零售業(yè)務(wù)與客戶密不可分，客戶是銀行生存的根基，客戶經(jīng)營狀態(tài)如何，直接決定銀行未來能走多遠。拓展一個新客戶的成本是維護老客戶成本的1.25倍，如何在節(jié)省成本的情況下做好客戶經(jīng)營？關(guān)注存量客戶，挖掘其潛力，對每一個存量客戶金融賦能，不拋棄、不放棄，是銀行幫助客戶實現(xiàn)財富躍遷的不二之選。

一

以“數(shù)字”為基礎(chǔ)，為客戶服務(wù)插上“翅膀”

銀行以往常常面臨著一個“不可能三角形”的困境，即在擁有大量客戶、有限成本以及卓越服務(wù)質(zhì)量三者之間難以同時平衡。然而，隨著金融科技的發(fā)展，銀行通過數(shù)字化工具，如：數(shù)字化系統(tǒng)平臺、云工作室和輕量級數(shù)字化應(yīng)用，進而高效地觸達海量長尾客戶。一些銀行甚至將資產(chǎn)規(guī)模在20萬以下的客戶放置于生態(tài)平臺進行運營和維護，并通過線上線下運營中心的升級改造，使線上客戶經(jīng)理能夠通過“電銷方式”來服務(wù)普通客戶。通過對潛在客戶的運營和維護，實現(xiàn)客戶潛力增值和價值提升，再將這類潛在客戶重新分配給網(wǎng)點的理財經(jīng)理進行深耕并提供更加專業(yè)的金融服務(wù)，使銀行拓寬了客戶服務(wù)的基準量。

此外，理財師的服務(wù)范圍和精力是有限的。一個客戶經(jīng)理能有效管理的 AUM在300-500萬之間，因此，即使有更多的客戶，客戶經(jīng)理也沒有足夠的精力去服務(wù)。然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以幫助銀行提升運營客戶的效率，不斷地篩選、過濾、培育大量的客戶，并從中挑選出更具潛力的客戶，幫助他們實現(xiàn)財富的螺旋式上升。逐漸地，銀行可以培養(yǎng)出更多自有超高凈值客戶群體。

二

專業(yè)性為源，讓“長期陪伴”創(chuàng)造“長期財富”

在面臨巨大績效壓力的情況下，很多理財師普遍存在只經(jīng)營短期客戶的弊病，即所謂的“游擊戰(zhàn)”。一旦完成任務(wù)指標，就會篩選下一個客戶，忽略了對客戶的長期培養(yǎng)，從而在未來推廣“中收類產(chǎn)品”時面臨更嚴峻的挑戰(zhàn)。所以，銀行應(yīng)當將賣方視角轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄橹行牡馁I方視角。

另外，在進行相關(guān)客戶服務(wù)時，理財師只注重以任務(wù)指標為中心，以達成銷售為目的，以人脈圈銷售為出發(fā)點的售前售中階段。這種銷售方式對客戶后續(xù)的關(guān)注較少，當客戶購買的金融產(chǎn)品發(fā)生虧損，且理財師未能及時安撫客戶情緒并提供有效的解決方案時，客戶服務(wù)體驗會很差。所以，客戶銷售全流程跟蹤以及對客戶長期陪伴的重要性就異常凸顯。如果能做好對客戶長期陪伴的工作，根據(jù)市場變化及時告知信息、提供產(chǎn)品損益的專業(yè)分析和案例講解，客戶就可能做出持續(xù)投入或資產(chǎn)的有效轉(zhuǎn)化。只有這樣，客戶才會認可銀行及相關(guān)工作人員的金融產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶黏性，保持良好的合作關(guān)系，靜待投資時機。

三

以“互動性”為渠道

全面發(fā)力在“客戶獲得階段”脫穎而出

隨著互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)發(fā)展和更新迭代，為實現(xiàn)客戶引流與客戶拓展，金融機構(gòu)需要在線上全媒體平臺（如抖音、快手、小紅書、微博、微信和B站）以及線下傳統(tǒng)推廣渠道上全面開展投資者教育工作。只有客戶對金融產(chǎn)品的理解達到預(yù)期，才能促使后續(xù)的營銷推廣和資產(chǎn)配置工作順利開展。