互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式，也改變了企業(yè)經(jīng)營的方式。在網(wǎng)絡(luò)輿情方面，企業(yè)不能抱有僥幸的心理，反而要勇敢的去面對網(wǎng)絡(luò)輿情，用端正的態(tài)度和靈活的方法去改變或引導(dǎo)輿論危機(jī)的走向，否則信任危機(jī)可能到來，那將是毀滅性的。

關(guān)于輿情處置，小馬識途營銷顧問分享三條黃金原則。

1、及時(shí)

確保信息的及時(shí)性是處理公關(guān)危機(jī)的首要原則，讓人們第一次了解信息，避免人們的消極心理發(fā)酵。特別是在信息傳播迅速的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，黃金1小時(shí)是企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的時(shí)間限制。1小時(shí)后，丑聞將廣泛傳播，導(dǎo)致各種誤解和猜測，輿論走向難以控制。

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，解決危機(jī)公共關(guān)系的最佳時(shí)間是24小時(shí)，小馬識途營銷顧問強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代解決危機(jī)的黃金時(shí)間是1小時(shí)。如果官方對負(fù)面新聞的大規(guī)模傳播沒有正式回應(yīng)，可能更難平息輿論。

2、準(zhǔn)確

確保信息的準(zhǔn)確性是處理公共關(guān)系危機(jī)的前提。不要試圖隱瞞事情的真相。群眾有辨別是非的能力，許多事情與自己的利益密切相關(guān)。作為一個(gè)企業(yè)，它應(yīng)該準(zhǔn)確地還原事物的真相，并有勇氣承擔(dān)自己的責(zé)任，這樣更容易獲得群眾的信任和理解。企業(yè)方或公關(guān)人員必須確保信息傳遞的一致性。如果信息不同，群眾的信任將不再存在，后續(xù)危機(jī)管理將無法繼續(xù)。

小馬識途營銷顧問倡議企業(yè)配備專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，實(shí)時(shí)監(jiān)控公眾輿論，穩(wěn)定情況。面對危機(jī)，公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)組織內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，果斷判斷事件，提出解決方案。為了應(yīng)對危機(jī)，我們應(yīng)該以癥狀和根本原因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，從根本上消除危機(jī)，以確保企業(yè)的長期發(fā)展。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，企業(yè)的官方公告沒有一定的權(quán)威性，不足以說服公眾。在這方面，企業(yè)可以尋求權(quán)威機(jī)構(gòu)的幫助，提供有效的公告。

3、重視受眾的想法

雖然在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)注重真實(shí)性和準(zhǔn)確性，但我們也應(yīng)該關(guān)注觀眾的情緒，回應(yīng)觀眾的關(guān)注點(diǎn)，表達(dá)或同情、關(guān)注、責(zé)任或內(nèi)疚，而不是盲目忽視。

在任何時(shí)候，企業(yè)與公眾之間的溝通都是非常重要的。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們無法逃避問題，企業(yè)應(yīng)該主動溝通。了解事物的整個(gè)過程，了解相關(guān)人員的心理，主動賠償錯誤等措施應(yīng)以真誠為基礎(chǔ)。

既然危機(jī)可能會發(fā)生，雙方肯定都有問題，但面對危機(jī)的廣泛傳播，企業(yè)不能有推卸責(zé)任的想法。一個(gè)企業(yè)要有主動承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和后果的能力，主動承擔(dān)后尋找原因還不晚。

有企業(yè)表示，認(rèn)同及時(shí)準(zhǔn)確這些處理原則，但是公司流程復(fù)雜，根本無法做到及時(shí)，確實(shí)不少企業(yè)有這種情況，一級一級地向上級反應(yīng)情況，結(jié)果高層反饋之后已經(jīng)一周了，完全錯過了處理輿情的最佳時(shí)間。小馬識途建議企業(yè)建立一套輿情防護(hù)機(jī)制，平時(shí)加強(qiáng)公關(guān)宣傳和口碑優(yōu)化，首先為品牌打造一個(gè)護(hù)城河。此外，在制度方面設(shè)立危機(jī)小組，小組成員確認(rèn)有輿情時(shí)可以直達(dá)公司高層，或者有權(quán)批復(fù)預(yù)算緊急處理，這樣關(guān)鍵時(shí)刻可以減少企業(yè)的信譽(yù)損失。