【例題展示】

為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務(wù)。周末試運行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦?

【存在問題】

1.作答過程中不能快速發(fā)現(xiàn)顯隱性問題?？忌馨l(fā)現(xiàn)題干中出現(xiàn)的接聽系統(tǒng)答非所問，群眾情緒激動的顯性問題，但是到現(xiàn)場的群眾有業(yè)務(wù)訴求的隱性問題可能無法發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致最后解決問題流于表面。

2.解決問題缺少細(xì)節(jié)描述?？忌朗紫纫€(wěn)定現(xiàn)場安撫群眾情緒，但只表達(dá)“我會做好群眾安撫工作，穩(wěn)定群眾情緒”，沒有答出自己的具體解決辦法，會讓考官無法知道考生是如何安撫好群眾情緒，方法不夠務(wù)實，導(dǎo)致分?jǐn)?shù)不高。

3.解決核心問題效果不佳?？忌鷮χ悄苷Z音接聽服務(wù)系統(tǒng)了解較少，導(dǎo)致對問題的分析淺顯、單一，解決方案可行性差，無法有效的解決核心問題。

【作答技巧】

1.分清問題的輕重緩急，把握好解決問題的內(nèi)在邏輯。題目中存在的顯性問題(1)語音智能系統(tǒng)答非所問，(2)群眾情緒激動，非常不滿。思考，為什么語音系統(tǒng)答非所問群眾就來政務(wù)大廳情緒激動了呢?這里面存在著隱性問題“群眾在智能語言系統(tǒng)咨詢的問題未得到解決”。所以，作為政務(wù)大廳現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人，首先要解決現(xiàn)場群眾情緒激動問題，待群眾情緒緩和，了解到群眾的訴求以后，其次要解決群眾到現(xiàn)場要解決的咨詢、辦理業(yè)務(wù)的問題，把當(dāng)前的問題處理好以后，最后是處理的語音系統(tǒng)問題，這樣才能把題目上顯性隱性問題都解決好。

2.安撫現(xiàn)場群眾情緒要有細(xì)節(jié)描述。(1)安撫群眾情緒要有細(xì)節(jié)。安撫群眾情緒前，表明好自己的政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人的身份，承認(rèn)由于政府自身的工作不足，導(dǎo)致智能語音系統(tǒng)服務(wù)不到位，給大家?guī)聿槐?，做出誠懇的道歉，面對大家反饋的問題，會幫助大家進(jìn)行解決，希望能得到群眾的諒解。(2)了解需求過程要有記錄。安排大廳的同事配合我傾聽群眾的問題和訴求，對群眾反饋的高頻問題和訴求進(jìn)行詳細(xì)記錄和分類。(3)承諾解決要有計劃。承諾先解決現(xiàn)場群眾咨詢的問題，對于語音系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，將立即對接研發(fā)部門，將大家反饋的問題進(jìn)行解決，也希望大家能監(jiān)督語音系統(tǒng)的整改工作，公布監(jiān)督電話。

3.解決核心問題舉措要務(wù)實具體。(1)先暫停智能語音系統(tǒng)的使用，避免再有群眾咨詢問題無法解答的問題。第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，說明當(dāng)前政務(wù)大廳的局面已經(jīng)得到穩(wěn)定，建議領(lǐng)導(dǎo)先暫停系統(tǒng)，啟用人工接聽群眾電話。(2)解決現(xiàn)場群眾訴求的問題，了解完群眾的訴求以后進(jìn)行分類處理。①對于能夠自助設(shè)備辦理和線上操作的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)群眾自助辦理，為群眾即時辦結(jié);②對于需要到窗口處理的業(yè)務(wù)問題，可以通過增設(shè)窗口、調(diào)整窗口門類來提高辦事效率，并且在排隊過程中有序引導(dǎo)大家填寫表格、預(yù)審資料，通過延時服務(wù)確保業(yè)務(wù)能當(dāng)天辦結(jié);③對于材料不齊、當(dāng)天無法辦理的群眾，把需要的材料一次性告知，并且預(yù)約好下次辦理的時間，到時候優(yōu)先辦理。(3)解決智能語音系統(tǒng)答非所問的問題。①聯(lián)系技術(shù)人員緊急排查問題、對系統(tǒng)進(jìn)行測試、修復(fù);②通過現(xiàn)場群眾調(diào)研、后臺回訪的方式摸清系統(tǒng)問題，完善問題庫，確保業(yè)務(wù)全覆蓋，提高語音識別精準(zhǔn)度，簡化操作流程，減少轉(zhuǎn)接次數(shù);③保留一鍵接通人工服務(wù)功能，周末安排人員線下值班，做到服務(wù)不斷線。