來(lái)源：檸檬兄弟公關(guān)

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)中不可避免的一環(huán)。一旦危機(jī)發(fā)生，如何及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)，成為企業(yè)公關(guān)工作的重要考驗(yàn)。檸檬兄弟公關(guān)將重點(diǎn)探討在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中應(yīng)對(duì)策略、技巧、方法等方面的建議。

一、預(yù)判危機(jī)，建立應(yīng)對(duì)機(jī)制

危機(jī)公關(guān)不是臨時(shí)決定，預(yù)判未來(lái)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，建立應(yīng)對(duì)機(jī)制是企業(yè)危機(jī)公關(guān)工作的重要基礎(chǔ)。首先要明確企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，例如品質(zhì)問(wèn)題、安全隱患、管理失誤、員工問(wèn)題、環(huán)保問(wèn)題等等。其次，建立危機(jī)應(yīng)對(duì)處理的預(yù)案，針對(duì)不同的危機(jī)情境，制定一套應(yīng)對(duì)方案，明確責(zé)任分工、對(duì)外信息反應(yīng)機(jī)制、內(nèi)部信息溝通機(jī)制等等。

二、及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做好輿情監(jiān)測(cè)

危機(jī)公關(guān)最關(guān)鍵的因素之一是能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)及時(shí)了解公司在網(wǎng)絡(luò)輿情中的聲譽(yù)、口碑和形象，重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)、產(chǎn)品和品牌的輿情發(fā)展情況。對(duì)此，建立輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是必不可少的。輿情監(jiān)測(cè)可以通過(guò)搜集社交媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信等渠道，從中獲取最新的流言、傳聞，及時(shí)分析和判斷。

三、及時(shí)正面回應(yīng)

一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)必須第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)于危機(jī)事件的信息披露，應(yīng)當(dāng)坦誠(chéng)、透明、公正，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者所關(guān)心的問(wèn)題，同時(shí)要以事實(shí)為依據(jù)，切勿夸大事實(shí)，以避免引起更大的不必要恐慌。中立的立場(chǎng)和客觀的態(tài)度是最好的公關(guān)方式。此外，企業(yè)要建立快速反應(yīng)的機(jī)制，提前進(jìn)行演練和預(yù)案制定，向外界展示出良好的響應(yīng)速度和對(duì)危機(jī)的有效控制能力。

四、主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

企業(yè)不僅要承擔(dān)與利益相關(guān)者相關(guān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，還要承擔(dān)與環(huán)境、社會(huì)以及政治等不同方面相關(guān)的社會(huì)責(zé)任。主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，及時(shí)處理問(wèn)題，樹(shù)立積極負(fù)責(zé)的形象，以積極的形象形成企業(yè)形象。

五、建強(qiáng)企業(yè)品牌形象

企業(yè)的品牌形象是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要組成部分。品牌形象好的企業(yè)，一旦遇到危機(jī)，會(huì)更容易獲得及時(shí)的支援和幫助。因此，企業(yè)應(yīng)積極打造品牌形象，在市場(chǎng)營(yíng)銷和公關(guān)方面加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造出一種良好的形象和基礎(chǔ)，同時(shí)建立自己的品牌能夠應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)是非常重要的。

總之，企業(yè)對(duì)待危機(jī)公關(guān)應(yīng)保持冷靜，以客觀、全面、互動(dòng)的態(tài)度處理矛盾，及時(shí)提供有效的信息，同時(shí)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和形象，從而對(duì)錯(cuò)誤和負(fù)面信息及時(shí)采取措施，化危為機(jī)，轉(zhuǎn)危為安。