如今已經(jīng)越來越多企業(yè)都為客服中心配置了在線客服系統(tǒng)，但依然有人會(huì)認(rèn)為客服系統(tǒng)只是一個(gè)接待客戶的工具。這就錯(cuò)了。其實(shí)企業(yè)還可以通過在線客服系統(tǒng)監(jiān)控和分析數(shù)據(jù)來改進(jìn)客服質(zhì)量，因?yàn)榭头行乃@取到的海量、真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)信息都沉淀在客服系統(tǒng)中。接下來小S就跟大家介紹一下，如何利用SaleSmartly進(jìn)行客服數(shù)據(jù)分析，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

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在這之前，我覺得有必要先跟大家稍微講一下客服數(shù)據(jù)?？头?shù)據(jù)包括了客戶的姓名、電話、郵箱、意見反饋等信息。這些數(shù)據(jù)可以反映客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知、對(duì)服務(wù)的滿意度、對(duì)產(chǎn)品的反饋等重要信息。因此，對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升。

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客服數(shù)據(jù)分析可以從以下幾個(gè)方面著手：

| 1、收集客戶反饋

·邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)：在SaleSmartly聊天界面，客服可以給用戶發(fā)送邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，用戶可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)分和評(píng)價(jià)。

·評(píng)價(jià)詳情：在會(huì)話管理處，可以查看用戶的評(píng)價(jià)詳情。

在這個(gè)過程中，企業(yè)需要注重客戶與客服人員之間的溝通質(zhì)量，以及對(duì)客戶反饋信息的收集和整理，這些信息可以幫助企業(yè)更加深入地了解客戶的需求和痛點(diǎn)。?

| 2.訪客渠道分析

·數(shù)據(jù)概況：可以查看新增粉絲數(shù)、回聊舊粉數(shù)以及當(dāng)前在線客服數(shù)。

·新增趨勢(shì)/類型分布：可以通過趨勢(shì)圖和類型分布圖了解Messenger渠道全部賬號(hào)粉絲的新增趨勢(shì)和粉絲類型分布。

·渠道進(jìn)粉/客服分配明細(xì)：可以查看每個(gè)Facebook公共主頁(yè)賬號(hào)的進(jìn)粉數(shù)據(jù)，以及在Messenger渠道下各客服接待粉絲的具體情況。

（Tip：如果你不需要關(guān)注舊粉情況，你可以在渠道分析頁(yè)面頂部關(guān)閉顯示重復(fù)粉絲開關(guān)。關(guān)閉后，頁(yè)面只顯示總粉絲數(shù)、新增粉絲數(shù)等數(shù)據(jù)，舊粉數(shù)據(jù)將被隱藏。）

通過訪客渠道分析，能夠清楚地知道什么渠道或者關(guān)鍵詞能夠帶來較多的訪客量，企業(yè)未來應(yīng)該主要在什么渠道，投放相應(yīng)的什么關(guān)鍵詞從而獲得更多的流量，再利用企業(yè)網(wǎng)站或其他平臺(tái)對(duì)流量進(jìn)行轉(zhuǎn)化。同時(shí)，可以更合理地分配團(tuán)隊(duì)成員接待任務(wù)，提高客戶滿意度。

| 3.客戶信息分析

·客戶列表：在Salesmartly的客戶列表可以查看到用戶的信息，包括手機(jī)號(hào)碼、郵箱、渠道來源、訪客標(biāo)簽等，并且還可以對(duì)用戶進(jìn)行回聊、群發(fā)消息、群發(fā)郵件和打標(biāo)簽，這樣可以更好地管理用戶和對(duì)其制定營(yíng)銷計(jì)劃。以這個(gè)為基礎(chǔ)，再通過營(yíng)銷數(shù)據(jù)洞察模塊洞察客戶行為、購(gòu)買偏好和興趣，以及他們?cè)诰W(wǎng)站上的活動(dòng)。

通過分析這些數(shù)據(jù)，你可以更好地了解客戶需求，為他們提供個(gè)性化的推薦和定制化服務(wù)。這將有助于提高客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率。

| 總結(jié)：

對(duì)于電子商務(wù)來說，做好數(shù)據(jù)分析，可以看到客戶從哪里來，幫助平臺(tái)掌握客戶的消費(fèi)習(xí)慣，讓產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)更好的轉(zhuǎn)化，提升產(chǎn)品銷量。在線客服系統(tǒng)不僅僅是簡(jiǎn)單的溝通工具，它還可以通過客服數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)和客戶之間形成更緊密的聯(lián)系。