3M客戶滿意度達(dá)到90%，凈水器濾芯轉(zhuǎn)化復(fù)購率達(dá)到70%。
03、法國圣戈班：用國產(chǎn)CRM建立本地化銷售管理體系
法國圣戈班是一家有300多年歷史的全球建材行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，世界500強(qiáng)企業(yè)。1985年進(jìn)入中國市場，2021年開始用國產(chǎn)CRM。在國產(chǎn)化替代之前，圣戈班用某國際大廠CRM，這套系統(tǒng)使用門檻高，而且偏向工程管理，渠道管理、銷售管理和零售端管理功能不足。更重要的是在手機(jī)和微信普及的中國，國外CRM不能打通和支持中國本土的通訊和社交App，團(tuán)隊(duì)也用不習(xí)慣，換系統(tǒng)是必然選擇。
對于CRM國產(chǎn)化替代圣戈班是謹(jǐn)慎的，起初只想找國產(chǎn)CRM做零售分銷管理一塊的業(yè)務(wù)，但接觸到紛享銷客后被其專業(yè)性折服，選擇用紛享銷客做整體業(yè)務(wù)。系統(tǒng)上線后，銷售管理變得快捷、可控，讓精細(xì)化管理和更科學(xué)的數(shù)據(jù)決策成為可能。在最近一次全球客戶滿意度調(diào)研中，中國市場的客戶、經(jīng)銷商、設(shè)計(jì)師、工人普遍反饋對圣戈班的數(shù)字化表現(xiàn)印象深刻，從中獲益，紛享銷客助力圣戈班在相對傳統(tǒng)的建材制造業(yè)中，走在數(shù)字化前端。
04、為什么說國產(chǎn)CRM是中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必由之路?
總結(jié)起來，世界500強(qiáng)做CRM國產(chǎn)化替代的主要原因，首先國產(chǎn)CRM更懂中國業(yè)務(wù)，更懂中國消費(fèi)者和商業(yè)伙伴的需求和習(xí)慣。無論是荷美爾的渠道管理，還是3M充分使用微信生態(tài)構(gòu)建起的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，還是法國圣戈班用紛享銷客CRM重構(gòu)了整個(gè)客戶關(guān)系管理體系，都是為了更好地適應(yīng)移動(dòng)端、微信普及的中國國情。
我們在其中看到國產(chǎn)CRM的一體化聯(lián)動(dòng)能力、穩(wěn)定高效的多系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成能力和基于PaaS平臺的低代碼定制能力深受客戶青睞，這些都幫助這些企業(yè)更好地融入中國市場，用更快捷的溝通方式和更本土化的業(yè)務(wù)流程收獲更多商機(jī)和贏單。
這些跨國企業(yè)在中國區(qū)選擇國產(chǎn)CRM的另一重要原因是數(shù)據(jù)安全需要保障。2022年開始實(shí)行的《數(shù)據(jù)出境安全評估辦法》規(guī)定“數(shù)據(jù)出境安全評估堅(jiān)持事前評估和持續(xù)監(jiān)督相結(jié)合、風(fēng)險(xiǎn)自評估與安全評估相結(jié)合，防范數(shù)據(jù)出境安全風(fēng)險(xiǎn)，保障數(shù)據(jù)依法有序自由流動(dòng)?！比绻鸆RM的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在國外，那么企業(yè)和組織會(huì)花費(fèi)大量精力在申報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)評估這些程序上，影響業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
2022年9月國務(wù)院國資委下發(fā)的【國資委信創(chuàng)79號文】全面指導(dǎo)并要求國央企落實(shí)信息化系統(tǒng)的信創(chuàng)國產(chǎn)化改造，要求2027年底前，實(shí)現(xiàn)所有中央企業(yè)的信息化系統(tǒng)國產(chǎn)替代。
79號文的核心內(nèi)容歸納如下：
全面替換（央企信創(chuàng)OA、門戶、郵箱、紀(jì)檢、黨建、檔案管理）
應(yīng)替就替（戰(zhàn)略決策、ERP、風(fēng)控管理、CRM經(jīng)營管理系統(tǒng)）
能替就替（生產(chǎn)制造、研發(fā)系統(tǒng)）
政策導(dǎo)向下，國產(chǎn)數(shù)字化系統(tǒng)的高速增長指日可待，擁有出眾產(chǎn)品能力和等保三級等多項(xiàng)信息安全認(rèn)證的本土供應(yīng)商，是中大型、跨國型企業(yè)CRM國產(chǎn)化替代的優(yōu)選。
此外，國產(chǎn)CRM的服務(wù)也更為出色。國際大廠的系統(tǒng)除了問題從報(bào)告問題到解決問題往往需要幾個(gè)工作日，國產(chǎn)系統(tǒng)的服務(wù)可以做到小問題當(dāng)日解決，無論是在線指導(dǎo)還是派人去現(xiàn)場服務(wù)，效率都比較高，相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用也會(huì)比國外系統(tǒng)大廠低。
