企業(yè)聲譽(yù)是現(xiàn)如今影響品牌信任度、客戶忠誠度的重要因素，也被視為企業(yè)的一種無形資，更影響著企業(yè)未來的發(fā)展。因此，企業(yè)聲譽(yù)管理也日漸成為企業(yè)管理的重要課題之一，尤其在品牌營銷管理領(lǐng)域。

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什么是聲譽(yù)管理？聲譽(yù)管理有多重要？

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聲譽(yù)管理是從戰(zhàn)略層面對公司聲譽(yù)進(jìn)行全方位管理，進(jìn)行持續(xù)和一定力度的傳播，將公司的價值觀、商業(yè)模式、產(chǎn)品和服務(wù)等及時和準(zhǔn)確地傳達(dá)給各方面的受眾。聲譽(yù)體現(xiàn)的是一個企業(yè)受公眾信任和認(rèn)可的程度，其核心在于信任。那么，小馬識途認(rèn)為，聲譽(yù)管理就是對企業(yè)聲譽(yù)的刨建和維護(hù)，旨在建立、維持與社會公眾的信任關(guān)系的一種方法。

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良好的聲譽(yù)是企業(yè)的立身之本。企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營，很大程度上取決于消費(fèi)者對其信任程度，聲譽(yù)管理對企業(yè)的重要性不言而喻。

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1、聲譽(yù)是企業(yè)與公眾交往的前提

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人們愿意與自己信任的企業(yè)打交道。當(dāng)雙方不存在任何交往時，首先要有一種聲譽(yù)存在，除此之外，現(xiàn)代公關(guān)技術(shù)（廣告或促銷）是毫無用處也是毫無意義的。公眾對于企業(yè)聲譽(yù)的要求不亞于他們對于產(chǎn)品和服務(wù)的要求，他們擁戴或尊敬一個企業(yè)，不僅因為企業(yè)善于生產(chǎn)好的產(chǎn)品，提供就業(yè)機(jī)會，上繳利稅；還因為它的經(jīng)營活動對社會帶來的損失最小或甚至沒有損失；而且因為它做的事情稍稍超過了人們對它的期望。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視聲譽(yù)管理，以贏得公眾的認(rèn)同和信任。

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2、聲譽(yù)為企業(yè)擺脫不利局面

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聲譽(yù)為企業(yè)擺脫不利局面提供了條件，任何企業(yè)部難免有決策失誤。出問題的時候，此時對于平時具有良好聲譽(yù)的企業(yè)，顧客比較容易給予諒解，企業(yè)由此贏得了糾正錯誤，恢復(fù)形象的時間，而且由于企業(yè)一直注意維護(hù)自身的聲譽(yù)，善于運(yùn)用情感交流，使得它的聲譽(yù)受損的很大一部分后果得以消除。可見，良好的聲譽(yù)是企業(yè)最重要的財富，特別是企業(yè)處于困境之時。

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3、聲譽(yù)是一種特殊的無形資產(chǎn)

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聲譽(yù)的特殊性在于它既能貶值也能升值。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營出問題時，它的聲譽(yù)就會受到損失，企業(yè)可以彌補(bǔ)破損聲譽(yù)，但永遠(yuǎn)不會修復(fù)到它先前未遭破損時的狀態(tài)，聲譽(yù)財產(chǎn)會迅速貶值。然而如果企業(yè)善于聲譽(yù)管理，聲譽(yù)財產(chǎn)價值會與日俱增，并且還會創(chuàng)造許多潛在的價值。

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4、聲譽(yù)是企業(yè)競爭的有利武器

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如今，激烈的市場競爭是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，人才的競爭，也是企業(yè)聲譽(yù)的競爭。企業(yè)只有建立起良好的聲譽(yù)，做到有口皆碑，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，擊敗對手；同時良好的企業(yè)聲譽(yù)有利于吸引優(yōu)秀人才，創(chuàng)造更高品質(zhì)的產(chǎn)品，使企業(yè)發(fā)展長久不衰。

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具體而言，企業(yè)良好的聲譽(yù)能夠激發(fā)員工士氣，提高工作效率；能夠吸引和薈萃人才，提高企業(yè)生產(chǎn)力；能夠增強(qiáng)股東投資的好感和信心；能夠以聲譽(yù)形象細(xì)分市場，以形象力占領(lǐng)市場，提高企業(yè)利潤；能夠團(tuán)結(jié)號召有業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)，加強(qiáng)合作；能夠提高和強(qiáng)化廣告。公關(guān)和其他宣傳效果；能夠使企業(yè)的基礎(chǔ)得以長期穩(wěn)固，根深葉茂。

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企業(yè)如何構(gòu)建良好聲譽(yù)？

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良好聲譽(yù)的刨建是一個長期的投資過程，必須經(jīng)過長期積累和不懈努力來造就好名聲。

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1、企業(yè)制度安排上要突出聲譽(yù)管理的重要性。

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首先，要在企業(yè)決策層設(shè)立聲譽(yù)總監(jiān)或聲譽(yù)經(jīng)理之類的高級職位，并以其為核心形成一個聲譽(yù)管理小組。小組成員應(yīng)由企業(yè)內(nèi)部職位，資歷較高的經(jīng)理層人員組成，這些人必須具有過硬的專業(yè)知識和磚靜縝密的思維，站在企業(yè)全局利益和社會利益的高度，確定聲譽(yù)管理決策且標(biāo)和方案，井密切注意來自各方公眾的意見。

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其次，由上至下對員工參與創(chuàng)建企業(yè)聲譽(yù)進(jìn)行動員和鼓勵。因為無論多正確的決策都必須由員工執(zhí)行，而且員工會在日常生活中與人們談?wù)撟约号c公司的關(guān)系，如果他們對企業(yè)不信任不滿意，并目告訴別人，將會嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)聲譽(yù)。小馬識途認(rèn)為加強(qiáng)與員工的溝通，以坦誠的態(tài)度向員工及時通報公司的信息，并目聽取員工的反饋意見，向他們通報對意見的處理情況，讓員工感覺自己是企業(yè)的一分子，付出的努力受到了關(guān)注和理解， 同時還不能忘了堅持對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)。

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2、企業(yè)必須進(jìn)行聲譽(yù)投資，這需要投入一定的管理時間和資金。

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所謂聲譽(yù)投資是指企業(yè)在履行社會責(zé)任方面的投資。因為現(xiàn)在的顧客除了關(guān)心商品價格、質(zhì)量及服務(wù)，也非常在乎企業(yè)在對待員工、社會大環(huán)境等方面的態(tài)度。這個問題可以從兩方面入手去理解:

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其一、形式“主觀為自己，客觀為別人” 的外部經(jīng)濟(jì)。即企業(yè)在從事經(jīng)營活動的同時，既賺取利潤又為整個社會做出貢獻(xiàn)。與之相對的，如果為追求利潤而污染環(huán)境，濫取有限資源 則顯然是“損人利己的外部經(jīng)濟(jì)”。

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其二“表里如一”地為社會公益事業(yè)傲貢獻(xiàn) 例如。資助公益活動 向慈善機(jī)構(gòu)捐款等， 從側(cè)面營造聲譽(yù)增大企業(yè)的無形資車。

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3、企業(yè)與外界尤其是和有利害關(guān)系的群體交往。

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這些群體涉及客戶投資商、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)、新聞媒體、競爭對手、權(quán)威人士等，企業(yè)要隨時與之保持密切聯(lián)系，傾聽意見特別是反面的意見，同時相誠表明自己的觀點，傳達(dá)企業(yè)的信息，加強(qiáng)宣傳和溝通?？傊且湎б磺蝎@得這些群體理解和支持的機(jī)會危機(jī)公關(guān);現(xiàn)代社會充斥著各種各樣的可變因素，讓人防不勝防。聲譽(yù)是企業(yè)資產(chǎn)中的“易碎品”，常常在現(xiàn)實危機(jī)面前不堪一擊。為此，企業(yè)必須充分重視可能導(dǎo)致聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)警信號，以期防患于未然。

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盤點聲譽(yù)管理的方式

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除了以上企業(yè)管理中構(gòu)建良好聲譽(yù)的管理策略，在聲譽(yù)管理實戰(zhàn)中有幾種常見的聲譽(yù)管理方式。小馬識途營銷顧問分享如下：

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1、公關(guān)宣傳

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對許多公關(guān)人員而言，他們的主要任務(wù)就是為自己的公司或客戶寫作新聞，并設(shè)法讓媒體刊播這些新聞。公共關(guān)系很重要的一個活動就是宣傳。這里的宣傳指的是為其個人，產(chǎn)品或服務(wù)寫作新聞并使之出現(xiàn)在印刷媒體或電子媒體上。企業(yè)運(yùn)用宣傳活動的目的，一是為了營銷，二是為了加強(qiáng)自己的聲望。

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若想讓寫作的新聞稿被媒介選上，宣傳活動就必須具有新聞價值。典型的宣傳切入點包括新產(chǎn)品上市，獲獎，簽訂重大新合約，兼并，慶典游行，企業(yè)主管人演講等。小馬識途專注于企業(yè)品牌傳播多年，可量身定制為企業(yè)打造聲譽(yù)管理解決方案。

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2、危機(jī)溝通管理

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危機(jī)管理是企業(yè)一項重要的公關(guān)任務(wù)，即使是有些幾十年聲譽(yù)都一直很好，頗得公眾信任的企業(yè)，也有可能因在危機(jī)中做出錯誤反應(yīng)而很快喪失自己的地位。

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3、社會參與

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社會參與的目的是要在企業(yè)與社會之間架起對話的橋梁，最好的做法是讓企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，管理人員和員工參與社會的經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展，而社會也為企業(yè)的參與提供了多種機(jī)會，如茲善募捐活動、文化休閑活動等。當(dāng)然，一家企業(yè)最好選擇一項與自己的專業(yè)相匹配的社會公益活動，集中精力搞好自己的任務(wù)營銷活動。

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后記

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實際上，企業(yè)聲譽(yù)管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。小馬識途營銷顧問認(rèn)為，首先要企業(yè)高層重視，這個事情才有可能推行下去。其次，企業(yè)要分配一定的預(yù)算用于聲譽(yù)管理。最后，即使企業(yè)很重視，企業(yè)也可能突發(fā)聲譽(yù)危機(jī)。因此小馬識途營銷顧問建議企業(yè)在做聲譽(yù)管理的基礎(chǔ)上，也要做好品牌宣傳與聲譽(yù)優(yōu)化，為聲譽(yù)管理增加最后一道護(hù)城河。品牌宣傳與聲譽(yù)優(yōu)化的具體方案需結(jié)合企業(yè)的實際情況規(guī)劃，關(guān)注小馬識途營銷機(jī)構(gòu)免費(fèi)定制品牌聲譽(yù)優(yōu)化方案。