在寫這篇文章之前，先來分享一個案例。

來自德國的Ulrich，是老同事M留下來的一個客戶。

從他過往的郵件中得知，他溝通從來不用英語，只說德語，而且每次都簡明扼要，直接說重點。

下單的時候，會說：

我需要買什么什么的，數(shù)量多少，要求是什么，請做PI給我；

業(yè)務員誤解他意思的時候，會說：

我說的是什么什么，不是什么什么。

訂單確定了，也不會給任何反饋，直接付款。

然后付了款也不說一聲，直到款到了，才知道原來他已經把款給付了，居然連個水單也沒有。

在我接手之初，第一封郵件是寫的英文，沒有答復；

一個月后，我再次跟進，這次從郵件標題到內容，我都寫的是德語，仍然沒有答復；

第三次跟進，我針對他以前經常購買的三款產品，適當?shù)慕盗它c價。

郵件內容如下：

Hi Ulrich,

How are you doing? This is Elisa.

Today writing to update the pricelist for the items you have purchased in the past.

Please see attached quotation for your reference.

If any new order or any problems for previous orders, please contact me without hesitate.

但是，還是沒有答復。

然而，三個月后，我收到了他的一封郵件。

還是那么地簡單、直接：

Hallo

2000Stück von:SJ-456-24V-UCS1903-Old Plug

接下來就是確認發(fā)貨渠道，然后發(fā)PI、付款、安排生產、發(fā)貨、收貨，一氣呵成。

有些人可能會說，以前合作的老客戶，人家有需求當然就會返單，沒什么可說的。

這看起來似乎是一件很普通不過的事情，但事實上也沒那么普通。

對于一些內心戲很足的業(yè)務員來說，客戶沒有回復的那幾個月是煎熬的，是困惑的，甚至是自我懷疑的。

客戶的“已讀不回”，當然原因有很多，今天，我只細講以下三種常見情況。

01

客戶太忙，沒時間回復

客戶也是人，每天也有很多的事情要做，未必在看到消息或郵件的第一時間就能給出回復。

我就有一個這樣的客戶，原本他的訂單都是特制產品，運費估不準，因此我跟他建議說，運費可以在生產完成后，得到具體重量后，我再收取。

而事實上，大多數(shù)時候他都會忘記付運費，甚至不回復我的消息和郵件。

他說，不好意思，我太忙了，今天又在忙什么什么，所以沒有回復你！

太忙了，所以忘記，本就是再正常不過的一件事情。

拿我自己來說吧，我也經常會忘記回復一些外貿小伙伴的消息，明明當時看到了，想著等下再回?？墒且驗楫斚掠惺虑橐?，忙著忙著就把回消息這事給忘到了九霄云外。

所以，針對這種情況，我的建議是，業(yè)務員可以充當一下客戶的貼心小助理，適時地提醒一下客戶。

比如，當客戶遲遲不付款的時候，你不妨“提醒”一下他：

Dear, here is a warm reminder. I think you are too busy to forget to get the order paid.

再比如，當客戶遲遲不下單的時候，你還是可以“提醒”一下他：

Dear, our busy season is coming soon, and the production time is getting much longer than before. If you have new order, please confirm it ASAP for timely delivery.

如此這般，總比硬生生的問客戶“到底何時付款”、"到底何時下單"，要好得多，也能讓對方更容易接受，而且更能“溫暖”到客戶，更容易獲取對方的信任。

02

客戶是中間商，在等終端客戶確認；

業(yè)務員無法接受客戶“已讀不回”的情況，大多數(shù)表現(xiàn)在報價或發(fā)了PI之后。因為客戶的回復，直接影響著訂單的走向，也直接決定著業(yè)務員的業(yè)績。

而也正是在這時候，也是最能容易讓業(yè)務員“想入非非”的。

多數(shù)業(yè)務員，一定會第一時間想到“客戶是不是對我的價格不滿意”，然后在客戶不回之后，就會直接降價。但是殊不知，越是如此，自己就會越被動。

而此時的客戶，未必真是因為價格原因而不理你。

也有可能是，他只是中間商，在他的客戶找他問這款產品的時候，他找到了你，而在你報價之后，他需要再報價給他的客戶，而在他的客戶給他反饋之前，他也只能被動地等待著。

這種情況，過去的外貿工作中，我也經常遇到。

時常會出現(xiàn)這樣一類客戶，明明談得好好的，交期確定了，價格談妥了，但是客戶卻消失了，怎么聯(lián)系都不回。

而在跟進N次之后，他也終于有了回應，卻是如此扎心：

Sorry, we lost this project.We have no answer from our client.

這種時候，其實我們的客戶跟我們一樣處于被動局面，而此時業(yè)務員，與其逼問客戶何時下單，不如盡自己最大努力，給客戶提供便利和支持，以助他拿下終端客戶的訂單。

“盡人事，聽天命”，何嘗不是一種跟進客戶的方式和手段呢！

03

客戶只是問問，并無實際購買意向；

這種情況，其實很好理解。

打個比方，就好比我們去漫無目的地逛商場，看到喜歡的就會問問，此時并無太大的購買欲望，就是走馬觀花，隨便看看，除非那個東西自己真的喜歡得不得了。

產品并非自己的必需品，買不買都無所謂。

所以，當它的某一個或幾個屬性無法達到自己預期的時候，就會果斷選擇放棄。

這類客戶，也是如此。

這個時候，只能送上一句話 “強扭的瓜不甜”，自己當個“備胎”也未嘗不可。說不定哪一天，客戶就突然想買了呢！畢竟，這是他曾經感過興趣的東西，“沖動性消費”的可能性還是很大的。

04

客戶暫時無訂單需求

開頭的案例，Ulrich就屬于這種情況。

他之所以前幾個月一直不回復我，是因為他當時并無訂單需求。

在我說“我是新接手的業(yè)務員，未來直接對接他的業(yè)務”的時候，他一定是接收到了這個消息，否則，后面要下訂單的時候，他還是會找M，而不是直接郵件發(fā)給我。

而從他過往的溝通中也得知，他是屬于那種“話不多，高冷范兒”的客戶，因此，不回復我也很符合他的“人設”。

我后來降價的郵件，他也是一樣的“已讀不回”，但是，倘若我在他后來下單的時候，還保持原價的話，我保證他會立馬跳腳。

這從他后來因為發(fā)貨方式要求走陸運，而我報了DHL就炸鍋并連發(fā)好幾個“！”就能知道，他并非“好欺負”的那一類客戶。

對于這種客戶，我的建議是，

每次跟進的時候，要向客戶傳遞一些有價值的信息?？梢允悄壳八谑袌龅囊恍┘磿r動態(tài)，也可以是新產品推薦，亦或者，像我一樣，針對某款或某幾款產品，對比之前的價格，給他提供一個“優(yōu)惠專享”，讓他感受到你對他的用心和重視。

而針對Ulrich這類的客戶，切記，跟進頻率不要太高，不然他真的會發(fā)飆！

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