智能家居行業(yè)的客戶大多趨于年輕化，年輕化的售后群體對企業(yè)軟件、微信公眾號、小程序等線上售后方式容易接受，同時因為線上的便利性，對售后服務(wù)也有更多的效率要求。對于售后效率的提升，我們可以借助客戶管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)來協(xié)助售后人員。接下來我們了解下三個系統(tǒng)對于企業(yè)的售后方面的作用。

1. 客戶管理系統(tǒng)對于智能居家行業(yè)售后的作用。CRM客戶管理系統(tǒng)從名稱就可以看出來是對客戶的管理，在實際的系統(tǒng)應(yīng)用是將客戶成交后將客戶的信息錄入系統(tǒng)，關(guān)聯(lián)客戶購買產(chǎn)品，方便客戶在后期詢問售后問題的時候售后客服可以快速定位到客戶的產(chǎn)品和相關(guān)情況，提升售后服務(wù)的流程體驗感。

2. 在線客服系統(tǒng)對于智能居家行業(yè)售后的作用。在線客服系統(tǒng)主要是接客戶的售后問題對話，可以將對話入口對接到企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號、企業(yè)自有APP等渠道，客戶可以快速的通過客服按鈕聯(lián)系到企業(yè)客服進(jìn)行售后咨詢。相對于電話客服，在線客服不僅可以一對多的提升對話效率，還可以通過預(yù)設(shè)的話術(shù)快速的應(yīng)對客戶提出的問題，提升我們的售后客服的對話效率。

3. 工單系統(tǒng)對于智能居家行業(yè)售后的作用。工單系統(tǒng)的作用是客戶可以直接提交售后工單，工單根據(jù)預(yù)設(shè)的路由規(guī)則分配給對應(yīng)的處理部門進(jìn)行工單處理。直接發(fā)布售后工單不僅可以節(jié)省客服接待的步驟，還可以在工單處理的第一時間給客戶對應(yīng)的消息通知，避免客戶產(chǎn)生售后問題提交后不知道后續(xù)的情況發(fā)生。多數(shù)的企業(yè)目前還是三個系統(tǒng)三個工作臺，客服在做售后時需要不斷地來回切換工作臺界面，如果將三個系統(tǒng)對接就可以實現(xiàn)售后客服更輕松地對接售后工作。

接下來我們模擬下客戶管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)三者結(jié)合在實際上的應(yīng)用場景。

CRM階段：

客戶購買智能家裝產(chǎn)品，銷售顧問將客戶的購買產(chǎn)品情況、客戶需求偏好等相關(guān)信息錄入客戶系統(tǒng)。這樣當(dāng)客戶再次消費或有問題咨詢時，我們的工作人員可以第一時間找到客戶信息并對應(yīng)之前的銷售情況給客戶快速回復(fù)。

客服階段：

當(dāng)客戶產(chǎn)生售后需求時，可以根據(jù)產(chǎn)品說明的二維碼、企業(yè)官網(wǎng)、企業(yè)自有APP或企業(yè)公眾號的在線客服按鈕找售后客服，由于客戶的ID綁定，客服在客戶進(jìn)入時就可以看到該客戶購買的產(chǎn)品情況，可以快速的對應(yīng)快捷話術(shù)回復(fù)客戶問題。

工單階段：客戶對于無法在客服階段解決的售后問題，可以在客服系統(tǒng)中直接發(fā)布工單，轉(zhuǎn)交售后技術(shù)部門繼續(xù)跟進(jìn)客戶的問題；除了客服幫忙發(fā)布工單的情形，還可以讓客戶掃描設(shè)備二維碼直接提交報修工單，直接將工單提給售后技術(shù)部門，減少客服對話環(huán)節(jié)，直接的讓客戶接觸到售后進(jìn)程，減少客戶在等待售后處理階段的焦慮感。

以上只是針對三個系統(tǒng)的對接和使用情況講述，關(guān)于更具體的操作和使用方法如果您想了解可以到語鷺官網(wǎng)進(jìn)行咨詢或者在語鷺官網(wǎng)的幫助中心進(jìn)行查找。

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