目前，很多企業(yè)對crm存在著些許誤解，他們對這些誤解的認(rèn)識能力以及對crm真相的重視將直接影響到他們的成功。接下來將分析普遍存在的七大誤解，以及企業(yè)必須了解的真相。

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誤解一：crm是用來管理客戶的

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真相：今天的crm并不是用來管理客戶的，說它是用來管理數(shù)據(jù)更確切。管理的標(biāo)準(zhǔn)定義是控制，在企業(yè)中我們隨時都可以看到經(jīng)理們企圖"控制"直接向他們匯報的職員。在crm的管理方面花費太多的時間是一個失敗的處方。

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客戶不希望被控制。他們不愿意有人告訴他們要做什么或怎么買，然而一個客戶管理手段恰恰集中在這一點上。企業(yè)不能管理他們的客戶，客戶希望自己管理自己。事實上如果企業(yè)將注意力放在crm的關(guān)系方面，他們將會更加成功。

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誤解二：分析是成功的關(guān)鍵

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真相：分析僅僅是分解數(shù)據(jù)的另一種方式?？梢钥隙?，它可以針對客戶購買習(xí)慣、接觸行為等提供特定描述，但是它不能提供客戶想要什么和需要什么的信息。

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分析可以確切地確定一個客戶過去買了什么，未來大概喜歡買什么，以及他們?yōu)槭裁匆I，然后，系統(tǒng)出現(xiàn)廣告或購買建議以圖激發(fā)客戶的購買興趣。但是，這真的是客戶現(xiàn)在想買的東西嗎?

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筆者的經(jīng)驗是客戶更需要人性化的接觸。他們更希望與人交談，希望與一個熱情的人交流，從而使他們的問題得到解決或者購買一個真實的人推薦的東西。分析對于crm的成功是很重要的，但只想不斷收集更多的數(shù)據(jù)，把賭注完全押在數(shù)據(jù)上，取代與顧客交流的人，結(jié)果將是悲哀的錯誤。

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誤解三：技術(shù)構(gòu)成關(guān)系

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真相：擁有先進的技術(shù)的企業(yè)并不一定擁有良好的客戶關(guān)系。那種"只要你用了crm，良好的客戶關(guān)系自然出現(xiàn)"的哲學(xué)是完全不恰當(dāng)?shù)模苋菀琢钊苏`解。筆者知道一些企業(yè)花費數(shù)百萬美元購買技術(shù)，卻讓那些軟件坐板凳，也有一些企業(yè)花了數(shù)目相當(dāng)?shù)腻X，但卻不比之前更了解他們的客戶。有好的技術(shù)既不能保證客戶買你的東西，也不能保證你真的比使用稍差的技術(shù)更了解客戶。企業(yè)應(yīng)該永遠記住，技術(shù)和客戶關(guān)系沒有關(guān)系，關(guān)鍵因素是人。

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誤解四：crm成功來自全方位的實施

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真相：這也許是為什么那么多crm實施沒有達到預(yù)期目的的原因。企業(yè)是那樣熱衷于追逐技術(shù)流行風(fēng)潮，他們購買整套的軟件，企圖以最新的技術(shù)來彌補在crm方面失去的時間，其實全方位實施crm并不適合所有的企業(yè)。一些著名的crm專家會告訴你分階段實施才是最好的辦法，這樣可以確保在進入下一個crm購買階段之前，前面的階段都能正常工作并取得相應(yīng)的投資回報。

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全方位實施的另一個問題是，僅進行全員軟件培訓(xùn)就會花費相當(dāng)長的時間，更不用說讓員工適應(yīng)企業(yè)的文化變革了。多數(shù)人認(rèn)為crm也包含變革管理，我們需要遵循變革管理的原則，即分階段實施，取得來自員工的內(nèi)部認(rèn)可和來自客戶的外部認(rèn)可，以便順利推行新的工作方式。

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誤解五：人們總是能適應(yīng)并采用新技術(shù)

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真相：既然是人使crm程序運行，那么人必須學(xué)會怎樣使用新技術(shù)。不幸的是，并非所有人都適應(yīng)技術(shù)變化，有些人根本不準(zhǔn)備采用新技術(shù)。事實是在企業(yè)能夠期望員工接受新的crm技術(shù)之前，文化變革和習(xí)慣變革就已經(jīng)發(fā)生了。并不是說這些人將怠工，更大的可能是他們會竭力避免采用新的工作方式。一個企業(yè)期望crm實施成功之前，必須首先確定所有的員工將會同心協(xié)力。

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誤解六：由于失敗率高，crm正在走下坡路

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真相：crm正在不斷發(fā)展，并將更加普遍。crm并不是新的概念，50或60年以前街角的雜貨店都了解顧客的一切：他們買過什么、賒欠過多少、何時再來購買等?，F(xiàn)在，我們只是用技術(shù)來幫助我們記住同樣的事情。

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筆者認(rèn)為crm實施的高失敗率主要歸于三個因素：

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1、企業(yè)在確定合適的crm戰(zhàn)略計劃、適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)流程和crm實施人員之前，過早地采用技術(shù)平臺。

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2、企業(yè)沒有讓員工做好迎接新的工作方式的準(zhǔn)備，也沒有積極引導(dǎo)員工度過文化變革，而是直接向他們投下crm炸彈。

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3、企業(yè)一味地把主要精力放在crm實施的內(nèi)部工作上，而沒有讓客戶參與進來制定一個客戶愿意接受的業(yè)務(wù)流程。

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誤解七：企業(yè)都要crm

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真相：至少，這是許多軟件商和咨詢顧問要讓你相信的事情。事實上不同的crm產(chǎn)品適合不同類型的企業(yè)，高水平的crm并非適合所有企業(yè)。許多企業(yè)僅僅通過關(guān)注客服質(zhì)量、客戶保持力和客戶忠誠度就可以生存并獲得發(fā)展。筆者個人認(rèn)為，這也是crm軟件，只是另一個形式而已。或許，我們不得不去看這些沒有高技術(shù)的企業(yè)是如何成功地實施它們的"crm"的。

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