NPS基本情況

NPS = （推薦者數(shù)量-貶損者數(shù)量）/總樣本數(shù)量

NPS的優(yōu)點：

簡單、與業(yè)績相關(guān)性較高。作為體驗監(jiān)測指標之一，促進團隊溝通協(xié)作。

NPS的問題：

1、是假設(shè)問題，不等于真實有推薦或貶損

2、貶損者可能同時也是推薦者，與具體場景、時機有關(guān)

3、多數(shù)人趨向于中立，對中立分數(shù)的理解不一致

NPS的使用場景

1、戰(zhàn)略層：明確影響NPS的關(guān)鍵體驗，將資源投放到高優(yōu)先級用戶體驗中

2、迭代優(yōu)化效果檢驗

3、快速評估流失客戶：產(chǎn)品試用期結(jié)束后/單次任務(wù)

4、日常周期監(jiān)測：自身對比及與競品對比

NPS應(yīng)用：收集數(shù)據(jù) > 評估?>?分析?>?行動

收集更真實的數(shù)據(jù)

1、具有“0”選項，避免混淆

2、避免用戶在還不熟悉產(chǎn)品的時候使用NPS，在生命周期多個階段投放

3、在用戶使用體驗記憶還在的時候詢問

4、NPS由于只關(guān)注兩端數(shù)據(jù)，敏感度高，樣本結(jié)構(gòu)、樣本量、投放方式、項目流程與數(shù)據(jù)審核等盡量保持統(tǒng)一

評估NPS分值水平

1、分析不回應(yīng)用戶，包括占比、不回應(yīng)原因分析（可能是滿意或不滿）等

2、與實際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交叉驗證，看NPS感知是否屬實

3、細分客群看NPS值

4、NPS值的變化是否有顯著性差異（檢驗方式再看）

分析

1、整體情況評估：同行、自設(shè)定標準或周期對比，處于高或低（是否適合大規(guī)模推廣），是否改善等

2、挖掘關(guān)鍵驅(qū)動因素：NPS與各項關(guān)鍵體驗滿意度的相關(guān)性；子項NPS分數(shù)（子項選擇人數(shù)占比x子項NPS分值，如可選3項，則每項按1/3人數(shù)計算）

3、挖掘NPS變化的原因

4、區(qū)分用戶群特征差異

行動

1、體驗指標與運營指標、行為數(shù)據(jù)等關(guān)聯(lián)

2、建立溝通管理平臺

參考：

1、戰(zhàn)略NPS、關(guān)系NPS、交易NPS

https://uxren.cn/?p=65698

2、NPS的歸因分析

https://www.npsmeter.cn/blog/55930.html