原創(chuàng) 不喝奶蓋 青年橫財發(fā)展會

前兩天，海底撈突然宣布一大重要決定。 從2月21日起，海底撈旗下所有門店，今后不再允許顧客在消費(fèi)時自帶食材。

這個運(yùn)行了6年的制度如今倉皇下線，按照海底撈在餐飲業(yè)的地位和聲望來看，一定會在網(wǎng)絡(luò)上引起一場血雨腥風(fēng)。 在過去的幾年里，海底撈的運(yùn)營方面，但凡有個風(fēng)吹草動，不說驚動聯(lián)合國，也必須上微博熱搜走一波。 可這一次無論是媒體的話題榜，還是個人的朋友圈都整整齊齊，無人塌房。

原因很簡單，這屆年輕人已經(jīng)很久不去吃海底撈了。 曾經(jīng)是業(yè)內(nèi)頂流的海底撈究竟是從什么時候起退居二線的，現(xiàn)在已經(jīng)無從可考了，但可以肯定的是，這次自帶食材政策調(diào)整，讓很多人看清了一點(diǎn)：往日財大氣粗的海底撈是先沒的錢，后掉的粉。

確實(shí)，從最近一年多網(wǎng)絡(luò)上的討論話題來看，吐槽海底撈摳門的聲音變得越來越大。

不少從小吃到大的老粉，在疫情期間去海炫時突然發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)在小料區(qū)堆得滿坑滿谷的時令水果，不知何時改成了青羅卜；

很多人奉為保留環(huán)節(jié)的番茄牛肉湯里，當(dāng)事人之一的牛肉粒悄悄變素了。

本就不大的菜量，在不斷漲價的同時，還出現(xiàn)了逐年遞減的趨勢。 生日到訪贈送的果盤，也一把子縮水成了微雕景觀。

雖然海底撈方面一再聲明食材平替并沒有降低成本，但被傷透心的顧客還是用腳投了票。 在過去兩年里，海底撈在全國范圍內(nèi)一共關(guān)店超過300家。

在當(dāng)今餐飲業(yè)不斷內(nèi)卷和迭代，雙雙進(jìn)入狂飆的時代里，這個以服務(wù)著稱的火鍋大佬，也要重新審視一下老手藝是不是要換個思路了。

提到海底撈，在你腦海里出現(xiàn)最多的記憶點(diǎn)，是某種好吃的底料，還是某次聚餐時看到的“耍寶”？ 相信很多人看到這個問題時，給出的答案都是后者。

沒錯，作為國內(nèi)甚至國際上服務(wù)業(yè)的第一梯隊，海底撈在最初登陸各大城市時，主打的“拿手菜”就是顧客高于一切的服務(wù)態(tài)度。

猶記得那年，一些去海底撈嘗鮮的顧客，驚喜地發(fā)現(xiàn)這家火鍋店為了照顧南甜北咸的不同口味，在小料區(qū)擺滿了幾十種蘸料。 零食水果區(qū)的豐富程度更是吊打不少機(jī)場貴賓廳。

門口等位時，還能享受美甲、貼膜、擦鞋和吃著零食下飛行棋的絕佳體驗(yàn)。

整個用餐過程里，完全無需自己動手，服務(wù)員就會幫你隨時斟滿各種飲料。

除了這些保留到現(xiàn)在的基操，后期的海底撈又不斷加碼，變著法兒給自己整活。 從幫你看孩子，升級為替你輔導(dǎo)功課。

從給長發(fā)顧客提供頭繩，演化為給用餐結(jié)束的客人洗頭。

為了避免客人搶著結(jié)賬時動作太大誤傷到對方，海底撈還貼心地在洗手間的蹲坑前安排了一個隱藏按鈕。一鍵沖水之外，還能快速結(jié)賬。

因?yàn)橛貌蜁r間太長，吃到后半夜的客人甚至能留宿包間。

在那個氣氛組還沒上線的年代里，手下服務(wù)員各個都是練習(xí)生的海底撈，還掌握了另一項(xiàng)流量密碼——幫客人過生日。

在鮮花手幅和生日歌這三板斧的襯托下，在熱烈祥和的氛圍和一聲聲say hi hi的歌聲里，打工人快速破冰，有效拉近員工間的關(guān)系。

于是，去海底撈過生日，在很長一段時間里都是公司聚餐的必選項(xiàng)目。 以部門為基本單位的消費(fèi)人群，也是海底撈以往最大的目標(biāo)客戶。

現(xiàn)在回頭看，生日會這種強(qiáng)行炒熱氣氛的儀式感，或許很多人都會覺得腳趾酸痛。但在2000年之后，大部分同行還停留在“窮修門面富修灶”的階段時，海底撈確實(shí)憑借這樣的一招鮮，吃遍整個大中國。 畢竟那時候，距離國內(nèi)服務(wù)業(yè)不許毆打顧客的時代，不過十幾年。

日式服務(wù)太遠(yuǎn)，英國管家太貴，去海底撈吃個火鍋就能感受做上帝的感覺。 從某種意義上來說，巔峰期的海底撈已經(jīng)脫離了餐飲服務(wù)業(yè)的范疇，成為一種主題性體驗(yàn)的消費(fèi)場所。

比起沒什么太大特色的火鍋料，大部分來店里消費(fèi)的客人，更期待能在這里打開一個情緒盲盒，感受商家的誠意和七竅玲瓏心。 按理說，這種以誠相待，溫情暖心的服務(wù)不應(yīng)該被淘汰??！ 可事實(shí)證明，這屆年輕人已經(jīng)不吃這一套了。

冒菜是一個人的火鍋，火鍋是一群人的冒菜。 這句前幾年的廣告語，用來形容火鍋的社交屬性，再合適不過了。 在中國人的傳統(tǒng)認(rèn)知里，吃火鍋都是一件闔家團(tuán)圓、邀朋喚友的熱鬧事。

所以在海底撈早期經(jīng)營期間，四人以上的客單一直是消費(fèi)群體里的大頭。 但由于城市進(jìn)程的變革等原因，近十幾年里，“獨(dú)居”早已成為一種普遍的社會現(xiàn)象。

一個人吃飯時，冒菜、麻辣燙等類似外賣產(chǎn)品，完全可以替代火鍋。 還堅持一個人去火鍋店消費(fèi)的客人，完全是因?yàn)樘氤赃@口了！ 敏銳觀察到這一點(diǎn)的海底撈，及時推出了娃娃陪吃服務(wù)。

早期看起來，這種情緒價值的提供，確實(shí)能戳中一部分消費(fèi)者。但時間久了，也有很多顧客表示，這樣過度關(guān)心反而會讓人覺得是一種冒犯。

“拜托，我就是想來吃頓火鍋，大可不必搞得好像有多鰥寡孤獨(dú)?！?除了不被領(lǐng)情的娃娃陪吃，海底撈還搞出過陪失戀客人用餐、給吵架情侶送花、給分手情侶唱歌的服務(wù)。 在這種情況下，就問誰還能吃得下去飯？

除了過度服務(wù)之外，這幾年的海底撈還經(jīng)常被質(zhì)疑是否侵犯顧客的隱私。 在去年被爆出來的一條新聞里，有顧客就反映自己曾親眼看到過海底撈的點(diǎn)單機(jī)器上，給會員按身高、年齡、發(fā)型、臉型等體貌特征以及個人喜好等，進(jìn)行詳細(xì)標(biāo)注。

這也就不難解釋，為什么有時候去海底撈，店員能在大門口就報出你的名字。人還沒落座，就能端上你喜好的零食。 而且在店內(nèi)用餐時，往往不經(jīng)意的一句話，也會被店員記在心上。

比如，吃飯和朋友說到今天升職加薪了，結(jié)賬時就會被送一份小禮物，以茲祝賀。 雖然這樣的貼心之舉會讓人覺得溫暖，但從另一個角度來看，也意味著私下聊天內(nèi)容都會被人“偷聽”。 這種不拿自己當(dāng)外人的態(tài)度，難免會讓有的人覺得沒有邊界感。 而保持適度的社交距離和邊界感，恰恰是當(dāng)下年輕人最在乎的一點(diǎn)。

就像時下最受歡迎的一人食餐廳，以及導(dǎo)購不主動詢問的服裝店。這種風(fēng)評走紅的服務(wù)態(tài)度，無一不說明，顧客至上和保持距離是兩回事。 當(dāng)然讓90后遠(yuǎn)離海底撈的真正原因，除了對邊界感的微妙態(tài)度，還有更重要的一點(diǎn)。 那就是，90后不需要團(tuán)建！

早在海底撈初現(xiàn)頹勢之前，90后已經(jīng)不愿意參加團(tuán)建了。 和不熟的人一起強(qiáng)行破冰，給對罵過的同事唱歌送生日祝福，休息日要陪領(lǐng)導(dǎo)一起燙火鍋……

種種上演虛假繁榮的職場塑料情，以及團(tuán)隊里過分強(qiáng)調(diào)社牛的重要性，都成為職場人的一種精神內(nèi)耗。 為了躲避參與這種沒有絲毫利我的無用社交，90后打工人率先打響了第一槍。 君不見，各個工作群里，能大聲喊出不參加團(tuán)建，不吃生日宴的90后勇士，經(jīng)常被同事們稱為“新世紀(jì)的福音戰(zhàn)士”。

在這一代消費(fèi)者看來，比起和團(tuán)隊一起圍爐涮鍋，他們更希望能安靜吃飯。 在他們的帶動以及破窗效應(yīng)的影響下，最近幾年的公司團(tuán)建方式，已由強(qiáng)行手拉手弱化為允許背對背。

所以，失去了氣氛組這個巨大優(yōu)勢的海底撈，單靠自己的火鍋配方和過度服務(wù)，自然黏不住打工人的心。

其實(shí)這個道理很簡單，就像最經(jīng)典的美食劇，內(nèi)容主線大多數(shù)是強(qiáng)調(diào)單人用餐一樣。 生活在人群里，吃飯這件事能夠給我們帶來愉悅感，本質(zhì)是源于食物，而不是社交，更不是熱鬧。

無論是職場聚會還是家庭聚餐，飯桌上的社牛都不是必須的。尊重每個人社恐的權(quán)利，才是一家餐廳，能夠留住客人胃和心的最好方法。 省流來說：

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