移動互聯網+數字化銷售管理流程的企業(yè)內外部管理方式已經被各類企業(yè)廣泛接納和使用，不論是新型企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)，乃至國企等等，互聯網化的占比越來越多，受眾群體也是越來越大。據第47次《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中數據得知，中國互聯網普及率達70.4%，由此可見，互聯網企業(yè)的管理方式也逐漸走向白熱化狀態(tài)。那么企業(yè)如何在這個瓶頸期到來之前在新一輪商業(yè)規(guī)則（social business）中取勝變就成了重中之重。

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眾所周知，近幾年移動互聯網發(fā)展的趨勢如火如荼，社交媒體在全球繼續(xù)持續(xù)高速增長，在我國，截止2020年12月網民使用手機上網的比例達99.7%，實時通信用戶規(guī)模達9.81億，占手機網民的 99.3%。由此數據可知，隨著社會化媒體的誕生和發(fā)展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，對企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變。當下企業(yè)所使用到的銷售管理、客戶管理系統(tǒng)CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）只能滿足日?；A的管理跟分析功能，不能滿足更高的社交化管理需求。那么傳統(tǒng)CRM的下一站到底在哪里?也是這個領域一直在探討的問題。

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一、scrm的定義

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scrm全稱Social Customer Relationship Management，既社會化客戶關系管理，字面上的意思可以理解為是將social的相關模塊加入現有CRM管理系統(tǒng)中，同時scrm的兩個主要的方面：社會化媒體的營銷和社會化企業(yè)協(xié)作，也完整的詮釋了它所代表的含義。

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二、從CRM到scrm

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傳統(tǒng)CRM 是“消費者無聲的年代”是內部優(yōu)化工作流程的工具。傳統(tǒng)CRM的重點是收集和管理靜態(tài)的客戶資料，CRM是企業(yè)主導的、企業(yè)注重的去如何去管理客戶，而非著眼于與客戶建立強關系。在傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中，每個客戶就相當于一條記錄，數據是靜止的。企業(yè)與客戶在系統(tǒng)上的互動很少，往往局限于電子郵件和電話的單向溝通?？蛻襞c客戶之間的互動根本沒有。

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CRM的目的是提高銷售出單效率和延長客戶生命周期。以及企業(yè)流程化管理，而對客戶關系產生和連接并不特別友好，傳統(tǒng)意義上的CRM僅僅是一個數據管理的系統(tǒng)，并不是一個客戶關系持續(xù)化運營的系統(tǒng)。只有使用新興的、能夠建立客戶連接的軟件系統(tǒng)才能夠產生深度的合作關系，從而產生更高的用戶粘度，提升企業(yè)競爭力。

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在scrm系統(tǒng)中，S代表社會化，區(qū)別于傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的本質是連接的方式：以往的CRM系統(tǒng)是獨立的封閉的系統(tǒng)，只能管理客戶數據，但是scrm系統(tǒng)是與用戶，無論是潛客還是現有建立長期連接。這就意味著用戶可以主動參與、主動發(fā)起。這就是互動的場景，用更優(yōu)質的服務體驗給用戶帶來好的感受，從而來提升客戶的忠誠度。

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scrm強調的不是管理，而是經營和參與。它也是一種新型的溝通渠道，企業(yè)通過這種溝通渠道，使相互之間的關系得以強化。同時配合各種服務體驗和大數據方法，為客戶打上各類標簽，建立“數據畫像”庫，可以讓企業(yè)更深層次的了解每一位客戶，更加增強用戶粘性和信任感以及忠誠度。企業(yè)也可以讓參與的對象擴展到不同消費者之間，給他們建立了一種群體感、歸屬感的氛圍，與此同時也為企業(yè)的外部形象起到了口碑營銷的積極作用。

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三、企業(yè)走scrm的必然之路

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1.企業(yè)對移動辦公的需求，基于移動化的多終端交互訪問成為企業(yè)軟件系統(tǒng)發(fā)展的一種必然。2.在中國，現在最有效的數字營銷渠道，是社交渠道。而scrm是和當下社交媒體、電商平臺、支付渠道等集成到一起的產品，這種集成化的產品更有利于企業(yè)高效率、標準化、統(tǒng)一化管理。

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3.scrm會不斷與交易轉化和廣告轉化緊密融合，最終成為數字營銷的核心引擎。傳統(tǒng)CRM其實是一個“防守型”策略，而scrm是“主動進攻型”。

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4.scrm?的應用場景豐富多樣，可覆蓋度企業(yè)各個崗位。如市場、銷售、客服、運營，甚至財務人事等，結合用戶畫像更能滿足企業(yè)各個需求。

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5.scrm是以管理對象的社交價值為核心的CRM管理，是加強版的CRM。技能滿足傳統(tǒng)的企業(yè)流程化管理操作，又能不斷提升企業(yè)創(chuàng)新能力。6.大數據能力，scrm可以采集和分析每一個客戶方方面面的數據，隨著企業(yè)跟客戶、客戶跟客戶之間的不斷互動，數據量會級數增長。對企業(yè)后期運營客戶數據有著極大的幫助。