廣義上，CRM軟件的實施包括外部主導的實施和內(nèi)部主導的實施兩部分，其最終目標都是要建立以“客戶價值”為中心的企業(yè)文化和運營策略，并將其貫徹到日常的市場營銷、銷售和服務等工作中。外部主導的實施，是指獨立的顧問咨詢服務商或軟件廠商向用戶企業(yè)提供實施的階段，通常周期在幾天~三個月；內(nèi)部主導的實施，是指外部實施以外的其他階段，包括CRM軟件購買前的內(nèi)部動員、流程梳理、軟件選型，以及購買后的不斷深化CRM軟件文化和機制的各種努力，其持續(xù)的進程往往較長，甚至可以說是“只有起點，沒有終點”。

在CRM軟件實施的過程中，有什么前人的經(jīng)驗教訓可供借鑒呢？在此總結(jié)，權(quán)當拋磚引玉。

不要把CRM軟件實施變成"個別人"的事情

筆者遇到一些上CRM軟件項目的企業(yè)。規(guī)模小一些的企業(yè)，容易把CRM軟件實施變成“一把手工程”，規(guī)模稍大些的容易把CRM軟件實施變成“項目負責人工程”。這兩者共同的不足是沒有調(diào)動廣大員工的積極性，很多員工不清楚為什么要上CRM軟件，上CRM軟件對自己的利益有什么影響，近期自己要如何參與CRM軟件、達到什么目標。

還有一些公司，尤其是有一定IT基礎(chǔ)的企業(yè)，不重視外部實施顧問的作用，為了節(jié)約費用，自行實施CRM軟件軟件項目，其成效并不理想。例如有一個IT行業(yè)公司，沒有購買CRM軟件實施服務，在系統(tǒng)安裝后因員工對產(chǎn)品模塊應用的不熟悉頭三個月內(nèi)基本沒有正式啟用，在安裝后的六個月左右才基本完成了企業(yè)的應用需求。其進展和滿意度顯著低于其他購買了CRM軟件服務的企業(yè)。

不要輕視培訓、練習與輔導

CRM軟件對絕大多數(shù)員工來說，都是個“新事物”。因此加強培訓、練習和輔導，怎么強調(diào)也不過分。

不要輕視CRM軟件實施過程中涉及的計算機技術(shù)知識

計算機日益成為日常工作的一部分，對于操作者來說，計算機的操作也越來越簡單。但是一個嚴肅的CRM軟件軟件系統(tǒng)的上線，依然會牽涉許多專業(yè)的計算機知識。

例如，CRM軟件的實施至少需要熟練地掌握WINDOWS操作系統(tǒng)和局域網(wǎng)維護的基本知識，需要掌握一般的防/殺病毒及安全策略的的基本知識，需要掌握數(shù)據(jù)庫管理的基本知識。如果企業(yè)規(guī)模比較大，還需要掌握企業(yè)虛擬專用網(wǎng)（VPN）及路由器管理的知識。您可以考慮聘請合格的網(wǎng)管或設(shè)立IT部門，也可以考慮IT外包，在保證安全的前提下購買IT服務。

不要追求完美

有些企業(yè)從選型階段開始，就追求一個完美的軟件系統(tǒng)。實際上，決策學告訴我們，沒有最佳的方案，只有較佳的方案。某企業(yè)已經(jīng)建立了供應鏈管理軟件和財務會計管理軟件，這兩個軟件分別來自不同的廠商，后來該企業(yè)又要購買第三家廠商的CRM軟件產(chǎn)品。在購買CRM軟件的時候，該企業(yè)認為應該立即將三套管理軟件集成，發(fā)揮整體效益，并提出了初步的集成需求。后來在實施顧問的說服下，三套系統(tǒng)并行一段時間在考慮集成，結(jié)果發(fā)現(xiàn)當初的集成需求很多是不合理的，幸虧當時沒有盲目上馬系統(tǒng)集成的二次開發(fā)，否則必然出現(xiàn)軟件工程的“爛尾樓”。

對于普通的員工，如銷售代表或服務代表，在系統(tǒng)上線的初期，可以要求他們只操作最少的模塊，只輸入最必須的字段信息，但要求必須做到，專人定時檢查；一段時間后再逐次增加模塊、

提高要求。實踐證明，這樣的效果比貪大求快反而要好。對于CRM實施來說，如果您認識到“羅馬不是一天建成的”，那么您的實施會變得更有效，更容易讓每一個參與者獲得循序漸進的成就感。