截止2022年8月底，中國在冊企業(yè)總數(shù)約有5100萬，接近美國與歐盟企業(yè)數(shù)量之和。①?? 假使不計算世界上其他區(qū)域的企業(yè)，已足有1億戶；這么多戶企業(yè)即使有百分之一成為有購買需求的潛在客戶，那么，他們的數(shù)量與其廣泛的地理分布，相對于公司有限的資源，則顯得相當(dāng)?shù)木薮蟆?/p>

在業(yè)務(wù)實踐中，人們經(jīng)常不得不面對，如何在有限資源的條件下找到最優(yōu)方法來解決問題的情形。那么，對一家企業(yè)來說，在有限的資源條件下，該如何有效地管理這些潛在的客戶，以充分調(diào)動公司內(nèi)部資源、減少不必要的內(nèi)耗，實現(xiàn)效益效率最大化呢？

?對于產(chǎn)品線比較廣的企業(yè)，其業(yè)務(wù)劃分，通常劃分為三種市場：新興市場，快速增長的市場與成熟的市場；其下，還有更細致的垂直行業(yè)劃分。

• 對于新興市場，企業(yè)要能夠快速抓住機會、拓展客戶與發(fā)展業(yè)務(wù)。

• 對于快速增長的市場，則要求企業(yè)快速復(fù)制成功的經(jīng)驗，實現(xiàn)從1到N的跨越，迅速擴大市場；同時，開始開始有意識地深度挖掘客戶需求、培養(yǎng)企業(yè)的大客戶。

• 對于成熟的市場，由于該細分市場，頭部企業(yè)很可能已經(jīng)形成事實上的Monopoly，這種市場情形下，盡最大努力協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、提供具有競爭優(yōu)勢的價格、服務(wù)、產(chǎn)品，乃至結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，如果可能，也可以互相采購需要的產(chǎn)品或者服務(wù)，以獲取頭部企業(yè)的訂單，來獲取該行業(yè)優(yōu)勢供應(yīng)商的地位；這樣，對此后，獲取該行業(yè)其他客戶的訂單，具有很強的示范作用。

不同的市場，具有不同的業(yè)態(tài)，對企業(yè)客戶管理要求，也會有所不同。那么是否存在一種客戶管理方法，至少在比較高些的層面，對這些客戶實施有效管理，以調(diào)動公司內(nèi)部資源，減少不必要的內(nèi)耗？

在此，我們探討引入一種類似于數(shù)據(jù)分簇的方法，用來對客戶進行分簇。簡單的來說，就是用簇來管理集團母公司與其子公司（若有），實現(xiàn)客戶數(shù)量的降級歸約。

對于一些大的集團公司，其業(yè)務(wù)單元比較多，組建的子公司也多，如果合適，也可以單獨成簇；但在分配客戶時，務(wù)必分配給同一個銷售團隊，這樣在客戶集團不同的業(yè)務(wù)單元適用的企業(yè)銷售策略，享受到的SLA，銷售折扣、服務(wù)等可以在同一個水平上，避免給客戶帶來不必要的溝通匯報成本（同樣的產(chǎn)品，在同個時間段，企業(yè)內(nèi)部不同銷售部門，能夠享受的折扣一般會有所差別；客戶關(guān)系放在同個銷售部門，可以減少客戶不同業(yè)務(wù)單元，因采購?fù)a(chǎn)品而價格不同，而被客戶內(nèi)部其他相關(guān)部門詢問），便于銷售維護客戶關(guān)系；在企業(yè)內(nèi)部，同樣方便銷售人員信息共享，以及避免不同售前工程師花費了解客戶的時間與精力。

針對快速增長的市場客戶與穩(wěn)定的市場的跨國企業(yè)客戶，如果企業(yè)本身服務(wù)能力不能在世界范圍內(nèi)提供服務(wù)，那么可以在企業(yè)母國范圍內(nèi)建立針對該跨國客戶的客戶簇，以方便給該客戶提供服務(wù)；若企業(yè)本身具有遍布世界的服務(wù)提供能力，可以根據(jù)自己的據(jù)點，按照地區(qū)或者國家，給客戶在這些地區(qū)或者國家的子公司或附屬機構(gòu)建立專屬的客戶簇，以提供服務(wù)。針對該類的本土非跨國企業(yè)客戶，也可以建立相應(yīng)類似的客戶簇。

對于新興市場，可以單獨成預(yù)簇（pre-cluster），待其給企業(yè)帶來的業(yè)務(wù)達到一定額度后，或者其關(guān)聯(lián)、控股公司，兄弟公司，合計貢獻達到相應(yīng)額度后，升級該預(yù)簇，轉(zhuǎn)變客戶簇，以便企業(yè)給其安排資歷更深的銷售人員與得到更好的服務(wù)與銷售折扣。劃分為預(yù)簇（pre-cluster）的客戶，可以讓資歷淺的銷售經(jīng)驗的，來開拓客戶業(yè)務(wù)；為了便于對這些資歷尚淺的銷售人員業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，可以對這部分客戶產(chǎn)生的貢獻進行雙算，不但全額計入資歷淺的銷售的業(yè)績，還按照一定的比例計入資歷比較深的銷售人員業(yè)績中（占合適的比例），以便傳幫帶，實現(xiàn)銷售人員的培養(yǎng)；同時，也有利于人員的相互了解與團隊建設(shè)。

那么，該如何判定哪些實體應(yīng)該劃入既有客戶簇呢？

針對總部在國內(nèi)的客戶，可以通過第三方工具，查詢其股權(quán)關(guān)系；既有簇內(nèi)客戶股權(quán)>50%或者為大股東，則直接歸為該客戶簇（特殊情況如股東為財務(wù)投資者，客戶為有限合伙企業(yè)，則單獨考慮）。如果為股權(quán)比例各方一樣，則查看該客戶其他股東是否在企業(yè)內(nèi)部有相關(guān)客戶簇，若無，則歸為既有簇（生意優(yōu)先）；若有，則根據(jù)其法人，董事長是哪家股東任命的，來確定歸屬，或者，可以讓客戶提供相應(yīng)的說明：哪家股東負責(zé)日常經(jīng)營活動、支配地位；若以上均不能判定，則按照先提申請先得到原則處理。

針對總部在國外客戶的屬地客戶簇劃分，考慮到信息的可獲得性與成本，可以依據(jù)其官網(wǎng)信息、財報、組織架構(gòu)等信息，來判斷；其次，第三方工具能夠查詢到的，也可以作為依據(jù)；公開信息查詢不到的，可以依靠其域名、官網(wǎng)、郵箱尾綴等作為劃分依據(jù)。

普遍性原則下，不排除特殊情況。上述的劃分方法，可以解決絕大部分客戶簇的劃分。而對于一些特殊的行業(yè)，如酒店行業(yè)，一般不會有股權(quán)投資關(guān)系；相關(guān)的特許加盟協(xié)議，企業(yè)也很難獲取。那么這樣的客戶群體該怎么樣劃分呢？通過考察，發(fā)現(xiàn)酒店管理集團或品牌方，都會對酒店業(yè)主，有具體的要求，包括其設(shè)備設(shè)施配備等。對于類似于這樣的行業(yè)，我們可以嘗試直接把經(jīng)同一個酒店管理集團管理的酒店，化歸為同一個客戶簇下，方便企業(yè)快速響應(yīng)客戶的需求。

在實際商業(yè)環(huán)境中，客戶信息及其之間的關(guān)系經(jīng)常變動：吸收合并，分拆，收購其他公司的業(yè)務(wù)部門，這都可能會影響客戶簇信息準(zhǔn)確度，給我們?nèi)粘？蛻艄芾恚瑤砗艽蟮牟槐?。為此，我們引入一個概念“客戶簇污染度/純潔度”（在客戶簇顆粒度上不約分；例如1/5，表示該客戶簇內(nèi)有5個客戶，其中一個客戶信息或其最終控股方發(fā)生了變更 ），來衡量客戶簇內(nèi)客戶變化程度。在日常業(yè)務(wù)中，若有同事發(fā)現(xiàn)影響客戶簇關(guān)系的客戶信息變更，可以在客戶簇管理工具中，提交相交證據(jù)，而后，相關(guān)流程審批通過后，簇污染度會發(fā)生變化。在適當(dāng)時機，對這些發(fā)生變化的客戶，進行集中糾正，使其放入到合適的客戶簇內(nèi)，實現(xiàn)對客戶簇的動態(tài)管理。

以上淺薄之見之客戶管理，讀者若有興趣，敬請不吝賜教。

?注釋

1.????? 市場監(jiān)管總局https://www.samr.gov.cn/xw/mtjj/202210/t20221011_350655.html.