眾所周知，企業(yè)公司在實施IT運維服務過程中，會碰到各種各樣的問題，但管理者不可能對IT方面的所有技術都了如指掌，而相關的專業(yè)人員也不可能時刻在某個人身邊提供服務。如果這次沒有及時解決問題，那么下次還會遇到同樣的問題困擾。如果能將成熟的合理的辦法錄入知識庫，使用共享數(shù)據(jù)，方便大家查詢，從而快速排除故障，提高運維中自助式服務的能力，該類就解決了單靠各類相關專家來支撐，過多依賴專業(yè)人才致使IT運維出現(xiàn)短時間癱瘓的局面。

在應用的實踐中，知識庫可以從以下這些方面消除企業(yè)公司存在的困難。

一、于新員工

基于IT運維服務團隊的人員流動比較大，長時間培訓不現(xiàn)實等情況，因此支持人員都是從日常工作積累中成長起來的。企業(yè)公司需要為新員工提供快速學習的平臺和良好的指導，團隊間需要分享和共同成長。將所需要的知識和技能，為他們提供一個互相交流和學習的平臺。

二、于培訓

不同的IT運維服務企業(yè)，運維服務業(yè)務目標和市場定位不同，培訓投入量的側重點也大不相同。該類培訓費用非常高，企業(yè)公司在投入量的漸進性上較較少。時間一長，該類培訓的作用便會逐漸淡化。IT企業(yè)公司核心人員是研發(fā)人員，對于最新的開發(fā)平臺、開發(fā)工具以及數(shù)據(jù)庫的熟練掌握是必需的。由于平臺、工具、數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品日新月異，開發(fā)隊伍必須緊緊跟進才不會落后。知識庫的有效利用可以幫助運維服務人員學到處理問題的技巧和方法，減少犯同樣錯誤的可能。

三、于服務臺

大多數(shù)客戶在選型的時候會將知識庫作為其中的一部分，但并不會作為第一次實施的重點。而實際情況是，工單流程化可以消除職責、流程的問題，卻不能消除能力和效率問題，這就是為什么要將知識庫作為服務臺建設的重點。當需要知識時，能夠快速地查找，高效地應用。這將大大節(jié)省支持人員的時間，即使需要支持人員來手動搜索，使用內(nèi)置的知識庫，要比跳到另一個頁面查找知識庫方便的多。另外，如果將問題的辦法，發(fā)布成已知錯誤作為知識，就可以隨時供事件處理查找和參考。

四、于知識生命周期管理

進行知識生命周期管理，首先要確定它的生命周期狀態(tài)。一般來說，把知識的創(chuàng)建、待審核、已審核、評價、訪問量等作為它的具體狀態(tài)；其次，對知識進行定期體檢、更新、修訂、傳播等使其保持生命力。在這個實踐中，要對一些被淘汰的知識予以清理，避免影響使用。最后，要及時建立知識的評價機制，對知識的有效性和必要性進行實時掌握，使其具備活力，最終達到我們期望的知識生命周期管理。

總之，知識庫作為企業(yè)公司在運維服務實踐中的一個重要工具，只要能夠進行有效管理，必能發(fā)揮它的能量為我們所用。

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