近幾年像SaleSmartly（SS客服）、Tidio、Olark等這樣的客服系統(tǒng)受到廣泛的應(yīng)用和好評(píng)，看來(lái)智能客服是真的火了。越來(lái)越多企業(yè)緊抓智能服務(wù)這個(gè)“抓手”，想要實(shí)現(xiàn)彎道超車。所以智能客服到底有什么大作用能吸引那么多企業(yè)呢？我們一探究竟。

?

| 一、什么是智能客服

智能客服是一種基于人工智能技術(shù)的虛擬助手?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)電話、在線聊天或網(wǎng)頁(yè)與智能客服進(jìn)行交互。企業(yè)可以使用智能客服來(lái)輔助人工客服，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而降低客服成本。

?

| 二、智能客服的作用

智能客服的核心價(jià)值主要體現(xiàn)在客戶能夠增強(qiáng)體驗(yàn)感、企業(yè)能夠降本增效。

1.提高客戶服務(wù)效率

智能客服利用人工智能技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的客戶回復(fù)服務(wù)，不需要人工的干預(yù)也可以為客戶提供即時(shí)響應(yīng)，解決客戶的問(wèn)題。這種實(shí)時(shí)響應(yīng)的方式可以提高客戶的滿意度，并且有效地減少客戶的等待時(shí)間。

2.降低企業(yè)成本

智能客服可以減少企業(yè)的人工客服成本，提高企業(yè)的效率。相比傳統(tǒng)的人工客服，智能客服不用支付固定的工資和福利，也不需要支付加班費(fèi)和社保等額外費(fèi)用。

此外，智能客服還有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的工單管理、客戶管理、客服管理等許多功能，客服可以更專注于解決其他復(fù)雜問(wèn)題和提供高質(zhì)量的服務(wù)，這樣可以減少企業(yè)人力和物力資源的浪費(fèi)。

?

| 三、智能客服的主要功能

1.問(wèn)題推薦：推薦客戶最可能想問(wèn)的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶精準(zhǔn)表達(dá)需求。

2.答案供給：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)習(xí)得答案，來(lái)快速回答客戶的問(wèn)題。

3.話術(shù)推薦：推薦話術(shù)，減少企業(yè)客服人員與客戶溝通過(guò)程中重復(fù)性話術(shù)輸入的麻煩。

4.問(wèn)題理解：對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行文本理解。

5.對(duì)話管理：對(duì)客戶的對(duì)話歷史進(jìn)行管理及分析。

6.反饋收集：能夠?qū)蛻舻膯?wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)聚合語(yǔ)義相同的消息，幫助客服快速了解客戶在問(wèn)什么，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)控或反饋收集。

7.閑聊式對(duì)話：主打的是一些打招呼或者簡(jiǎn)單的情緒安撫，潤(rùn)滑人機(jī)之間的對(duì)話。

?

| 四、智能客服的分類

1.智能客服。智能客服又分為兩類：一類是對(duì)外服務(wù)的智能客服，比如說(shuō)行業(yè)新秀SaleSmartly（SS客服）便是采用SaaS（軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)）的方式向其他企業(yè)提供智能客服解決方案；還有一類是企業(yè)內(nèi)部的智能客服，這些智能客服系統(tǒng)是為了滿足企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求而研發(fā)的，通常與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。?

2.對(duì)話操作系統(tǒng)。比如說(shuō)比較有代表性的亞馬遜的?Alexa，這類系統(tǒng)會(huì)提供一個(gè)全面的對(duì)話操作平臺(tái)，可以支持各種類型的智能對(duì)話應(yīng)用。其具備自然語(yǔ)言理解和生成、對(duì)話管理等功能，能夠提供一個(gè)基礎(chǔ)框架來(lái)構(gòu)建各種基于對(duì)話的人工智能應(yīng)用。

3.個(gè)人助理。我們所知道的蘋(píng)果Siri就是屬于個(gè)人助理，其更偏向于為個(gè)人用戶提供個(gè)性化的助理服務(wù)。

4.開(kāi)放平臺(tái)，有時(shí)也被稱為Bot?Factory。比較有代表性的有?Google?的?API.AI、Facebook?的?Wit.AI和微軟的?Luis.AI?等。

5.另外還有一些教育類的教育機(jī)器人、知識(shí)問(wèn)答類的機(jī)器人和開(kāi)放領(lǐng)域聊天類的機(jī)器人。

| 總結(jié)

智能客服之所以能那么火爆，主要還是因?yàn)樗鼜?qiáng)大的功能能夠承接傳統(tǒng)人工客服許多比較難克服的問(wèn)題，能花更少的時(shí)間和金錢成本去做大做強(qiáng)，企業(yè)何樂(lè)而不為呢？