互聯(lián)網(wǎng)時代，信息系統(tǒng)在不斷廣泛化，復(fù)雜化，為此導(dǎo)致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題也越來越復(fù)雜，IT服務(wù)質(zhì)量也開始影響著各大企業(yè)的發(fā)展，嚴重的甚至關(guān)乎到企業(yè)的存亡。所以，很多企業(yè)就申請了ISO20000認證，一來可以給客戶增強信心，樹立企業(yè)形象，二來也通過ISO20000認證也可以在企業(yè)內(nèi)部建立起一套行之有效的以客戶為中心并自我完善的信息技術(shù)服務(wù)管理體系。那什么類型的企業(yè)需要做ISO20000認證，ISO20000認證的適用范圍有哪些？

ISO20000的認證流程

01 準備

1.明確認證的意義；

2.確定IT服務(wù)管理認證范圍；

3. 確立愿景，決定服務(wù)管理改進的方面與改進的順序；

4.明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；

5.全面地理解認證的內(nèi)容，明確認證活動對個人和對組織的影響；

6. 獲取信息：與相似規(guī)模、智能的組織交流經(jīng)驗，向咨詢顧問、培訓提供機構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢；

7. 獲得高層管理者的支持；

8.獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔；

9.選定一家認證咨詢機構(gòu)，確認審核的范圍。

02 初步評估與計劃制定

1.進行初步的評估、掌握現(xiàn)狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風險。

2.制定整體的計劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。

03 縮小差距

1.建立、管理服務(wù)改進計劃 (PDCA環(huán)) ；

2. 根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進行詳細的評估；

3. 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；

4. 實施服務(wù)管理流程；

5. 改進服務(wù)管理的政策、流程、步驟；

6. 定期檢查和回顧。

04 認證審核準備

1.如有必要聯(lián)系認證機構(gòu)進行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時間

2.與認證機構(gòu)充分交流以建立對審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；

3.準備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄等。

05?認證審核

? ? ?典型的認證審核包括：

? ? ?1.協(xié)定參考標準和審核范圍的條款；

? ? ?2.離場的對文檔和流程的評估；

? ? ?3.現(xiàn)場的對員工和流程的審核；

? ? ?4.審核結(jié)果的陳述。如果達到ISO 200000 體系要求，將進行ISO 20000認證陳述，頒發(fā)證書。

06 維護
? ? ?認證的有效期為三年；所以，每三年，需要進行一次全面的認證審核。每年都須由認證機構(gòu)進行“監(jiān)督審核”，以確保認證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進。組織需要根據(jù)ISO 20000的要求，進行內(nèi)部審核。