制動(dòng)器是具有使運(yùn)動(dòng)部件(或運(yùn)動(dòng)機(jī)械)減速、停止或保持停止?fàn)顟B(tài)等功能的裝置。是使機(jī)械中的運(yùn)動(dòng)件停止或減速的機(jī)械零件。俗稱剎車、閘。國(guó)內(nèi)制動(dòng)器制造企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，做好客戶服務(wù)是贏得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略，尤其是在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下更為重要。

調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)

上書房信息咨詢通過對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行初始建立、企業(yè)內(nèi)部訪談、試調(diào)查、信度和因子獨(dú)立性分析后，最終建立一套針對(duì)企業(yè)客戶滿意度的指標(biāo)體系。

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滿意度測(cè)評(píng)計(jì)算方式

在建立了客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系后，可以正式開展顧客滿意度調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)原則制定正式調(diào)查問卷，用科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行問卷數(shù)據(jù)收集，上書房信息咨詢一般采用的客戶滿意度測(cè)評(píng)計(jì)算方式有加權(quán)平均法、多層次模糊綜合評(píng)價(jià)等。

制造業(yè)中顧客參與下的顧客滿意度評(píng)價(jià)是一個(gè)很復(fù)雜的過程，既涉及一些定量因素，比如有形產(chǎn)品本身，又涉及一些定性因素，比如服務(wù)和顧客體驗(yàn)，因此采用定性和定量相結(jié)合的層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)方法，將二者結(jié)合起來建立評(píng)價(jià)模型。具體思路是利用層次分析法確定權(quán)重，然后運(yùn)用模糊綜合評(píng)估的數(shù)學(xué)模型計(jì)算顧客滿意度。

滿意度調(diào)查方式

制動(dòng)器生產(chǎn)企業(yè)開展客戶滿意度調(diào)查工作，能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)目前在客戶的應(yīng)用和留存上出現(xiàn)的問題，并對(duì)產(chǎn)品服務(wù)未來的發(fā)展方向做出規(guī)劃。雖然入戶、電話、交談等用戶訪談的方式都有其局限性和優(yōu)勢(shì)之處，但是我們可以通過調(diào)查收集的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)上的問題，和競(jìng)品服務(wù)對(duì)比，并從中查找產(chǎn)品服務(wù)盲點(diǎn)，分析癥結(jié)，形成閉環(huán)常態(tài)管理,不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，避免被市場(chǎng)淘汰。此外，用戶回訪工作能夠進(jìn)一步拉近了與用戶間的距離，為公司樹立了良好的社會(huì)形象。

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本文由上書房信息咨詢與深圳滿意度咨詢公司（SSC）聯(lián)合出品，上書房信息咨詢作為中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，近年來多次開展了滿意度調(diào)查項(xiàng)目包含了禮品展客戶滿意度調(diào)查、制造業(yè)會(huì)展客戶滿意度調(diào)查、供應(yīng)商滿意度調(diào)查、消費(fèi)者滿意度調(diào)查等第三方滿意度調(diào)查項(xiàng)目，調(diào)查項(xiàng)目覆蓋了國(guó)內(nèi)150余個(gè)城市，通過電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷、現(xiàn)場(chǎng)訪問、深度訪談、焦點(diǎn)小組等方式調(diào)研有效樣本超1,000,000個(gè)。

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